Internet a bien entendu transformé nos vies.
Bien
plus qu’une simple araignée, Internet s’est insinué
partout : plus rapide,
plus visible, plus omnipotent que les fax et les minitels …
mais c’est quoi un
minitel ?
Le monde de l’hôtellerie a été tout autant bouleversé.
Essayant tantôt de rattraper l’évolution des habitudes de réservation de ses
clients, tantôt de les devancer, les stratégies tarifaires ont par exemple adopté les nouvelles techniques du Revenue Management (Yield, prix dynamiques,
inventaire de vente). Cela n’est bien entendu qu’un exemple parmi les impacts
d’Internet dans le monde de l’hôtellerie. Un des bons côté de cette évolution,
grâce à la dématérialisation des flux de communication, est qu’un certain
nombre de tâches dîtes « back desk » peuvent dorénavant s’effectuer à
distance.
Aujourd'hui prenons l'exemple de la Stratégie tarifaire, de son élaboration à sa mise en place.
Dans tous les métiers, la stratégie tarifaire se met en place
en 3 étapes consécutives.
Pendant la première étape dite de réflexion sont élaborées
les grandes lignes de la stratégie qui sera déclinée par la suite. C’est là que
l’on apporte une réponse à la fameuse question : Est-ce le client qui fait
le produit ou le produit qui fait le client ?
Dans le premier cas la
stratégie sera surtout axée sur les concurrents et les tarifs affichés auront
tendance à diminuer pour favoriser le remplissage de l’hôtel. Dans le second
cas elle demandera des efforts supplémentaires aux commerciaux car l’attraction
ne se fera plus pas par le prix, mais par la qualité du produit et surtout sur
la manière de le vendre. Les acteurs de cette étape sont évidemment les cadres
supérieurs des hôtels ou des groupes hôteliers qui se réunissent et décident de
quelle manière ils choisiront de répondre à la question du produit et du client
… et grâce aux apports d’Internet, il n’y a maintenant plus aucune excuse pour
reporter ce type de réunion. Si un élément est absent car en déplacement, elle
peut avoir lieu sur Skype ou tout autre logiciel de vidéoconférence qui ne demande
qu’une chose pour connecter les personnes entre elles : un réseau
Internet !
La deuxième étape de déclinaison de la stratégie tarifaire
sera évidemment très différente s’il est décidé que le client qui fait le
produit plutôt que l’inverse. Nous allons prendre ici le premier cas où le
client fait le produit car c’est là que les conséquences du développement
d’Internet sont les plus intéressantes. Quand la décision de réserver une
chambre d’hôtel peut parfois être déclenchée par une différence de seulement 1
euro, et que l’on est d’accord sur le fait que c’est le client qui fait le
produit, les tarifs et les offres des hôteliers doivent être affinés avec une
précision chirurgicale en fonction de la concurrence. Quand c’est le client qui
fait le produit, c’est aussi lui qui décide de la valeur de ce dernier.
La veille tarifaire consiste alors à rechercher les tarifs de ses
concurrents à produit égal. Le principal écueil est ici d’éviter de comparer le tarif d’une
chambre simple avec celui d’une chambre double, ou un tarif non remboursable
avec un tarif annulable sans frais. Nous avons ici une autre possibilité de
dématérialisation et donc de travail à distance : Pour effectuer une
veille tarifaire, il vous suffit dorénavant d’avoir une connexion à Internet et
de se connecter sur un comparateur de prix. Encore mieux : il existe
maintenant des logiciels qui font la veille tarifaire à votre place, vous préconisent
un tarif en fonction de la concurrence, de votre historique et des événements
de la ville et qui, cerise sur la gâteau, vous préparent de belles courbes en
couleur suivant l’évolution des tarifs de vos concurrents ou du taux d’occupation
de l’hôtel pour une date précise.
Vous avez donc, au terme d’une longue et harassante
introspection, déterminé précisément les tarifs que vous voulez appliquer aux
dates ou aux périodes concernées. Il ne vous reste à présent qu’à les communiquer
à vos partenaires sur Internet. Là aussi, vous avez une nouvelle occasion de ne
plus être obliger de rester derrière votre bureau … plage ? piscine ?
hamac ? Tout est possible à condition de capter le wifi !
Le chargement des tarifs peut s’effectuer
sur les sites internet des distributeurs un par un, mais cette étape qui peut s'avérer extrêmement laborieuse – les hôtels peuvent avoir
facilement 5 ou 6 sites sur lesquels ils doivent communiquer directement leurs
tarifs – peut encore s’accélérer si l’hôtelier, allongé sur son hamac, a eu la
bonne idée de faire appel à un « channel manager » qui va relayer ses
tarifs à tous les sites auxquels il doit les communiquer.
En résumé, au lieu de
se connecter aux sites internet un par un pour y renseigner ses nouveaux
tarifs, l’hôtelier qui a un « channel manager » n’a plus qu’à se
connecter à ce dernier et lui communiquer une seule fois ses nouveaux tarifs. Il
fait ainsi d’un pierre deux jolis coups : il gagner un temps fou et
diminue considérablement les sources d’erreurs car il faut savoir que les sites
distributeurs de chambres d’hôtels proposent tous aux hôteliers des interfaces
différentes … et l’hôtelier soit souvent faire appel à toute sa capacité d’adaptation
pour réussir la prouesse intellectuelle et technologique pour faire en sorte
que tous ses distributeurs relayent de la même manière ses promotions …
