tag:blogger.com,1999:blog-61836924922342708732024-03-13T09:43:48.070-07:00Le Monde de l'Hôtellerie - The World of Hospitality : Astuces, Enjeux et Formation XWhttp://www.blogger.com/profile/17362810192696412454noreply@blogger.comBlogger41125tag:blogger.com,1999:blog-6183692492234270873.post-77321020983038064052017-01-25T05:46:00.004-08:002017-02-13T04:45:52.495-08:00<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: center;">
<span style="font-kerning: none;"><b></b></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: center;">
<span style="font-kerning: none;"><b>PRINCIPLES AND COMPETENCIES IN HE TEACHING</b></span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: center;">
<span style="font-kerning: none;"><b>A self reflection</b></span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: center;">
<span style="font-kerning: none;"><b></b></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: center;">
<span style="font-kerning: none;"><b>by Xavier Wilain </b></span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 8px; line-height: normal; text-align: center;">
<span style="font-kerning: none;"><i>10.01.2017</i></span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"><b></b></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">In SHMS Leysin, I am teaching Yield Management Strategies and Managerial Accounting. These two topics are strongly linked with Accounting as well as strategic management. We want our students to be able to know the consequences on the most popular operational strategies in the Hospitality industry, to compare them in regards to their benefits and their side effect, and be able to reflect on their own operational strategies when they are working with the simulation tool we are using. In SHMS Leysin, we emphasise the importance of Student centred approaches of teaching, learning and assessing strategies and take each student’s individuality into consideration. Benefiting from the three observations which I had the opportunity to experience, I have realised that I were relying a lot on Vygotsky’s zone of proximal development, and using positive reinforcement to motivate students at overstepping their shyness and actively participate in class.</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">The main objective we are following this year with the 3rd year Bachelor students is to push them harder on critical thinking, because the management of the school wanted to reduce the grading gap between the 3rd year level and the 4th year level of the Bachelor of Arts.</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">—————————</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">I am putting my students in challenging situations which are similar to the ones Yield Managers would have to deal with, as if students were already Yield Managers or General Managers in a Hotel. Although I fully understand that this might be confusing or scary, I follow closely each and every student during these real case studies. The reason why I am doing that is I want them to experience while in class the most popular challenging situation they will certainly have to deal with whether they will be Yield Managers after graduating. Therefore, when they have to deal with similar issues, they will be able to remember the strategies and recommendations we had discussed in class. This learning process seems to be strongly connected to the behaviourist approach as defined by Qi Sun Haijun Kang (2015) as “to learn how to adapt quickly and successfully to this fast and ever changing environment”. </span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">Indeed, the Hospitality environment is in a constant evolution and Yield Managers need to be able to react very quickly to things like the variation of demand, or the guests’ expectations in order to succeed in maximising sales or profit. This is a gradual step by step process in which the case studies and the situations students have to reflect upon are more and more complex and need an increasing amount of recommendations, as referred to “Skinner’s operant conditioning” cited by Karin Tusting and David Barton (Models of adult learning : a literature review, 2003). </span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">When I was debriefing the first class observation, my tutor made me realise that I was strongly using Vygotsky’s “zone of proximal development” (Vygotsky, 1978, reprinted in Gauvain and Cole, 1997), associated with a humanist follow up on the students who were struggling out of this zone, and positive reinforcement. </span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">A synthesised definition of Vygotsky’s development method has been stated by Yaroshevsky as for the learner to "run ahead as the adult helps the learner to climb the next step”(Shabani and Al., 2010).</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">Moreover, a clear visual definition of Vygotsky’s theory has been drawn by Matt Bury ( 2014) in his blog.</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://4.bp.blogspot.com/-e0iXoAgF9sU/WKGpYhjnHRI/AAAAAAAAAfE/38sq1u008wkudYZtfPgGo37vM6aJGMpHwCLcB/s1600/1.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://4.bp.blogspot.com/-e0iXoAgF9sU/WKGpYhjnHRI/AAAAAAAAAfE/38sq1u008wkudYZtfPgGo37vM6aJGMpHwCLcB/s1600/1.png" /></a></div>
<br />
<br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="-webkit-text-stroke-width: initial;">As cited in Shaman and Al. (2010), Vygotsky was himself aware of the fact that every learner has a different comfort zone, in which everyone is able to learn by himself, and stated that if learners are being pushed away from their comfort zone to their zone of proximal develoment, by mutual assistance they might be able to navigate back in their comfort zone. Therefore, using collaborative learning (define) students could within a back and forth cognitive process, strengthen their own zone of proximal development and would consequently be able to do the same challenging task on their own. Already important when preparing students for the Hospitality world, where team work is dominating, collaborative learning becomes then even more ubiquitous. Within teamwork, a strong bound appears then between Vygotsky’s zones and collaborative learning, defined by Barbara Leigh Smith and Jean T. MacGregor (1992) as an active and socially contextualised process in which students are constructing a part of their own knowledge individually, and diversity is emphasised. The teacher is therefore becoming more a facilitator or a guide than a traditional lecturer. The role of others in each individual’s learning has been emphasised by Vygotsky himself</span><span style="-webkit-text-stroke-width: initial;"> </span><span style="-webkit-text-stroke-width: initial;">(cited in Jones and Brader-Araje, 2002) with “social constructivism”, as “all higher mental functions are social in origin and are embedded in the context of the sociocultural setting” (Jones and Brader-Araje, 2002). This social mentorship role, which could also be defined as community guidance is also known a as scaffolding and was introduced by Wood, Bruner and Ross in 1976 (cited in Verenikina, 2008). Gordon Wells also identified three components of scaffolding when working on extending learners’ zone of proximal development : The discussion with others when building one’s knowledge socially, the relevance of the learning task, and the association of each learning components like peers’ advices or teachers’ hindsights (Verenikina, 2008). I have realised then that the first component is related to teamwork, the second one to the design of the case study on which students reflect on, and the last one to the feedback the teacher is giving about the case study which has been covered.</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">Moreover, the ultimate goal of this behaviourist approach is by using realistic and challenging case studies, students will extend their zones of comfort and of proximal development, and as shown below in my adaptation of figure 1, be able to reach tasks which were originally unattainable.</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">I truly and hopefully believe that at the end of the module I am teaching, my students will be able to deal with managerial situations which seemed to be unreachable for them at the very first class. With this constant back and forth movement between their comfort zone and their zone of proximal development, both learning zones would have been maturing. Parker-Rees and Al. (2010) refers to this as a “process of maturation”, in which some of the learners’ functions are strengthened by the learner himself and alone or with the guidance of a knowledgable guide.</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">Hereafter is detailed my adaptation of Vygotsky’s development zones : </span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://3.bp.blogspot.com/-R8j5DKqWm0M/WKGpb5j8ajI/AAAAAAAAAfQ/n2iy_cTi67UGvYRsl5TQESzmSHe9OGvPwCEw/s1600/2.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://3.bp.blogspot.com/-R8j5DKqWm0M/WKGpb5j8ajI/AAAAAAAAAfQ/n2iy_cTi67UGvYRsl5TQESzmSHe9OGvPwCEw/s1600/2.png" /></a></div>
<br />
<br />
<br />
<br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"><b></b></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"><b><br /></b></span>
<span style="font-kerning: none;"><b><br /></b></span>
<span style="font-kerning: none;"><b><br /></b></span>
<span style="font-kerning: none;"><b><br /></b></span>
<span style="font-kerning: none;"><b><br /></b></span>
<span style="font-kerning: none;"><b><br /></b></span>
<span style="font-kerning: none;"><b><br /></b></span>
<span style="font-kerning: none;"><b><br /></b></span>
<span style="font-kerning: none;"><b><br /></b></span>
<span style="font-kerning: none;"><b><br /></b></span>
<span style="font-kerning: none;"><b><br /></b></span>
<span style="font-kerning: none;"><b><br /></b></span>
<span style="font-kerning: none;"><b><br /></b></span>
<span style="font-kerning: none;"><b><br /></b></span>
<span style="font-kerning: none;"><b>The zone of distress : </b></span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 5px; line-height: normal; min-height: 6px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"><b></b></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">One issue arises with Vygotsky’s model of development, which could be called the zone of distress. In this zone, students are completely lost with a task or a case study too hard or too complex to be examined, even with the help of others or the guidance of the teacher. As stated in the model of “the flow channel” developed by Brandt Redd (2012) in his blog about game design and the zone of proximal development, engagement and enjoyment are maximised through right and relevant levels of challenge and competence. These two components are the ingredients of an effective task as the teacher should carefully balance between pushing students’ limits and being aware of their abilities when designing in class activities or case studies. </span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://3.bp.blogspot.com/-a-iRdYn9nMs/WKGpbyfrKwI/AAAAAAAAAfU/-Yp_0P5-EGwb2TaZDt7k42c5mtFkC44sgCEw/s1600/3.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://3.bp.blogspot.com/-a-iRdYn9nMs/WKGpbyfrKwI/AAAAAAAAAfU/-Yp_0P5-EGwb2TaZDt7k42c5mtFkC44sgCEw/s1600/3.png" /></a></div>
<br />
<br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="-webkit-text-stroke-width: initial;"><br /></span>
<span style="-webkit-text-stroke-width: initial;">Therefore, Vygotsky’s method of development can only be efficiently implemented with the right dosage of challenge and competence, so the learner just as a video game user is still having fun while learning and gaining new competencies or abilities. Too much competence will lead to Boredom, too much challenge will lead to anxiety, and both of them will bring frustration.</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">Moreover, as letting a student in the zone of distress would not be effective in term of development and every learner has his own area of proximal development, there is here a loophole in Vygotsky,s development scheme. As a teacher, I could only organise a set of different activities in term of challenges and competences, and then follow up on every struggling student who has found himself directly in his zone of distress with a personalised guidance. In other words, a distressed learner could be pulled back to his zone of proximal development by a humanistic and hand or a personalised guidance, whether this comes from his teammates if the challenging task is a group work or from his teacher if it is an individual case study. The humanistic approach fits in the purpose of avoiding the distressed zone with personalised learning, as defined as “the development of the competence and confidence of each learner” (OECD, 2006). Pushing the limits of our students, and challenging them are definitively a great way to reveal students’ strengths but no one would feel comfortable in a threatening environment. As stated by Margaret Anderson (2016) “once students feel secure, learning becomes easier and more meaningful”. That is why the Vygostky’s behaviourist approach needs to be completed by a humanistic and personalised teaching. The challenge of this humanistic compensation relies in the variety of each indivudal’s personality and learning style. As explained by Howard Gardner (cited in Northern Illinois University, Faculty Development and Instructional Design Centre, 2016) each individuals personality is the results of nine whole intelligences. Therefore, each students’s way to understand and appropriate a case study or a managerial issue will be different so the teacher will have to adapt the guidance to each students way of thinking. One of the questions concerning the summative assessment in Yield Management individual examination is letting students to choose the approach they feel the most comfortable with, and compare three hotels’ Yield Management Strategies : Sales and Marketing, Financial, or Guest satisfaction. With this type of exercise, the summative assessment let students express themselves in regards to their preferred abilities and tend to be more humanistic.</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"><b>Designing tasks and case studies with Vygotsky’s zones of development :</b></span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 5px; line-height: normal; min-height: 6px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"><b></b></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">When I am designing the case studies we then discuss in class, I always look for an easy one to apply straightforward the concept we have discussed in class, and a second one which is calling for a wider analysis or a deeper critical thinking. I am aware, though, about the fact that with this gradual difficulty, just like in video game design (figure 3), students who have a higher competence level might feel bored about the first task because they would remain in their confirm zone, but the least competent students would then be able to catch up their level and when we are doing the most challenging task, everybody would hopefully have better chances to be located in their zone of proximal development. </span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">I feel like designing case studies to develop students abilities is like cooking with two ingredients : the level of challenge for the task itself and the students’ level of competencies as detailed in figure 3. More competent students would need to train with tasks challenging enough or they might feel bored, and less competent students would need to train with tasks matching their level of competencies or they would feel distressed.</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">Moreover, I want these case studies to always be a team work. As our classrooms are set with group of tables to enhance team work, it encourages students to share their results and recommendations when working on case studies. Therefore, students can also learn from their teammates as well as from their teacher. As detailed by Anuradha G. Gokhale (1995), “the active exchange of ideas within small groups not only increases interest among the participants but also promotes critical thinking”, also called collaborative learning, makes totally sense in a 3rd year bachelor level when we emphasise the value of critical thinking.</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">Furthermore, I am using a simulation tool in both courses. In Yield Management Strategies I give students only 15 minutes whereas in Managerial Accounting they have 30 minutes but also have to link their results to the topic we would have discuss in the first hour of the class (each class is 2h).</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">The use of a simulation, as students are learning the consequences of their managerial strategies by implementing them in a virtual hotel and competing within the classroom against other teams, refers logically to constructivism and situated cognition, respectively defined by K.Tusting and D. Barton (2003) as “the learner’s own process of actively constructing these models through interaction with their environment”, and “learning as a form of participation in social practice”.</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 12px; line-height: normal; min-height: 14px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">As the motivation of the students also comes from their comparison among themselves in relation to the ranking of the teams which is provided by the business game’s software, the positive reinforcement becomes highly social through cooperative learning (Karen Smith, 1995). </span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">Moreover, this simulation tool also refers to the gamification of the classroom. In order to exploit the students’ relation with video games and interact with this generation in which “everyone is a gamer” (Amy Jo Kim, cited in Rebecca A. Cay,2016) I am always referring to it as a business game. As stated by Jeffrey B. Holmes and Elisabeth R. Gee (2016), games can be used in teaching and learning strategies to enhance a descriptive approach, as I describe the effect of students strategies in a team feedback after each quarter, and also to enhance a generation of content as the business game provides students with financial data they have to rely on afterwards in order to critically reflect on their results in the form of a summative assessment. </span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">The authors developed a four parted frame based on the action which learning is based upon, the structure of how the game is integrated in the learning curriculum and outcomes, the bridge between student’s individual ideas, and the importance for the teacher of being able to influence on the design of the game by changing settings according to the class outcomes. (“A framework for understanding game-based teaching and learning”, 2106, p7 to p).</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">The business game is not only following the purpose of a situated cognition through cooperative learning, but is also used in the form of a summative assessment. At the end of the module, when one year (in Yield Management Strategies) or two years (in Managerial Accounting) of the business game has been done, students are required to write a reflective essay based on their own results at the end of the game. Through an introduction, a main body and a conclusion, students have to describe the operational strategies they have followed, then critically evaluate their effectiveness, and give recommendations for the next year. This reflective step by step process seems highly connected to Gibbs reflective cycle, as stated below (Oxford Brooks University, 2016) :</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"><br /></span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"><br /></span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://1.bp.blogspot.com/-ukU0nNAEYdg/WKGpb3T4I5I/AAAAAAAAAfM/ylzUrBFHecUwBDuhRzLv98q-p1EHWyJnACEw/s1600/4.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://1.bp.blogspot.com/-ukU0nNAEYdg/WKGpb3T4I5I/AAAAAAAAAfM/ylzUrBFHecUwBDuhRzLv98q-p1EHWyJnACEw/s1600/4.png" /></a></div>
<span style="font-kerning: none;"><br /></span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"><img src="webkit-fake-url://c6f87549-706f-4563-8812-f42bbb306b77/image.tiff" /></span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"><br /></span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"><br /></span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"><br /></span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<b style="-webkit-text-stroke-width: initial;">Conclusion : </b></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">Throughout the process of the class observation and the debrief which has followed, I have discovered the relevance and the ubiquity of Vygotsky’s zone of proximal development not only in my teaching style, but also when I am designing tasks and case studies by looking carefully after the best possible balance between tasks’ level of complexity and students’ level of competencies. As each student individually has a different set of competences according to a specific task, the teacher then needs to compensate the danger of pushing some students out of their zone of proximal development with a personalised guidance in a humanistic compensation. Though, the usefulness of Vygotsky’s approach in students’ academic development is that we want them to reflect of real case studies or potentially dangerous situations before they would have to deal with these issues for real. The behaviourist and humanistic approaches of teaching are therefore uniting themselves and compensating each other’s limitations. </span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">Moreover, as I am using a business simulation game, I realised the interactivity in the classroom and the benefits for students that social learning and collaborative learning brings. Then, thanks to the gamification of the academic curriculum, social reinforcement appears and galvanises even more students’ learning experience. This new trend makes totally sense with the generation of students, especially the generation Y, who keeps on playing video games. As the process of gamifying the learning experience is similar to adapting the academic environment to students’s contemporary way of life, it fits well into personalised learning and humanism. </span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<b style="-webkit-text-stroke-width: initial;">LIST OF REFERENCES</b></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">Anderson M., (2016) <i>Principles of Humanistic Education</i>, [blog entry] no date, available from <a href="http://web.cortland.edu/andersmd/HUMAN/PRINC.HTML"><span style="-webkit-font-kerning: none;">http://web.cortland.edu/andersmd/HUMAN/PRINC.HTML</span></a>, [accessed 2 dec, 11:56]</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">Becker K. and Al.,<i> Constructivism</i>, [blog entry] Google sites, available from <a href="https://sites.google.com/site/constructivismgroupproject/home/learning-theory-connections"><span style="-webkit-font-kerning: none;">https://sites.google.com/site/constructivismgroupproject/home/learning-theory-connections</span></a> [accessed 27 nov 2016 at 18:17]</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">Bury M., <i>A limitation of direct instruction and what we can do about it</i>, [blog entry] Wordpress, available from <a href="https://matbury.com/wordpress/"><span style="-webkit-font-kerning: none;">https://matbury.com/wordpress/</span></a>, [accessed 27 nov 2016, 21:39]</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">Cay R.A., (2016) <i>Video Game design and development</i>, American Psychological Association, [online] Washington DC : American Psychological Association, Available from <a href="http://www.apa.org/gradpsych/2012/01/hot-careers.aspx"><span style="-webkit-font-kerning: none;">http://www.apa.org/gradpsych/2012/01/hot-careers.aspx</span></a> [accessed 30 nov 22:44]</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">Gokhale, A. G., (Fall 1995) <i>Collaborative Learning Enhances Critical Thinking</i>, Journal of Technology Education ISSN 1045-1064, Volume 7( Number 1).</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">Holmes J.B., Gee, E.R., (2016), <i>A framework for understanding game-based teaching and learning</i>, On the Horizon, Vol.24 Iss 1 pp. 1-16.</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">Jones M.G. and Brader-Araje, L. (2002), <i>The Impact of Constructivism on Education: Language, Discourse, and Meanin</i>g, American Communication Journal, School of Education, University of North Carolina at Chapel Hill, Volume 5, Issue 3.</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">Kang, Q.S.H., (2015),I<i>nfusing work-based learning with Confucian principles: a comparative perspective</i>, Higher Education, Skills and Work-Based Learning, Vol. 5 Iss 4 pp. 323 - 338</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: 'Helvetica Neue'; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">Northern Illinois University Faculty Development and Instructional Design Center. (2012). <i>Howard Gardner’s theory of multiple intelligences</i>, Instructional Guide for University Faculty and Teaching Assistants<i>,</i> available from <a href="http://www.niu.edu/facdev/resources/guide"><span style="-webkit-font-kerning: none; line-height: normal;">http://www.niu.edu/facdev/resources/guide</span></a> [accessed 2 dec 2016 15:33] p73.</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">Oxford Brooks University (2016), <i>Reflective writing: About Gibbs reflective cycle</i>, [online] Oxford : Oxford Brooks University. Available from <a href="https://www.brookes.ac.uk/students/upgrade/study-skills/reflective-writing-gibbs/"><span style="-webkit-font-kerning: none;">https://www.brookes.ac.uk/students/upgrade/study-skills/reflective-writing-gibbs/</span></a>, [accessed 29 nov 12:36]</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">Parker-Rees, R. Leeson C., Savage J, Willan J., (2015) <i>Early Childhood Studie</i>s, Fourth edition, SAGE, p19.</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">Redd, B. (2012), <i>Game design and the zone of proximal developmen</i>t. [blog entry] 18 December 2012, Blogger. Available from <a href="http://www.ofthat.com/2012/12/game-design-and-zone-of-proximal.html"><span style="-webkit-font-kerning: none;">http://www.ofthat.com/2012/12/game-design-and-zone-of-proximal.html</span></a>, [accessed 27 nov 2016, 22:46].</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">Secretary-General of the OECD (2006) , <i>Schooling for tomorrow</i>, Personalising Education, OECD Publishing (p3).</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">Shaman, K. and Al., (2010) <i>Vygotsky’s Zone of Proximal Development: Instructional Implications and Teachers' Professional Development</i>, English Language Teaching, Vol. 3, No. 4, p239.</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">Smith K., (1995) <i>Introduction to Positive Ways of Intervening with Challenging Behaviour</i>, The Institute on Community Integration, College of Education, University of Minnesota, Minneapolis.</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">Testing K., Barton D. (2003) <i>Models of adult learning : a literature review</i>, National research and development centre for adult literacy and numeracy, Lancaster University, Crown.</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">Verenikina, I. (2008), <i>Scaffolding and learning: its role in nurturing new learners</i>, University of Wollongong, Australia, Faculty of Social Sciences (p163).</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;">Vygotky, L. (1978) <i>Interaction between learning and development</i>, Mind and Society, Cambridge, Harvard University Press. (pp79-91)</span></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
<br />
<div style="-webkit-text-stroke-color: rgb(0, 0, 0); -webkit-text-stroke-width: initial; font-family: Helvetica; font-size: 11px; line-height: normal; min-height: 13px; text-align: justify;">
<span style="font-kerning: none;"></span><br /></div>
XWhttp://www.blogger.com/profile/17362810192696412454noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6183692492234270873.post-23640907726783640712015-05-14T06:24:00.003-07:002015-05-14T06:24:50.638-07:00L'anti-dictionnaire de l'hôtellerie : Agence de voyages<div class="MsoNormalCxSpFirst" style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormalCxSpFirst" style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormalCxSpFirst" style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormalCxSpFirst" style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
<b>Agence de voyage</b> :
L’explosion de la bulle internet a tellement impacté les agences de voyage
qu’il conviendrait de séparer cette définition en deux parties, car il y a eu
l’avant internet et l’après. <o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormalCxSpMiddle" style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormalCxSpMiddle" style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
Ainsi, quand avant les années 2000 les bureaux d’agences de
voyages ne désemplissaient pas, la grande majorité de leur clientèle a préféré
se tourner vers les agences de voyages en ligne ou O.T.A.s, doucement lovés
dans l’oisiveté du fauteuil rembourré qui trône fièrement devant leur écran
d’ordinateur. Des clients frénétiques trépignant dans la salle d’attente en
train de dévorer de leurs yeux avides les catalogues de voyages, ne subsistent
que quelques octogénaires irréductibles qui résistent encore et toujours à
l’envahisseur Internet. De temps en temps, un couple de jeunes mariés enlacés
en poussent néanmoins la porte, qui ne se quittant que de quelques centimètres,
sont empressés de planifier leur voyage de noces. <o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormalCxSpMiddle" style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
<br /></div>
<br />
<div class="MsoNormalCxSpMiddle" style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
Dès lors, le début de notre siècle a vu la plupart des
bureaux d’agences de voyages se fermer soudainement au profit des sites
internet permettant de réserver son voyage dans le confort et la douce aphasie
de son salon. Il est à noter que le les derniers bureaux d’agences de voyages
ne doivent leur subsistance qu’à un site
internet ergonomique et performant, reprenant les offres alléchantes qui
embellissent leur vitrine. De point de vente rentable, ils sont d’avantage
devenus un investissement marketing visant à promouvoir la notoriété de leur
marque. <o:p></o:p></div>
XWhttp://www.blogger.com/profile/17362810192696412454noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6183692492234270873.post-1763407969848556762015-04-27T02:07:00.001-07:002015-04-27T02:07:07.274-07:00Combien de cartes peut-on trouver dans un hôtel ?<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://2.bp.blogspot.com/-CtVLthkrqc8/VT1mbt5vY7I/AAAAAAAAAO8/th480-HmXz4/s1600/logo%2BMDH.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://2.bp.blogspot.com/-CtVLthkrqc8/VT1mbt5vY7I/AAAAAAAAAO8/th480-HmXz4/s1600/logo%2BMDH.jpg" height="150" width="200" /></a></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18.0pt; text-align: justify;">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18.0pt; text-align: justify;">
<b>Carte</b> *: </div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18.0pt; text-align: justify;">
On peut trouver pas moins de 11 cartes différentes dans un hôtel. Hormis les cartes de crédit
et de paiement que les clients tendent au réceptionniste avec plus ou moins
d’entrain lors de leur départ, les types de cartes les plus répandus dans les
hôtels sont celles qui détaillent de manière exhaustive les produits d’un
centre de profits comme la carte des vins, la carte du bar, la carte du
restaurant, la carte des soins dans s’il y a un Spa, ou celle
du « room-service ». Les cartes d’un hôtel peuvent aussi être
commerciales (carte de visite), distribuées aux clients souhaitant garder les
coordonnées de l’établissement, ou des cartes de jeux pour les clients désirant
une activité ludique et conviviale au bar de l’hôtel. Il peut aussi bien s’agir
d’une carte de la ville ou des environs, outil indispensable pour guider les
clients en quête de découvertes, que la carte de fidélité indispensable tant au
client régulier qu’à l’employé du mois en devenir essayant d’en battre le
record d’émission. Enfin, la carte magnétique vous permettra de rentrer dans
votre chambre, remplaçant les vieilles clés en métal que les clients devaient
laisser à la réception dès qu’ils quittaient l’établissement.<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18.0pt; text-align: justify;">
<span style="font-size: x-small;"><i>*définition tirée du dictionnaire décomplexé de l'hôtellerie</i></span></div>
XWhttp://www.blogger.com/profile/17362810192696412454noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6183692492234270873.post-45369210367310849842015-04-05T05:49:00.002-07:002015-04-05T05:58:03.555-07:00Qui sont vraiment les clients des hôtels ?<br />
<br />
<div style="text-align: center;">
Aujourd'hui, en ce Dimanche pascal, je vous livre une définition du DDH* </div>
<div style="text-align: center;">
on ne peut plus sérieuse, cette fois.</div>
<br />
<b><i><br /></i></b>
<b><i><br /></i></b>
<br />
<div style="text-align: center;">
<b><i>Il fait trembler les stagiaires à la réception des hôtels.</i></b></div>
<div style="text-align: center;">
<b><i>Tantôt calme, tantôt fatigué, tantôt pressé, il est la personne la plus importante d'un hôtel.</i></b></div>
<div style="text-align: center;">
<b><i>Il peut devenir le meilleur commercial d'un établissement.</i></b></div>
<div style="text-align: center;">
<b><i><br /></i></b></div>
<div style="text-align: center;">
<b><i>C'est le client !</i></b></div>
<br />
<br />
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18.0pt; text-align: justify;">
<b>Client :</b> Il est et restera toujours la
personne la plus importante d’un hôtel. Les acteurs du monde de l’hôtellerie
qui auront intégré cela garderont toujours une longueur d’avance sur les
autres. Toutefois, d’aucuns diront que le client est roi mais il doit être contenu si sa
conduite a un caractère illégal, met en danger la sécurité des autres clients,
ou risque de porter préjudice à l’image de l’établissement. En revanche, du
point de vue strictement légal, le client est strictement chez lui dans la chambre qu’il a
louée, et ceci pendant la durée de son séjour (en France). Dans la grande majorité des
situations, les relations entre les employés d’hôtel et les clients sont fort
heureusement tout à fait cordiales et sincères. On peut distinguer quatre profils
psychologiques de clients qui demandent chacun un vocabulaire et un
comportement adapté : <o:p></o:p></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpFirst" style="margin-bottom: 18.0pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level1 lfo1; text-align: justify; text-indent: -18.0pt;">
<div style="text-align: justify;">
<i><b> Le financier</b>
</i>appréciera un vocabulaire quantifié, de la rapidité et de la précision.<o:p></o:p></div>
</div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin-bottom: 18.0pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level1 lfo1; text-align: justify; text-indent: -18.0pt;">
<br />
<div style="text-align: justify;">
<span style="font-weight: bold;"><br /></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<b><i>L’organisateur</i></b>
souhaitera de la sécurité, de la planification, et un rien de
conventionnalisme.</div>
<br />
<br />
<div style="text-align: justify;">
<span style="font-weight: bold;"><br /></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<i><b>Le
relationnel</b> </i>aimera parler de sentiments, être entouré d’empathie et de
contact humain.</div>
</div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin-bottom: 18.0pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level1 lfo1; text-align: justify; text-indent: -18.0pt;">
<br />
<div style="text-align: justify;">
<span style="font-weight: bold;"><br /></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<b style="text-indent: -18pt;"><i>Le
créatif</i></b><span style="text-indent: -18pt;"> sera avide de découvertes inattendues, de nouveaux
concepts et de divertissements.</span></div>
</div>
<div class="MsoListParagraphCxSpLast" style="margin-bottom: 18.0pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level1 lfo1; text-align: justify; text-indent: -18.0pt;">
<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; text-align: justify;">
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
</div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; text-align: justify;">
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
</div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; text-align: justify;">
<div style="text-align: justify;">
A ces quatre profils psychologiques s’ajoutent les quatre types
organisationnels de clientèle : <o:p></o:p></div>
</div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; text-align: justify;">
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
</div>
<div class="MsoListParagraphCxSpFirst" style="margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level1 lfo1; text-align: justify; text-indent: -18.0pt;">
<div style="text-align: justify;">
<b><i> Le
voyageur d’affaire</i></b>, dont la réservation peut être réalisée par une tierce
personne (secrétaire ou agence de voyage de l’entreprise). Si le règlement de
la note est pris en charge par le client, celui-ci aura des demandes très
précises sur la facture car il avancera les frais correspondants pour se les
faire rembourser par son employeur. Dans d’autres cas, le séjour est réglé à
l’avance directement par la société, simplifiant grandement les procédures de
check-in et de check-out. Son séjour sera généralement court, il arrivera en
fin d’après-midi et partira tôt le matin.<o:p></o:p></div>
</div>
<div class="MsoListParagraphCxSpFirst" style="margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level1 lfo1; text-align: justify; text-indent: -18.0pt;">
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
</div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level1 lfo1; text-align: justify; text-indent: -18.0pt;">
<div style="text-align: justify;">
<b><i> Le
touriste</i></b>, voyageant rarement seul, sera avare de conseils et demandera plus
de temps et d’attention de la part des réceptionnistes et des concierges de
l’hôtel sur lequel il aura jeté son dévolu. Il prêtera une attention
particulière aux activités proposées par l’hôtel, à l’intérieur de
l’établissement ou non. Il profitera plus longtemps de son séjour, arrivera en
début d’après-midi ou de journée, et partira le plus tard possible. <o:p></o:p></div>
</div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level1 lfo1; text-align: justify; text-indent: -18.0pt;">
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
</div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level1 lfo1; text-align: justify; text-indent: -18.0pt;">
<div style="text-align: justify;">
<b><i> Le
séminaire d’affaire</i></b> aura la particularité de souvent demander plus de
travail avant l’arrivée des clients. La réservation ainsi qu'une partie du
règlement de la prestation sont souvent réalisées plusieurs mois avant
l’arrivée. L’agencement du salon de réunions, la composition des repas, et
l’organisation des journées de séminaires seront ainsi finement orchestrés. <o:p></o:p></div>
</div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level1 lfo1; text-align: justify; text-indent: -18.0pt;">
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
</div>
<div class="MsoListParagraphCxSpLast" style="margin-bottom: 18.0pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level1 lfo1; text-align: justify; text-indent: -18.0pt;">
<div style="text-align: justify;">
<b><i> Le groupe
touristique</i></b>, à l’instar du séminaire, va également demander beaucoup de
travail en amont, mais en fonction de ses particularités requerra un service de
bagages, un accueil personnalisé avec distributions de plans de la ville à
volonté, et très souvent des procédures de
check-in particulières pour soulager des clients harassés par un long voyage en bus
sur les autoroutes européennes. Ainsi, les passeports des clients peuvent être envoyés à l'hôtel en avance, et la garantie prise en charge par le guide ou la compagnie de voyage.<o:p></o:p><br />
<br />
<br />
<i><span style="font-size: x-small;">* DDH : le Dictionnaire Décomplexé de l'Hôtellerie</span></i></div>
</div>
XWhttp://www.blogger.com/profile/17362810192696412454noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6183692492234270873.post-9912002668359959542015-03-18T02:38:00.001-07:002015-03-18T02:41:08.076-07:00DDH : bitte, bonde, bravoure !<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18pt; text-align: center;">
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://2.bp.blogspot.com/-C-Rk5JMzfwE/VQlIE3w4umI/AAAAAAAAAOM/wvKDl1HEnMw/s1600/logo%2BMDH.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://2.bp.blogspot.com/-C-Rk5JMzfwE/VQlIE3w4umI/AAAAAAAAAOM/wvKDl1HEnMw/s1600/logo%2BMDH.jpg" height="150" width="200" /></a></div>
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18pt; text-align: center;">
<b>En ce beau Mercredi, bercé par le vent d'Autan, </b><b>je vous propose 3 nouvelles définitions du </b><b>dictionnaire décomplexé de l'hôtellerie !</b></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18.0pt; text-align: justify;">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18.0pt; text-align: justify;">
<b>Bitte </b>: Loin de toute allusion
grivoise (attention à l'orthographe), ce mot d'origine scandinave désigne cette petite poutre verticale destinée aux embarcations pour que celle-ci puisse y enrouler leurs bouts d'amarrage. Un bitte est indispensable pour les hôtels de bord de mer disposant d’un
ou plusieurs pontons, pour pouvoir y accrocher les bouts des embarcations des clients du restaurant venant en bateau ou de celles l'hôtel, comme des « jet ski » ou des canoës de location de l’hôtel par exemple.<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18.0pt; text-align: justify;">
<b>Bonde </b>: Une petite pièce de métal, à première vue insignifiante, qui permet de boucher un lavabo en actionnant un levier fixé à
côté du robinet dont les clients ne se soucient guère mais qui fait toujours
l’objet d’un suivi très particulier de la part des hôteliers. Un entretien régulier
permettra d’éviter la désagréable situation d’un client qui ne pourra pas se
raser le matin pour aller à son rendez-vous d’affaires, ou qui ne pourra pas se
prélasser dans son bain sans devoir rajouter régulièrement de l’eau. Peu
importe la catégorie de l’hôtel, les bondes devraient toujours fonctionner
parfaitement. <o:p></o:p></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18.0pt; text-align: justify;">
<b>Bravoure </b>: Il faut certainement
une part de bravoure dans l’hôtellerie, au regard de l’état dans lequel les
équipes peuvent parfois trouver une chambre après le départ des clients. Même
si des poursuites peuvent être envisagées dans le cas de détériorations
matérielles importantes, il n’y a effectivement aucune obligation légale
concernant le respect du travail des équipes qui remettent les chambres en
état. Une bonne dose de courage aura également son utilité dans le travail de
nuit, très répandu dans les métiers de l’hôtellerie aux postes de réception,
sécurité, restauration, et banquets.<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18.0pt; text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18.0pt; text-align: justify;">
<br /></div>
XWhttp://www.blogger.com/profile/17362810192696412454noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6183692492234270873.post-40140586970457610722015-03-13T01:56:00.000-07:002015-03-13T01:56:09.951-07:00DDH - ballon, bar, bidet : on peut tous les 3 les trouver dans un hôtel !<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18.0pt; text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18pt; text-align: center;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18pt; text-align: center;">
Ballon ? Bar ? Bidet ? On peut les trouver tous les 3 dans un hôtel ...</div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18.0pt; text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18.0pt; text-align: justify;">
<b>Ballon </b>: Quel est le rapport entre
un ballon et un hôtel ? Il vous faut ici penser à la dégustation d’un
grand vin dans un verre rehaussant délicieusement ses trois arômes, le
tanin, ou l’acidité de votre nectar bachique. Sur un pied court, il se logera
parfaitement dans la paume de votre main pour réchauffer tendrement votre
armagnac avant que ce dernier vous réchauffe à son tour. S’il s’agit de vin
d’un âge respectueux, un verre légèrement évasé ralentira l’arrivée du vin en
accentuant ainsi la sensation de sucre et d’alcool sur le bout de la langue
alors qu’un verre au col resserré, obligeant le dégustateur avide à pencher la
tête en arrière, permettra au breuvage d’atteindre directement le fond de la
langue pour alors révéler pleinement son acidité.</div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18.0pt; text-align: justify;">
<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18.0pt; text-align: justify;">
<b>Bar </b>: Même si le bar que l’on
surnomme “loup” ou “perche de mer” en Méditerranée est un des meilleurs
poissons que l’on puisse déguster, dans l’hôtellerie ce mot évoque d’avantage
un centre de profit souvent délaissé. En effet, s’il n’est pas mis en valeur le
bar d’un hôtel est aisément ignoré par une clientèle lui préférant l’animation
d’un bar de la ville. Une bonne dose de convivialité, un nuage d’ergonomie, un
soupçon spectacle, et une mesure adaptée de formation sont les meilleurs
ingrédients pour réussir un bar d’hôtel. On trouve aussi dans certains
établissements des bars d’honneur, où les clients se servent eux-mêmes en
déclarant directement leurs consommations en toute honnêteté. <o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18.0pt; text-align: justify;">
<b>Bidet </b>: Apparu en France au XVIIIe
siècle, il était très répandu jusqu’au XIX et avait toujours sa place entre le
lavabo et la baignoire dans toutes les maisons et donc les chambres d’hôtel. Son
nom vient d’ailleurs de l’équidé car l’on s’assoit dessus de la même manière. Dans
les années 60, un hôtel devait proposer un bidet dans toutes les chambres pour pouvoir
mettre des étoiles à côté de son nom. Il a aujourd’hui disparu des maisons et
des hôtels, mais encore très utilisé en Italie et dans les pays asiatiques. Ces
derniers équipent même leurs toilettes de douchettes. En revanche, les
Américains, n’ayant jamais utilisé de bidet, sont souvent pris au dépourvu par
cet outil qui est beaucoup trop petit pour prendre un bain. Réceptionnistes, je
vous conseille de préparer votre réponse en anglais si un jour un américain
vous demande à quoi sert le grand lavabo qui est posé sur le sol.<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18.0pt; text-align: justify;">
<br /></div>
XWhttp://www.blogger.com/profile/17362810192696412454noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6183692492234270873.post-25386728123575364102015-03-09T08:10:00.001-07:002015-03-09T08:10:05.358-07:00DDH - Bacchus, Bain, Bagagerie<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18pt; text-align: center;">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18pt; text-align: center;">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18pt; text-align: center;">
<b>Le dictionnaire décomplexé de l'hôtellerie</b></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18.0pt; text-align: justify;">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18.0pt; text-align: justify;">
<b>Bacchus :</b> Dieu romain des vignes,
du vin et de l’ivresse. Malgré la connotation libertine qu’il évoque, notamment avec les Bacchanales, un grand nombre d’hôtels porte son nom. Les meurs
ayant évolué depuis les temps de la grandeur de Rome, L’évocation de Bacchus
fait dorénavant d’avantage penser à une vénielle dégustation de vin plutôt qu’aux
festivités orgiaques de l’antiquité romaine.<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18.0pt; text-align: justify;">
<b>Bain :</b> Une baignoire reste un
élément très important de la salle de bain d’une chambre hôtel. Nous prenons
une douche par soucis de rapidité, mais un bain est synonyme de détente et de
sérénité. Massage à bulles, couleurs diffusant dans l’eau, massage à
jets : les baignoires haut de gamme que l’on trouve de nos jours sont
parfois un véritable outil thérapeutique.<o:p></o:p></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18.0pt; text-align: justify;">
<b>Bagagerie :</b> Même si la mise à
disposition d’une bagagerie n’est obligatoire en France que dans les hôtels
quatre et cinq étoiles (la grille de classification est disponible sur le site
internet d’Atout France), il est tout de même préférable de proposer ce service
aux clients dans tous les autres établissements. Cela aura le double avantage de
proposer un service apprécié par les clients qui partiront en excursion lors de
leur dernière journée sans devoir traîner leurs grosses valises derrière eux,
tout en simplifiant l’organisation du travail de l’équipe des étages qui pourra
préparer au plus vite la chambre ainsi libérée pour le client suivant.<o:p></o:p></div>
XWhttp://www.blogger.com/profile/17362810192696412454noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6183692492234270873.post-91027055709117671912015-03-06T06:01:00.000-08:002015-03-09T08:02:36.335-07:00le dictionnaire décomplexé de l'hôtellerie - 4<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 6.0pt; tab-stops: 35.45pt; text-align: justify;">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 6.0pt; tab-stops: 35.45pt; text-align: justify;">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 6.0pt; tab-stops: 35.45pt; text-align: justify;">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 6pt; text-align: center;">
<b>Vous êtes-vous déjà demandé le lien entre un ami, un ascenseur, l'avidité, et l'hôtellerie ? Probablement pas, mais je vous le donne quand même.</b></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 6.0pt; tab-stops: 35.45pt; text-align: justify;">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 6.0pt; tab-stops: 35.45pt; text-align: justify;">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 6.0pt; tab-stops: 35.45pt; text-align: justify;">
<b>Ami : </b>1- ami imaginaire : C’est fou le
nombre d’amis qu’un directeur d’hôtel peut avoir, arrivant inopinément à la
réception sans rendez-vous ni connaissance personnelle particulière dudit
directeur, qui au final se révèle être une personne rencontrée sur un salon qui
propose un partenariat commercial révolutionnaire.<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 35.45pt; margin-right: 0cm; margin-top: 0cm; text-align: justify;">
2 –
faux-amis : personne appartenant au cercle relationnel convoité du
directeur d’hôtel qui <o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; text-align: justify;">
contacte uniquement ce dernier pour lui trouver une chambre d’hôtel
quand tout est complet.<b><o:p></o:p></b></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18.0pt; text-align: justify;">
<b> </b>3
–<b> </b>vrai ami : personne rarissime
qui appartient au cercle très restreint des personnes qui sont capables de ne
pas demander de tarif ou de gratuité en pleine saison et qui éventuellement le
demandent en saison faible … et en demandant si cela ne dérange pas ! Si
si, je vous assure, ces personnes existent.<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18.0pt; text-align: justify;">
<b>Ascenseur </b>: Depuis l’invention de
l’ascenseur moderne en 1853 par un certain Elisha Otis qui a donné son nom au
premier fabricant mondial d’ascenseurs, cette machine est devenue indispensable
dans les hôtels. Son absence fera passer un établissement hôtelier pour une
vieille auberge décrépie. Il est une des premières choses que les clients vont
chercher dès leur arrivée dans l’hôtel, et sa mise hors service sera vécue
comme un évènement presque traumatisant par ceux-ci. Elle est en revanche
toujours génératrice d’angoisse pour le directeur qui recherchera à régler le
problème au plus vite. Malheureusement, il est bien moins aisé de remettre un
ascenseur en état que de changer une cuvette de toilette, et le directeur ne
peut dans la plupart des cas que compter sur la réactivité de son ascensoriste
et la compréhension de ses clients.<o:p></o:p></div>
<div class="MsoListBulletCxSpFirst" style="margin-bottom: .0001pt; margin: 0cm; mso-add-space: auto; mso-list: none; tab-stops: 35.4pt; text-align: justify; text-indent: 0cm;">
<b>Avidité</b> : De quoi faut-il être avide dans l’hôtellerie ? Avide de client : Cela peut être perçu comme une
qualité commerciale car même si l’importance de la fidélisation des clients
n’est plus à démontrer, un hôtel ne peut pas s’en contenter et il lui faut
rechercher sans cesse à acquérir de nouveaux clients. Avide de
satisfaction-clients : le but ultime de la notoriété d’hôtel est d’obtenir
la meilleur moyenne de commentaires de la part de ses clients. Si avant
l’explosion des sites de commentaires sur Internet un client satisfait faisait en
moyenne part de son avis à 2 personnes quand un client déçu le disait 10 fois, je
vous laisse imaginer ces chiffres maintenant … Selon vous, combien de clients
potentiels regardent les avis laissés par la clientèle de l’hôtel ?</div>
<div class="MsoListBulletCxSpFirst" style="margin-bottom: .0001pt; margin: 0cm; mso-add-space: auto; mso-list: none; tab-stops: 35.4pt; text-align: justify; text-indent: 0cm;">
<span style="text-indent: 0cm;">Si l’on doit être avide (et avare) de quoi que ce soit dans l’hôtellerie, ce n’est
pas uniquement de clients ou de clients satisfait, mais donc de </span><b style="text-indent: 0cm;">nouveaux clients satisfaits</b><span style="text-indent: 0cm;"> ! Il faut conjointement rechercher
sans cesse de nouveaux clients et rendre ses clients les plus satisfaits
possible de leur séjour ! Ces derniers seront toujours les meilleurs
commerciaux des hôtels où ils ont séjourné.</span></div>
<div class="MsoListBulletCxSpFirst" style="margin-bottom: .0001pt; margin: 0cm; mso-add-space: auto; mso-list: none; tab-stops: 35.4pt; text-align: justify; text-indent: 0cm;">
<span style="text-indent: 0cm;"><br /></span></div>
<div class="MsoListBulletCxSpFirst" style="margin-bottom: .0001pt; margin: 0cm; mso-add-space: auto; mso-list: none; tab-stops: 35.4pt; text-align: justify; text-indent: 0cm;">
<span style="text-indent: 0cm;"><br /></span></div>
<div class="MsoListBulletCxSpFirst" style="margin-bottom: .0001pt; margin: 0cm; mso-add-space: auto; mso-list: none; tab-stops: 35.4pt; text-align: justify; text-indent: 0cm;">
<span style="text-indent: 0cm;"><br /></span></div>
<div class="MsoListBulletCxSpLast" style="margin-bottom: .0001pt; margin: 0cm; mso-add-space: auto; mso-list: none; tab-stops: 35.4pt; text-align: justify; text-indent: 0cm;">
<o:p></o:p></div>
XWhttp://www.blogger.com/profile/17362810192696412454noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6183692492234270873.post-9529718076167308212015-03-05T09:41:00.000-08:002015-03-05T09:42:43.383-08:00un logo est né ...<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://3.bp.blogspot.com/-pCAz6IB41sw/VPiVAJVEAKI/AAAAAAAAAN4/IaezDL_Hpd0/s1600/logo%2BMDH.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://3.bp.blogspot.com/-pCAz6IB41sw/VPiVAJVEAKI/AAAAAAAAAN4/IaezDL_Hpd0/s1600/logo%2BMDH.jpg" height="300" width="400" /></a></div>
<br />XWhttp://www.blogger.com/profile/17362810192696412454noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6183692492234270873.post-47303773630285586602015-03-02T23:17:00.000-08:002015-03-02T23:17:41.376-08:00le dictionnaire décomplexé de l'hôtellerie - 3<div class="MsoNormalCxSpFirst" style="margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-add-space: auto;">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormalCxSpFirst" style="margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-add-space: auto;">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormalCxSpFirst" style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: center;">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormalCxSpFirst" style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: center;">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormalCxSpFirst" style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: center;">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormalCxSpFirst" style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: center;">
<b>Mes chers lecteurs, je vous propose aujourd'hui </b><b>3 nouvelles définitions </b></div>
<div class="MsoNormalCxSpFirst" style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: center;">
<b>issues du dictionnaire décomplexé de l'hôtellerie :</b></div>
<div class="MsoNormalCxSpFirst" style="margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-add-space: auto;">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormalCxSpFirst" style="margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-add-space: auto;">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormalCxSpFirst" style="margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-add-space: auto;">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormalCxSpFirst" style="margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-add-space: auto;">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormalCxSpFirst" style="margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-add-space: auto;">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormalCxSpFirst" style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
<b>Agence de voyage</b> :
Désigné par seulement trois mots anodins, les agences de voyage ont avec les
établissements hôteliers des relations devenues tellement techniques qu’il
faudrait bien plus qu’un simple paragraphe pour les approfondir. Partons
néanmoins dans un petit survol. Tout d’abord, il convient de différencier les
agences de voyages physiques, où le client peut discuter avec un agent de
voyage en chair et en os, des agences de voyages en ligne communément appelées
O.T.As (Online Travel Agencies). L’arrivée d’Internet dans le secteur du
tourisme, avec les premiers sites web de vente de voyages et de nuits d’hôtels,
a eu des répercussions catastrophiques pour un très grand nombre d’agences de
voyages physiques, ne pouvant rivaliser avec les offres proposées par des OTAs
qui résident la plupart du temps dans des pays à la fiscalité douce et tendre.
Ainsi, la mondialisation n’a pas épargné le monde de l’hôtellerie où les
exploitants ont dû accepter de laisser un peu entrer les OTAs dans leurs
hôtels. Ces agences de voyage en ligne ont pris dans la distribution hôtelière
la même place que les grands centres commerciaux dans l’agriculture. À
la différence de ces derniers, ils n’obligent cependant pas les hôteliers à
tirer continuellement leurs prix vers le bas, mais leur imposent des taux de
commission calculés sur le chiffre d’affaire de chaque réservation allant de 15
à 25 % en moyenne, qui peuvent même atteindre les 50% dans certains cas. Les
OTAs imposent également la parité tarifaire aux hôtels. Le problème est que
quand l’OTA impose à l’hôtelier une commission de 20% ainsi que le même prix que sur une autre
plateforme de réservation qui coûte 10% à ce dernier, c’est la rentabilité de
l’hôtel qui est alors menacée. L’hôtelier devrait en toute justice proposer à
l’OTA qui lui coûte 10% de plus, des prix supérieurs de 10% à ceux de son autre
plateforme de réservation. Ce genre de situation a provoqué, et provoque
toujours certaines tensions entre les OTAs et les hôteliers. Le combat
ressemble à celui de David contre Goliath, et les hôteliers n’ont d’autre choix
que de comprendre ces nouveaux partenaires indispensables s’ils veulent en
utiliser les ressources à leur avantage. <o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormalCxSpLast" style="margin-bottom: 18pt; text-align: justify;">
<b style="text-indent: 0cm;"><br /></b></div>
<div class="MsoNormalCxSpLast" style="margin-bottom: 18pt; text-align: justify;">
<b style="text-indent: 0cm;">Air</b><span style="text-indent: 0cm;"> : il nous
est tellement évident de respirer que l’on oublie parfois son importance. Comme
tout établissement commercial, un hôtel se doit d’entretenir un environnement olfactif
agréable et irréprochable. Il s’agit tout de même de la qualité de l’air qui va
accompagner les clients tout au long de leur séjour. Une fois que l’on prend
conscience de ceci, on attache beaucoup plus d’importance au choix des produits
d’entretien, parfums d’ambiance, brumisateurs, et solutions de traitement des
odeurs indésirables qui accompagnent parfois avec plus ou moins de discrétion
certains clients.</span></div>
<div class="MsoListBullet" style="margin-bottom: 18.0pt; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 0cm; mso-add-space: auto; mso-list: none; tab-stops: 35.4pt; text-indent: 0cm;">
<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormalCxSpFirst" style="margin-bottom: 18pt; text-align: justify;">
<b>Alligator </b>: Crocodilien de la famille des Alligatoridés. Un
animal dangereux que l’on ne devrait pas croiser dans un hôtel.</div>
<div class="MsoNormalCxSpFirst" style="margin-bottom: 18pt; text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormalCxSpFirst" style="margin-bottom: 18pt; text-align: justify;">
Je vous souhaite une très bonne journée ...</div>
<div class="MsoNormalCxSpFirst" style="margin-bottom: 18pt; text-align: justify;">
XW</div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18.0pt;">
<o:p></o:p></div>
XWhttp://www.blogger.com/profile/17362810192696412454noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6183692492234270873.post-65938980685945851992015-02-27T03:43:00.002-08:002015-02-27T03:43:48.335-08:00le dictionnaire décomplexé de l'hôtellerie <br />
<br />
<br />
<div style="text-align: center;">
<b>Aujourd'hui, 3 nouveaux mots tirés de mon dictionnaire décomplexé de l'hôtellerie :</b></div>
<div style="text-align: center;">
<b><br /></b></div>
<div style="text-align: center;">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18pt; text-align: justify;">
<b>Accessibilité </b>: L’accessibilité d’un hôtel définit les
facilités d’accès et de circulation dans l’établissement pour toute personne,
quel que soit son handicap. Depuis le 11 février 2005, date à laquelle la loi
n°2005-102 pour l’égalité des droits et des chances a été promulguée, ce mot
fait trembler les hôteliers, tellement les obligations sont parfois compliquées
… et coûteuses à mettre en place. Elles peuvent devenir, dans certains hôtels,
tellement coûteuses qu’elles risquent parfois de mettre en péril la survie économique
de l’établissement concerné. C’est pour cela que les établissements recevant du
public (E.R.P.) ont pu profiter d’un délai de dix ans pour se mettre en
conformité avec cette loi, avant la date du 1<sup>er</sup> janvier 2015. Or
l’ordonnance n° 2014-1090 du 26 septembre 2014 donne un dernier bol d’air aux
propriétaires et exploitants des E.R.P., en prévoyant un sursis dérogatoire de 3 ans pour ceux qui auront déposé en mairie un agenda d’accessibilité
programmée détaillant les travaux à réaliser, leur montant, ainsi qu’un
échéancier qu’il doivent s’engager à respecter.<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18pt; text-align: justify;">
<b>Action </b>: Ce n’est pas une légende urbaine. Les métiers de
l’hôtellerie sont des métiers d’action, des métiers de terrain. À
absolument éviter pour les personnes raffolant de l’assise douillette d’une
bonne chaise de bureau à dossier rembourré.<o:p></o:p></div>
<div class="MsoListBullet" style="margin: 0cm 0cm 18pt; text-align: justify; text-indent: 0cm;">
<b>Acras de morue</b> :
petits beignets à la morue dont la préparation est d’origine africaine, et la
présence sous l’oreiller d’un client est très désagréable pour ce dernier. Pour
cette raison, il est extrêmement rare d’y en trouver en entrant dans une chambre
d’hôtel.<o:p></o:p></div>
XWhttp://www.blogger.com/profile/17362810192696412454noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6183692492234270873.post-73913029677333919822015-02-24T09:23:00.000-08:002015-02-24T09:27:50.313-08:00Le dictionnaire décomplexé de l'hôtellerie<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18pt; text-align: center;">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18pt; text-align: center;">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18pt; text-align: center;">
<b>Dans chaque nouvel article, je vous livrerai 3 nouveaux mots </b><br />
<b>de mon dictionnaire décomplexé de l'hôtellerie. </b><br />
<b>Un dictionnaire alternatif, flegmatique, et totalement informel ! </b></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18.0pt;">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18.0pt;">
<div style="text-align: justify;">
<b>Abracadabrant</b> : Les demandes de clients le sont parfois, mais
si elles sont parfois surprenantes, ou déconcertantes, elles doivent toujours
être prises au sérieux. Du moment qu’elles ne sont ni illégales ni déplacées,
les demandes des clients doivent toujours être considérées. C’est parce qu’un
client se sent comprit qu’il va revenir lors de son prochain séjour. Donnez lui l'impression qu'il ne l'est pas et vous le perdrez définitivement.</div>
</div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18.0pt;">
<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18.0pt;">
<div style="text-align: justify;">
<b>Abri de jardin</b> : endroit où il vaut mieux éviter de faire
dormir ses clients, même en cas d’overbooking. Toutefois, cela peut
éventuellement se considérer si le client a bien réservé un abri de jardin pour son séjour.<o:p></o:p></div>
</div>
<div style="text-align: justify;">
<b>Accaparant</b> : qualificatif souvent utilisé pour décrire les
métiers de l’hôtellerie, encore plus aux postes de cadre et cadre supérieur. Cela
s’explique facilement : ces derniers ayant la responsabilité de suivre une
partie ou la totalité de la vie d’un établissement qui ne ferme ni le jour ni
la nuit et accueille ses clients vingt-quatre heures sur vingt-quatre, il est
très courant qu’ils pensent toujours à l’hôtel chez eux et parfois même en
dormant. Oui, l’hôtellerie est un métier de passion ! Il est donc préférable que les conjoints, conjointes, épouses et maris soient compréhensifs ou aussi du métier.</div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 18.0pt;">
<o:p></o:p></div>
XWhttp://www.blogger.com/profile/17362810192696412454noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6183692492234270873.post-39759080961172090392015-02-19T06:52:00.000-08:002015-02-19T07:03:53.035-08:00La bataille des premiers<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<b>Dans le monde de l’hôtellerie, quasiment chaque groupe est
la première sur un critère de classement. Cela nous amène à cette situation,
un tantinet cocasse :</b><o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<o:p><br /></o:p></div>
<div class="MsoNormal">
<o:p><br /></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 6.0pt;">
<b>Accor</b> : premier groupe français dans le monde<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 6.0pt;">
<b>Intercontinental Hotels-Group</b> : premier groupe en nombre de
chambres<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 6.0pt;">
<b>Choice Hotels-International</b> : premier groupe en nombre d’hôtels<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 6.0pt;">
<b>Best Western</b> : premier groupe en nombre d’hôtels sous la même
enseigne … puisqu’il n’existe qu’une seule enseigne. C’est aussi la première
coopérative hôtelière en nombre d’hôtel et de chambres.<o:p></o:p></div>
<br />
<div class="MsoNormal">
<b>Home Inns</b> :
premier groupe en augmentation du nombre de chambre en 2014 avec une évolution positive
de 19,8 % (mais ils sont chinois donc c’est normal !) quand le groupe
Starwood est deuxième avec un score de 3,4% (source : analyse MKG du
classement hôtelier mondial du 16 juin 2014 <span style="font-size: 8.0pt; mso-bidi-font-size: 12.0pt;">http://hospitality-on.com/actualites/2014/06/16/classement-hotelier-mondial-les-leaders-se-renforcent-accor-6e7e-en-nombre-dhotels/</span>)<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
Alors, c'est qui le premier ?<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br /></div>
XWhttp://www.blogger.com/profile/17362810192696412454noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6183692492234270873.post-17641637562585504082014-12-07T22:52:00.001-08:002014-12-07T23:00:00.934-08:00une journée dans la peau d'un chef de partie ...<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Je me réveille doucement ce
matin, pour une fois sans la sonnerie de mon réveil. C’est quand même plus
agréable. Le service de la veille ayant été particulièrement éprouvant, je
profite avec gourmandise des derniers instants de cette douce léthargie matinale,
les yeux à demi fermés.<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Soudain, une sirène retenti. Une
sirène de pompier ?! Mon sang ne faisant qu’un tour, je me lève d’un bon
et recherche l’origine du feu. Aucune fumée, aucune odeur de brulé, tout à
l’air calme ce matin. Mon regard tombe alors sur mon téléphone : c’était
simplement le bruit du réveil, que quelqu’un avait changé. Certainement un coup
d’un de mes collègues de travail. L’ambiance de la cuisine est très fraternelle
et nous nous jouons ce genre de tours de temps en temps. Un sourire sur mes
lèvres, je me dis que j’ai de la chance de travailler dans une équipe aussi
soudée car les métiers de la cuisine ne sont pas de tout repos. Nous sommes
loin des administratifs assis sur leurs chaises du matin au soir. Comme le dit
un de mes collègues, un autre chef de partie du restaurant : « Au
moins, on ne sera des retraités au cul plat à force de rester assis sur une
chaise ! » </div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Il est 6h30, je me prépare donc en pensant à ma journée.
Il n’y a rien de particulier aujourd’hui, mais on n’est jamais à l’abri d’un
imprévu : un frigo qui tombe en panne, un four qui nous lâche en plein
service … C’est un métier d’action ! <o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
7h30 : A chaque fois que
j’arrive au restaurant, je me dis que j’ai de la chance de travailler dans un
établissement aussi beau. Nous voyons la salle du restaurant moins souvent que
les clients, mais ici même la cuisine est magnifique. Chez nous, elle est aussi
grande que la salle de restauration, comme c’est souvent le cas dans les
restaurants étoilés. Cent mètres carrés de matériel moderne, et je suis
toujours comme un gamin quand j’y rentre. A mon arrivée, je salue toute
l’équipe. C’est une étape importante, qui a le double avantage de maintenir de
bonnes relations de travail et de prouver mes aptitudes managériales, motivant
tous les collègues de travail au début de la journée. Le travail d’équipe est
très important en cuisine, autant que le dosage des condiments ou la maîtrise
des cuissons. Que je sois chef de partie responsable des poissons ne
m’empêchera jamais de fraterniser avec les autres collègues de travail. Nous
sommes 11 personnes, et on a parfois l’impression d’être comme une équipe de
football, sauf que nos matchs durent toute la journée.<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Après avoir fait le tour de
l’équipe, je me rends donc aux frigos à poisson pour vérifier, comme tous les
matins, que la température soit parfaite : les poissons à moins de deux
degrés, les légumes à quatre. Je dois avoir suffisamment de réserves pour la
journée, car gérer les approvisionnements de poissons font partie de mes responsabilités
de chef de partie « poissons ».<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
8h00 : L’économe arrive avec
les achats du matin. C’est mon moment préféré. Du bar, des dorades, des homards
bleus, des tourteaux, et évidemment l’incontournable St-Pierre. Ma main se tend
involontairement vers ces beaux produits, testant la fermeté de la chair, et je
pose mon regard sur les yeux des poissons pour vérifier si ces derniers sont
bien bombés et sur les ouïes, vérifiant qu’elles sont bien rouges. Nos clients
vont se régaler aujourd’hui. Je range les courses et remonte
avec de quoi commencer les préparations. Secondé par mon commis, je prépare les
filets, et taille les légumes pour les accompagnements.</div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
10h00 : Je laisse mon commis
terminer les derniers préparatifs et me rends dans la salle, pour la réunion quotidienne
avec le chef et mes autres collègues chefs de partie : celui des viandes,
celui des desserts, et le saucier. En plus de la centaine de couverts qui sont
attendus, nous avons aujourd’hui l’honneur d’accueillir un ministre. J’espère
qu’il prendra du poisson !<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
11h00 : Nous déjeunons, et
retournons en cuisine prêts à attaquer ce nouveau service. Celui-ci ne se fait
pas attendre, et les premières commandes arrivent à 11h45. Nous les traitons le
plus vite possible, car un bon début est toujours primordial. Il ne faut
surtout pas perdre du temps au début du service ! Puis les autres
commandes s’enchaînent, la communication passe sans perte de temps entre les
chefs de partie et la journée file. Comme d’habitude, nous n’avons pas vu le
temps passer qu’il est déjà 14h45. Le ministre n’avait pas demandé de poisson,
mais j’ai quand même servi tous mes clients comme des ministres. </div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Machinalement, tous les commis nettoient déjà
leur poste de travail sous l’œil attentif des chefs de partie, puis le second
de cuisine passe en revue la cuisine et nous félicite pour un nouveau bon
service. J’adore mon travail et je me dis qu’un jour ce sera à mon tour de
devenir second de cuisine. Pour le
moment, il me reste une dernière chose à faire avant de passer le relai à l’équipe
du soir : faire l’inventaire de mes frigos et préparer mes commandes pour
demain. Nous allons bientôt changer la carte. Il faudra alors que je n’oublie
pas de bien former mon commis car transmettre le savoir est une autre de mes
responsabilités.<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 6.0pt; text-align: justify;">
En complément
de cet article, voici 3 sites pour celles et ceux qui voudront approfondir le
sujet du chef de partie …<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 6.0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 6.0pt;">
Pour plus d’informations sur ce
poste et des offres d’emploi : <a href="http://www.hotel-et-toque-job.fr/emplois-par-metier/Les-metiers-de-la-cuisine/Chef-de-partie-H_F/" target="_blank"><span style="background: white; color: #1155cc; font-family: "Arial","sans-serif"; font-size: 10.0pt; line-height: 115%;">http://www.hotel-et-toque-job.fr</span></a><o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 6.0pt;">
Pour les actualités sur
l’hôtellerie de luxe et la restauration gastronomique : <a href="http://www.journaldespalaces.com/">http://www.journaldespalaces.com/</a><o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Et je recommande chaudement le blog
d’un des intervenants que j’ai eu la chance de découvrir à l’école de Savignac,
sur les nouvelles tendances de la restauration : <a href="http://bboutboul.canalblog.com/">http://bboutboul.canalblog.com</a><o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://2.bp.blogspot.com/-wtgG--gXOS0/VIVMZG42LtI/AAAAAAAAAM4/CFN3resbgR8/s1600/article%2Bv%C3%A9cu%2Bd'un%2Bchef%2Bde%2Bpartie.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://2.bp.blogspot.com/-wtgG--gXOS0/VIVMZG42LtI/AAAAAAAAAM4/CFN3resbgR8/s1600/article%2Bv%C3%A9cu%2Bd'un%2Bchef%2Bde%2Bpartie.jpg" height="205" width="320" /></a></div>
<br /></div>
XWhttp://www.blogger.com/profile/17362810192696412454noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6183692492234270873.post-17240801445464826072014-06-18T22:22:00.000-07:002014-06-18T22:22:33.473-07:00toutes ces tâches que les hôteliers peuvent maintenant faire à distances ... la stratégie tarifaire<div class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><i><b><br /></b></i></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><i><b>Internet a bien entendu transformé nos vies. </b></i></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><i><b>Bien
plus qu’une simple araignée, </b></i></span><i style="color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><b>Internet s’est insinué </b></i></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<i style="color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><b>partout : plus rapide,
plus visible, plus omnipotent que les fax et les minitels … </b></i></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<i style="color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><b><br /></b></i></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<i style="color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><b>mais c’est quoi un
minitel ?</b></i></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">Le monde de l’hôtellerie a été tout autant bouleversé.
Essayant tantôt de rattraper l’évolution des habitudes de réservation de ses
clients, tantôt de les devancer, les stratégies tarifaires ont </span><span style="background-color: white; color: #141823; font-size: 14.399999618530273px; line-height: 16.100000381469727px;">par exemple </span><span style="background-color: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">adopté les nouvelles techniques du Revenue Management (Yield, prix dynamiques,
inventaire de vente). Cela n’est bien entendu qu’un exemple parmi les impacts
d’Internet dans le monde de l’hôtellerie. Un des bons côté de cette évolution,
grâce à la dématérialisation des flux de communication, est qu’un certain
nombre de tâches dîtes « back desk » peuvent dorénavant s’effectuer à
distance.</span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">Aujourd'hui prenons l'exemple de la Stratégie tarifaire, de son élaboration à sa mise en place.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">Dans tous les métiers, la stratégie tarifaire se met en place
en 3 étapes consécutives. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">Pendant la première étape dite de réflexion sont élaborées
les grandes lignes de la stratégie qui sera déclinée par la suite. C’est là que
l’on apporte une réponse à la fameuse question : Est-ce le client qui fait
le produit ou le produit qui fait le client ? </span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><b>Dans le premier cas</b> la
stratégie sera surtout axée sur les concurrents et les tarifs affichés auront
tendance à diminuer pour favoriser le remplissage de l’hôtel. Dans le second
cas elle demandera des efforts supplémentaires aux commerciaux car l’attraction
ne se fera plus pas par le prix, mais par la qualité du produit et surtout sur
la manière de le vendre. Les acteurs de cette étape sont évidemment les cadres
supérieurs des hôtels ou des groupes hôteliers qui se réunissent et décident de
quelle manière ils choisiront de répondre à la question du produit et du client
… et grâce aux apports d’Internet, il n’y a maintenant plus aucune excuse pour
reporter ce type de réunion. Si un élément est absent car en déplacement, elle
peut avoir lieu sur Skype ou tout autre logiciel de vidéoconférence qui ne demande
qu’une chose pour connecter les personnes entre elles : un réseau
Internet ! <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><b>La deuxième étape</b> de déclinaison de la stratégie tarifaire
sera évidemment très différente s’il est décidé que le client qui fait le
produit plutôt que l’inverse. Nous allons prendre ici le premier cas où le
client fait le produit car c’est là que les conséquences du développement
d’Internet sont les plus intéressantes. Quand la décision de réserver une
chambre d’hôtel peut parfois être déclenchée par une différence de seulement 1
euro, et que l’on est d’accord sur le fait que c’est le client qui fait le
produit, les tarifs et les offres des hôteliers doivent être affinés avec une
précision chirurgicale en fonction de la concurrence. Quand c’est le client qui
fait le produit, c’est aussi lui qui décide de la valeur de ce dernier.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">La veille tarifaire consiste alors à rechercher les tarifs de ses
concurrents à produit égal. Le principal écueil est ici d’éviter de comparer le tarif d’une
chambre simple avec celui d’une chambre double, ou un tarif non remboursable
avec un tarif annulable sans frais. Nous avons ici une autre possibilité de
dématérialisation et donc de travail à distance : Pour effectuer une
veille tarifaire, il vous suffit dorénavant d’avoir une connexion à Internet et
de se connecter sur un comparateur de prix. Encore mieux : il existe
maintenant des logiciels qui font la veille tarifaire à votre place, vous préconisent
un tarif en fonction de la concurrence, de votre historique et des événements
de la ville et qui, cerise sur la gâteau, vous préparent de belles courbes en
couleur suivant l’évolution des tarifs de vos concurrents ou du taux d’occupation
de l’hôtel pour une date précise.</span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><br /></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">Vous avez donc, au terme d’une longue et harassante
introspection, déterminé précisément les tarifs que vous voulez appliquer aux
dates ou aux périodes concernées. Il ne vous reste à présent qu’à les communiquer
à vos partenaires sur Internet. Là aussi, vous avez une nouvelle occasion de ne
plus être obliger de rester derrière votre bureau … plage ? piscine ?
hamac ? Tout est possible à condition de capter le wifi ! </span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">Le chargement des tarifs peut s’effectuer
sur les sites internet des distributeurs un par un, mais cette étape qui peut s'avérer extrêmement laborieuse – les hôtels peuvent avoir
facilement 5 ou 6 sites sur lesquels ils doivent communiquer directement leurs
tarifs – peut encore s’accélérer si l’hôtelier, allongé sur son hamac, a eu la
bonne idée de faire appel à un « channel manager » qui va relayer ses
tarifs à tous les sites auxquels il doit les communiquer. </span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">En résumé, au lieu de
se connecter aux sites internet un par un pour y renseigner ses nouveaux
tarifs, l’hôtelier qui a un « channel manager » n’a plus qu’à se
connecter à ce dernier et lui communiquer une seule fois ses nouveaux tarifs. Il
fait ainsi d’un pierre deux jolis coups : il gagner un temps fou et
diminue considérablement les sources d’erreurs car il faut savoir que les sites
distributeurs de chambres d’hôtels proposent tous aux hôteliers des interfaces
différentes … et l’hôtelier soit souvent faire appel à toute sa capacité d’adaptation
pour réussir la prouesse intellectuelle et technologique pour faire en sorte
que tous ses distributeurs relayent de la même manière ses promotions … <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><br /></span></div>
XWhttp://www.blogger.com/profile/17362810192696412454noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6183692492234270873.post-1933050388707214162014-06-04T22:17:00.001-07:002014-06-05T06:57:24.461-07:00Le TOP 10 des aléas à la réception des hôtels ...<div style="text-align: center;">
<span style="background-color: white;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="background-color: white;">Il y a quelques temps je vous proposais le TOP 10 des
meilleures histoires de l’hôtellerie. </span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="background-color: white;">La vie d’un réceptionniste est moins un
long fleuve tranquille qu’un torrent tumultueux </span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="background-color: white;">ou il faut savoir manœuvrer et
réagir rapidement à tout événement imprévu. </span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="background-color: white;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="background-color: white;">Voici le TOP 10 des aléas à
la réception des hôtels.<o:p></o:p></span><br />
<span style="background-color: white;"><br /></span>
<span style="background-color: white;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-color: white;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i style="background-color: white;"><span style="font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><span style="color: red;">n° 10 - </span></span><span style="font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><span style="color: red;">A la réception d’un hôtel :</span></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-color: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">« Je fais le check-in d'un Monsieur adorable mais... qui
sent très mauvais !!! Et moi trop gentille, je me suis dis : bon il arrive de
NY, il a fait un long trajet avec le métro tout ça... on va dire que ça peut
arriver avec la transpiration quoi... Et ben non. Il revient quelques heures
après tout frais et dispo et il sent aussi mauvais qu'au check-in ... J'ai même
vu la cliente qui attendait derrière lui reculer un peu avec un air dégoûté …</span><br />
<span style="background-color: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><b><i><span style="background-color: white; color: red;">n° 9 - Histoire
vécue la nuit à la réception d’un hôtel :</span></i></b></span><br />
<span style="background-color: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">« une femme m'appelle presque tous les soirs et ce depuis 40nuits (oui, il
a réservé pour 43nuits, il a déménagé quoi...) pour savoir si son mari est dans
sa chambre pour finir par me demander :</span><br />
<span style="background-color: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">est
ce que mon mari est rentré hier soir ?</span><br />
<span style="background-color: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">moi
: Oui</span><br />
<span style="background-color: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">Elle
: est ce qu'il est rentré seul ?</span><br />
<span style="background-color: white;"><span style="color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">moi
: euuuhh</span><span class="apple-converted-space"><span style="color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: Calibri; mso-bidi-theme-font: minor-latin;"> </span></span><span style="color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">N..oui</span></span><br />
<span style="background-color: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">Elle
: vous êtes sûr ?</span><br />
<span style="background-color: white;"><span style="color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">Moi
: absolument madame »</span><span class="apple-converted-space"><span style="color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: Calibri; mso-bidi-theme-font: minor-latin;"> </span></span></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-color: white;"><o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-color: white;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><b><i><span style="background-color: white; color: red;">n°8 - Quand on est réceptionniste, il ne faut jamais oublier ses
problèmes mathématiques de l’école primaire : </span></i></b></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><span style="background-color: white; color: #141823;">«mon avion part de l’aéroport
à 7h22. Sachant que nous sommes a environ 45 minutes de l'aéroport, que je dois
y être plus au moins 2 heures avant, que j'ai 3 enfants et 2 valises : A
quelle heure doit-t-on quitter l'hôtel ? Et combien ça coute ? Parce qu’on m’a
dit que c'était 30€ ». <o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-color: white;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><span style="color: red;"><i><b style="background-color: white;">n° 7 :</b></i></span></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-color: white; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">« Les clients me demandent l'heure du PDJ, (5h30 à
10h30) je leur dis 3 fois, leur fait voir sur la plaquette de prix à la
réception et leur écrit sur un petit bout de papier. Ils descendent finalement
à 4h45. »<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-color: white;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><b><i><span style="background-color: white; color: red;">n° 6 : </span></i></b></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-color: white; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">« Le veilleur de nuit m’appelle à 23h30 alors que je
travaille le lendemain à 7h00 parce que la veille son remplaçant a
"enregistré" sur les feuilles Excel les clients en recouche et en départ
sur les feuilles femmes de chambres et qu’il ne sait pas comment faire pour les
effacer. »<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-color: white;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><b><i><span style="background-color: white; color: red;">n° 5 :</span></i></b></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-color: white; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">« A mon arrivée cet après-midi le réceptionniste me dit :
" le TPE ne marche pas alors je n’ai pas fait payer les clients" » Le TPE est appelé Terminal de Paiement Electronique. C'est cette machine qui permet de payer avec une carte de crédit.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-color: white;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<b><i><span style="background-color: white; color: red;"><span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">n° 4 - </span><span style="font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">La hantise des réceptionnistes :</span></span></i></b></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-color: white; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">« Ascenseur en panne … hôtel quasi complet …
Intervention demain matin … »<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-color: white;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-color: white; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><b><i><span style="color: red;">n°3 - Un client demande : </span></i></b><span style="color: #141823;"><o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-color: white; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">« Et en fait vous avez des filles? <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-color: white; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">Comment ça des filles? <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-color: white; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">Ben des filles <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-color: white; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">Des filles qui travaillent ici ? Des femmes de ménage vous
voulez dire?... <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-color: white; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">Non je voudrais savoir si on peut commander des filles ! »
<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-color: white;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-color: white; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><b><i><span style="color: red;">n°2 - Un exemple d’une journée compliquée pour le/la
réceptionniste en poste : </span></i></b><span style="color: #141823;"><o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-color: white; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">« L’hôtel est complet. Des clients arrivent à la
réception avec une confirmation d’un site mais pas de réservation dans le
logiciel de l’hôtel, et ils avaient bien sûr fait un prépaiement. Heureusement,
un client avait annulé 3 minutes avant. J'ai donc pu les loger. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-color: white; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">Puis 3 jeunes arrivent avec une réservation pour une chambre triple,
et moi j'avais une twin (2lits) ... Je leur attribue une chambre triple qu'on
avait bloquée... 5 minutes plus tard les jeunes reviennent "c'est normal
que la porte se ferme pas? Je crois qu'elle a été forcée..." <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-color: white; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">J'y vais pour constater en effet quelqu'un à essayer de
forcer la porte avec un pied de biche. On déplace donc le lit d'appoint dans la
chambre twin initialement attribuée. Je suis obligée d'appeler la police pour
faire constater les dégâts et d'aller porter plainte dans les plus brefs
délais. Mais sinon à part ça J'ADORE mon métier ! »<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-color: white;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><b><i><span style="background-color: white; color: red;">n°1 - C'est ma préférée.</span></i></b></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-color: white; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">Cette histoire se déroule la nuit dans un hôtel. A la
réception se situe l’écran qui diffuse les images des caméras de surveillance
de l’hôtel. Soudain, l’attention du réceptionniste et du gardien de sécurité est
attiré par les mouvements inhabituels d’une personne de l’équipe de nettoyage.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-color: white; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">« Tu as vu, elle a posé son balai et son sceau.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-color: white; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">Oui, et elle a l’air de faire des espèces incantations. »<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
</div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-color: white;"><span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">Le gardien de sécurité qui travaille dans l’hôtel depuis de
nombreuses années comprend aussitôt la raison de ce comportement : « cette
personne est d’origine amérindienne. Savais-tu que l’hôtel a été construit à l’emplacement
d’un ancien cimetière amérindien ? En fait, elle</span><span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; color: #141823; font-family: "Helvetica","sans-serif"; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"> </span><span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;">chasse les mauvais esprits …
les fantômes quoi. »<o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-color: white; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-color: white; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-color: white; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background-attachment: initial; background-clip: initial; background-color: white; background-image: initial; background-origin: initial; background-position: initial; background-repeat: initial; background-size: initial; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="background: white; color: #141823; font-size: 10.5pt; line-height: 115%;"><br /></span></div>
XWhttp://www.blogger.com/profile/17362810192696412454noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6183692492234270873.post-2414162459616798112014-05-28T01:22:00.000-07:002014-05-29T11:51:48.653-07:00Optimiser la gestion d'un hôtel pour gagner du temps : quelques astuces<br>
<br>
A l'heure d'Internet, de plus en plus de nos actes sont liés de près ou de loin à des réseaux virtuels, de la communication dématérialisée, et la grosse majorité des achats par Internet sont liés au tourisme.<br>
<br>
<br>
Quand la proportion de réservations provenant par Internet flirte parfois dans les hôtels avec les 70%, la tentation de délaisser la relation client en direct pour se concentrer plus activement sur l'optimisation des ventes et de la notoriété de l'établissement sur la toile est forte. C'est le nouveau talon d’Achille du monde de l'hôtellerie : si 60 % des réservations passent par Internet, les opérateurs hôteliers ne peuvent absolument pas passer 60% de leur temps sur Internet.<br>
Je vous laisse imaginer les dégâts.<br>
<br>
Il y a fort heureusement 3 grands axes dont la gestion peut être facilement optimisée grâce aux derniers développements d'Internet et à l'évolution des produits informatiques et robotiques.<br>
<br>
Quoi de mieux qu'un petit schéma pour les représenter ...<br>
<br>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://2.bp.blogspot.com/-OZPIbcMo1HE/U4Wai0DaGvI/AAAAAAAAAK4/MqF6cdgms1Y/s1600/organisation+h%C3%B4tel+sans+perfectionnement.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://2.bp.blogspot.com/-OZPIbcMo1HE/U4Wai0DaGvI/AAAAAAAAAK4/MqF6cdgms1Y/s1600/organisation+h%C3%B4tel+sans+perfectionnement.jpg" height="480" width="640"></a></div>
<br>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
</div>
<br>
<br>
Il existe évidemment d'autres axes de perfectionnement qui seraient à affiner en fonction de la structure d'hébergement et du type de produit hôtelier. Une optimisation partielle ou générale de ces domaines libèrent beaucoup de temps libre aux hôteliers. A eux de l'utiliser comme ils le souhaitent ... Voici néanmoins une petite idée :<br>
<br>
<br>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://3.bp.blogspot.com/-ESTBllpdIRM/U4WalhyTmcI/AAAAAAAAALE/bMn-jDlSVqs/s1600/gestion+h%25C3%25B4tel+optimis%25C3%25A9e.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://3.bp.blogspot.com/-ESTBllpdIRM/U4WalhyTmcI/AAAAAAAAALE/bMn-jDlSVqs/s1600/gestion+h%25C3%25B4tel+optimis%25C3%25A9e.jpg" height="480" width="640"></a></div>
<br>
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<br>XWhttp://www.blogger.com/profile/17362810192696412454noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6183692492234270873.post-61742029747023839912014-05-27T07:04:00.004-07:002014-05-27T07:04:38.408-07:00l'hôtel est un iceberg ...<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
</div>
<br />
<div style="text-align: center;">
<br /></div>
<div style="text-align: center;">
<br /></div>
<div style="text-align: center;">
Le monde de l'hôtellerie est d'une extraordinaire variété, tant par la nature des produits hôteliers<br />
que par la qualité des prestations proposées aux clients,<br />
<br />
mais tous les établissements hôteliers ont au moins un point commun.<br />
<br />
<br /></div>
<br />
Derrière le ressenti de chaque client au moment crucial du départ gravitent invariablement les mêmes paramètres, et les commentaires des clients ne sont que la partie émergée de l'iceberg du produit hôtelier ...<br />
<br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
</div>
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
</div>
<img border="0" height="480" src="https://2.bp.blogspot.com/-U046wOdKKIY/U4RgMtAJ35I/AAAAAAAAAKo/u1kO8yetNKQ/s1600/iceberg+h%C3%B4tel.jpg" width="640" /><br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
</div>
<br />
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<!-- Blogger automated replacement: "https://images-blogger-opensocial.googleusercontent.com/gadgets/proxy?url=http%3A%2F%2F2.bp.blogspot.com%2F-U046wOdKKIY%2FU4RgMtAJ35I%2FAAAAAAAAAKo%2Fu1kO8yetNKQ%2Fs1600%2Ficeberg%2Bh%25C3%25B4tel.jpg&container=blogger&gadget=a&rewriteMime=image%2F*" with "https://2.bp.blogspot.com/-U046wOdKKIY/U4RgMtAJ35I/AAAAAAAAAKo/u1kO8yetNKQ/s1600/iceberg+h%C3%B4tel.jpg" -->XWhttp://www.blogger.com/profile/17362810192696412454noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6183692492234270873.post-71256794861012298152014-05-22T10:11:00.001-07:002014-05-22T10:11:57.922-07:00l'iceberg du directeur d'hôtel<div style="text-align: center;">
<b><i><br /></i></b></div>
<div style="text-align: center;">
<b><i>Deuxième article de la série des icebergs : </i></b></div>
<div style="text-align: center;">
<b><i>Après celui du réceptionniste d'hôtel, l'iceberg du directeur d'hôtel !</i></b></div>
<br />
Les responsabilités et les actions d'un directeur d'hôtel vont évidemment beaucoup varier en fonction du type d'hôtellerie, de la taille de l'établissement ou de la taille de l'équipe.<br />
<br />
<br />
Pour vous un directeur c'est plutôt ...<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://4.bp.blogspot.com/-YyvGEt94UqU/U34uuG4vQhI/AAAAAAAAAJ4/G8_vE3PQOnc/s1600/surmenage.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://4.bp.blogspot.com/-YyvGEt94UqU/U34uuG4vQhI/AAAAAAAAAJ4/G8_vE3PQOnc/s1600/surmenage.png" height="200" width="190" /></a></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: left;">
ou c'est plutôt ...</div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: left;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://3.bp.blogspot.com/-WRYMyDVHG5o/U34u_LyHgAI/AAAAAAAAAKA/L1k-Qyu4nCA/s1600/gastonlagaffe.gif" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://3.bp.blogspot.com/-WRYMyDVHG5o/U34u_LyHgAI/AAAAAAAAAKA/L1k-Qyu4nCA/s1600/gastonlagaffe.gif" height="112" width="200" /></a></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: left;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: left;">
Je ne vous ferai pas attendre plus longtemps : Voici l'iceberg du directeur d'hôtel, soit tout que représente ce poste ... et qu'on arrête de dire qu'un directeur d'hôtel ne fait rien ! </div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: left;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://1.bp.blogspot.com/-NVfzkAg-ZkU/U34vdY7q-EI/AAAAAAAAAKI/kJgwvzwHqkk/s1600/l'iceberg+du+directeur+d'h%C3%B4tel.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://1.bp.blogspot.com/-NVfzkAg-ZkU/U34vdY7q-EI/AAAAAAAAAKI/kJgwvzwHqkk/s1600/l'iceberg+du+directeur+d'h%C3%B4tel.jpg" height="480" width="640" /></a></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: left;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: left;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: left;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: left;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: left;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: left;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: left;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: left;">
<br /></div>
XWhttp://www.blogger.com/profile/17362810192696412454noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6183692492234270873.post-83854553722243195732014-05-13T22:24:00.000-07:002014-05-13T22:24:46.478-07:00l'iceberg du réceptionniste d'hôtel<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Cet article inaugure une toute nouvelle série : la série des iceberg.</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Elle aura pour objectif de mettre en valeur pour chaque sujet tout ce qui est invisible de l'extérieur et dont les clients ne se doutent généralement pas ... sauf si les clients sont du métier !</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Aujourd'hui, je vous propose l'iceberg du réceptionniste d'hôtel :</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
</div>
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://2.bp.blogspot.com/-IqA1hCr_8A0/U3JCQqLhW4I/AAAAAAAAAJc/zLN_jqB8mbM/s1600/l'iceberg+du+r%C3%A9ceptionniste.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://2.bp.blogspot.com/-IqA1hCr_8A0/U3JCQqLhW4I/AAAAAAAAAJc/zLN_jqB8mbM/s1600/l'iceberg+du+r%C3%A9ceptionniste.jpg" height="300" width="400" /></a></div>
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br /></span>
XWhttp://www.blogger.com/profile/17362810192696412454noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6183692492234270873.post-86258586049980852822014-05-05T22:18:00.000-07:002014-05-06T05:28:36.149-07:00Une journée dans la peau d'un hôtelier ... 3ème partie<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Le repas se déroule sans
accrocs : salle montée à temps, préparation des assiettes vite et bien,
service parfait. Les clients sont de bonne humeur durant tout le repas, c’est le
plus important. </div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Au moment de remonter dans mon bureau, les jambes lourdes, je
me répète une nouvelle fois qu’il faudrait que je me remette à la course à pieds. La cuisine est
un sport ! Pourquoi pas d’ailleurs une épreuve de cuisine aux Jeux Olympiques ? </div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Il est 14h00 et je commence ma
deuxième journée. J’adopte ma technique de survie dans le monde de l’hôtellerie :
profitant de quelques minutes d’accalmie, je mets mes pieds sur mon bureau pour
reposer mes jambes. L’accumulation de liquide lymphatique disparait
progressivement dans une agréable sensation de flottement. Dix minutes plus
tard, la douleur sourde est partie et mes jambes reprennent, légères, leur place
sous mon bureau. Je demande alors comment font les chefs qui restent debout dix
à douze heures par jour, quand dans mon esprit divagant une question d’une
importance capitale éclate : A quel âge les chefs portent des bas de contention ?<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
D’un geste pavlovien, ma
main s'allonge sur la souris qui attend tranquillement à droite de mon
ordinateur et lui commande d’ouvrir mon courrier électronique. J’ai 86 nouveaux
e-mails à trier. Heureusement que j’ai un anti-spam efficace. Comptes rendus de
la réception, newsletters de la chaîne, demandes d’emploi, promotions de mes fournisseurs
habituels … maintenant il ne me reste plus que cinq demandes de réservation de
groupes ou de séminaires et une demande de statistiques mensuelles de la part d’un
de nos partenaires. <o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
La deuxième étape pavlovienne est
de me connecter au logiciel de gestion et de regarder le prix moyen réalisé et
le taux d’occupation de la veille. Nous sommes dans les clous, et le séminaire
de la journée va nettement améliorer notre chiffre d’affaire.<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Mon estomac se rappelant bruyamment
à moi, je me rends compte qu’il s’est déjà passé une demi-heure. Il est temps
de nourrir la machine, car comme le dit le vieil adage « qui veut
aller loin ménage sa monture », et dans l’hôtellerie on sait quand
la journée commence mais on peut jamais savoir précisément quand elle va se terminer.<o:p></o:p><br />
<br />
<br />
<br />
<br /></div>
XWhttp://www.blogger.com/profile/17362810192696412454noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6183692492234270873.post-42183359038332182332014-04-29T22:28:00.001-07:002014-04-29T22:28:49.794-07:00une journée dans la peau d'un hôtelier ... 2eme partie<div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Calibri, sans-serif;"><span style="font-size: 11pt; line-height: 115%;">Pour
être de retour à ma voiture le plus rapidement possible, je décharge en vitesse
les cartons et cageots. Mon ange gardien hypochondriaque me susurre :
« attention à ton dos ! ». Porter un simple pack de bouteilles
d’eau suffisant à provoquer une lombalgie dont je n’ai absolument pas besoin </span><span style="font-size: 14.399999618530273px; line-height: 16.866666793823242px;">aujourd’hui</span><span style="font-size: 11pt; line-height: 115%;"> (qui en aurait … besoin ?), les automatismes acquis pendant ma
formation sur les postures de travail revienne vite. </span></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Calibri, sans-serif;"><span style="font-size: 11pt; line-height: 115%;"><br /></span></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Calibri, sans-serif;"><span style="font-size: 11pt; line-height: 115%;">En deux temps trois
mouvements, cartons, packs et cageots ont formé un empilement stable et solide tel un </span></span><i style="font-family: Calibri, sans-serif; font-size: 11pt; line-height: 115%;">Booking.com</i><span style="font-family: Calibri, sans-serif;"><span style="font-size: 11pt; line-height: 115%;"> sur le chariot à
bagages. Je le range dans la réserve et me hâte de retrouver ma voiture pour
dégager la voie de bus. Mais qui sont ces gens vêtus de bleu devant mon
véhicule ? Les deux agents de la police municipale ne s’étant sûrement pas
postés en face pour l’admirer, je vais devoir user de ma diplomatie. Les années
passées dans les palaces ayant été incroyablement instructives notamment pour
la communication, j’arrive tant bien que mal à éloigner les agents municipaux
sans qu’ils ne me gratifient d’un souvenir en forme de feuillet blanc. </span></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Calibri, sans-serif;"><span style="font-size: 11pt; line-height: 115%;"><br /></span></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Calibri, sans-serif;"><span style="font-size: 11pt; line-height: 115%;">Ouf ! Je vais pouvoir garer ma voiture au parking. Comme j’en connais
maintenant les moindres recoins, je gagne à toute vitesse ma place et me dirige
vers l’ascenseur pour remonter les 5 étages. Ah oui, j’avais oublié qu’il était
en panne … depuis maintenant 2 semaines, tout va bien ma vie est belle, je vais pouvoir faire de l'exercice. Voici un parking municipal où
les clients sont vraiment considérés. </span></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Calibri, sans-serif;"><span style="font-size: 11pt; line-height: 115%;"><br /></span></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: Calibri, sans-serif;"><span style="font-size: 11pt; line-height: 115%;">Les cuisses légèrement brûlantes je
regagne la surface. J’adore mon métier ! A nouveau dans l’hôtel, je prends
le temps de saluer la réceptionniste en me répétant que le comportement qu’elle
aura avec les clients sera le reflet de celui que je lui montre. Direction la
réserve pour ranger mes petites courses et récupérer tout ce dont j’ai besoin
pour préparer le repas du séminaire. Deux beaux filets de saumon frais bien
épais pour tailler mes pavés, mon sac de haricots verts, mon persil frais et la
plaquette de beurre demi-sel qui va toujours avec, ainsi que mes tomates et
leur chapelure pour des belles tomates provençales au four. Pour l’entrée, je
leur ai prévu ma salade Atlantique : crevettes, lamelles d’avocat et de
pamplemousse sur leur lit de mesclun, avec un peu de ciboulette pour la
décoration. Les bras ainsi chargés, je remonte direction la cuisine. Comme à
chaque repas, j’ai hâte de faire plaisir à mes clients</span></span></div>
XWhttp://www.blogger.com/profile/17362810192696412454noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6183692492234270873.post-56282598490167631722014-04-24T22:14:00.001-07:002014-04-24T22:14:36.811-07:00une journée dans la peau d'un hôtelier ... 1ère partie<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Mon téléphone sonne. </div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Réveillé en
plein rêve, je sursaute. </div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Au milieu de la nuit, c’est sûrement l’hôtel qui
m’appelle car le night doit avoir un problème. Mon ange gardien hypochondriaque
me murmure : « client violent ? … air conditionné en
panne ? … un client fait un malaise ? … panne d’eau chaude générale
dans l’hôtel ? » Je décroche et essaie de ne pas avoir la voix trop
enrouée par les bribes de sommeil qui s’y accrochent tant bien que
mal : « Allo, Allo … ? ». Personne ne répond … Mais quel
est l’abruti de plaisantin qui me réveille ??? </div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Cherchant un nom ou à
défaut un numéro sur l’écran de mon téléphone, je m’aperçois qu’il s’agissait en
fait de l’alarme que j’avais programmée une heure plus tôt que d’habitude. Il
est 6h00 du matin. Je dois effectivement aller faire des courses alimentaires
pour l’hôtel car il y a un gros séminaire et un déjeuner à préparer à l’hôtel.
Quand on doit faire manger 30 personnes avec des produits les plus frais
possibles, il vaut mieux se lever tôt … Je fais le deuil de l’heure de sommeil qui alourdit cruellement mes paupières en
pensant au chiffre d’affaire que nous réalisons grâce à ce séminaire. <o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Les achats sont rapides. Grâce à ma liste de
courses et ma connaissance du magasin, je vais vite et sors au bout de 30
minutes. Tout va bien : Il est 8h00 et je suis légèrement en avance sur
mon timing. Mes clients viendront déjeuner à 12h30 …. S’ils n’ont pas de
retard.<o:p></o:p></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Durant le trajet en voiture, j’espère
hardiment pouvoir me garer sur l’espace de livraison devant l’hôtel. A cause des
travaux de voirie, il ne reste plus qu’une place sur les trois initialement
prévues car les agents de la mairie en avaient besoin. En arrivant devant l’hôtel,
j’aperçois la silhouette d’une voiture garée sur l’unique espace restant … j’aurais
dû m’en douter et d’ailleurs, je m’en doutais ! </div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Avant même mon arrivée à l’hôtel
pour commencer une journée qui s’annonce trépidante, je perds donc la
demi-heure âprement gagnée à trouver une place libre pour décharger ma
marchandise. En désespoir de cause, je me gare au milieu de la voie de bus devant
l’hôtel pour rapidement décharger mes courses et retourner au plus vite à
ma voiture en me demandant : Suis-je le seul à m’enquérir de ne pas gêner
les autres usagers de la route ? Quand on aime l’hôtellerie, on aime les
gens donc on est forcément attentif aux autres. </div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Comme quoi, l’empathie n’est
pas un outil de travail qu’on utilise uniquement avec les clients.<o:p></o:p><br />
<br />
Maintenant, il ne manquerait plus que je récolte un PV.</div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
... la suite au prochain épisode !</div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
XWhttp://www.blogger.com/profile/17362810192696412454noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6183692492234270873.post-78122406413936980992014-04-21T13:12:00.000-07:002014-04-21T13:12:04.646-07:00OTAs et hôteliers<div style="text-align: center;">
<b>une photo qui m'a faite sourire ... car elle est tellement représentatrice de ce qui fait </b></div>
<div style="text-align: center;">
<b>d'un côté la force des OTAs (online travel agencies) et de l'autre la faiblesse des hôteliers : </b></div>
<div style="text-align: center;">
<b><br /></b></div>
<div style="text-align: center;">
<b>que vous évoque-t'elle ?</b></div>
<div style="text-align: center;">
<b><br /></b></div>
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://4.bp.blogspot.com/-GnWPoYwsZUI/U1VrSx9TxoI/AAAAAAAAAI4/GHvP3bBw1xk/s1600/ota.jpeg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://4.bp.blogspot.com/-GnWPoYwsZUI/U1VrSx9TxoI/AAAAAAAAAI4/GHvP3bBw1xk/s1600/ota.jpeg" height="255" width="400" /></a></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<br /></div>
<br />
<div style="text-align: justify;">
Evidemment, quand le poids lourd Booking.com dépense en 2013 plus d'un milliard d'euros uniquement en publicité online (sur Internet : en référencement et en "adwords" principalement), on voit clairement de quel côté se situe le rapport de force.</div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="text-align: justify;">
Imaginez à présent le Sumo Booking, non pas face à un seul enfant mais 100 enfants ... où pensez-vous que se situe le rapport de force ? </div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="text-align: justify;">
Et si vous changez l'environnement, que vous mettez par exemple tout le monde sur une patinoire et que les 100 enfants sont équipés comme des hockeyeurs ... où pensez-vous que se situe le rapport de force ?</div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="text-align: justify;">
David n'aurait jamais pu battre Goliath en utilisant les mêmes armes que le géant. Il a vaincu la lance par la fronde. Pour gagner le combat, les hôteliers doivent utiliser une arme que tous les OTAs n'auront pas même s'ils s'unissent tous : la proximité avec leurs clients. Mais ne nous leurrons pas, les hôteliers peuvent difficilement se passer des OTAs ... n'ai-je pas déjà dit qu'ils sont nos meilleurs ennemis ? </div>
<div style="text-align: justify;">
Les hôteliers doivent voir les OTAs comme un moyen de compléter leur visibilité sur Internet, et les commissions comme un investissement marketing plutôt qu'un coût structurel.</div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="text-align: justify;">
Revenons à nos 100 charmants bambins déterminés faisant face au Sumo qui valait 1 milliard. Il commence à apparaître certaines initiatives communes mais malheureusement encore trop embryonnaires. L'une d'entre elles se détache néanmoins du lot : Fairbooking, une belle initiative bretonne. Les irréductibles bretons nous rappellent une fois de plus (comme récemment dans un autre domaine) la force du travail d'équipe et de la coopération. La philosophie asiatique nous enseigne bien que casser 10 brindilles est beaucoup plus dur que d'en casser une seule, non ?</div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="text-align: center;">
<b>Les OTAs ont avec les hôteliers exactement les mêmes relations qu'ont les agriculteurs avec les grandes enseignes de la distribution.</b></div>
<div style="text-align: center;">
<b><br /></b></div>
<div style="text-align: center;">
<b><br /></b></div>
<div style="text-align: center;">
<b><br /></b></div>
XWhttp://www.blogger.com/profile/17362810192696412454noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6183692492234270873.post-74936782260002872152014-04-17T22:49:00.000-07:002014-04-17T22:49:21.023-07:00Hôtels : comment s'adapter en temps de crise<div class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<b>En ces temps économiquement incertains voire difficiles, notre
environnement socio-économique connaît une mutation sans précédents. Pour y
survivre, les établissements hôteliers doivent faire face à un dilemme
darwinien vieux comme le monde : s’adapter ou mourir. </b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Néanmoins, toute
situation difficile représente une réelle opportunité pour celles et ceux qui
réussissent à en tirer le meilleur profit. Même si l’hôtellerie se nourrit de
relations humaines et d’émotions, nous sommes surtout dans un monde de profit. Il y a ainsi trois
domaines opérationnels, chacun avec leurs propres enjeux et astuces.<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b>Vous pouvez agir sur
les ventes<o:p></o:p></b></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
L’arrivée
d’Internet a profondément changé la manière de vendre une nuit d’hôtel. Quand
un client potentiel recherche un hôtel, il veut toujours plus de réactivité, de
flexibilité, et de qualité. De ce triple paradigme sont apparus les 3 outils
modernes du "revenu management" :<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
- le Yield
management (mot à mot en anglais : gestion de la récolte) <i><span style="font-size: x-small;">- cf. article du
14 mars </span></i><o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
- le dynamisme
tarifaire (Dynamic pricing) - <i><span style="font-size: x-small;">cf. article du 17 mars</span></i><o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
- la
segmentation de l’inventaire de vente <i><span style="font-size: x-small;">-
cf. article du 19 mars </span></i><o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
<i><span style="font-size: x-small;"><br /></span></i></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b>Vous pouvez agir sur
le produit<o:p></o:p></b></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
Il y a un
élément de votre produit hôtelier sur lequel vous pouvez facilement agir à
moindre coût : la relation client ! Accentuez vos efforts sur tous
ces petits gestes que vous connaissez déjà et qui seront perçus comme ayant une
forte valeur par vos clients. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
Pour cela, il vous suffit de trouver la bonne
réponse, ou la bonne attitude à adopter en fonction de la personnalité de votre
client. Je vous renvoie ici à mes articles du 8 et du 10 mars sur la
communication dans l’hôtellerie et les apports de la PNL : après une
première étape de diagnostic de votre client, déterminez avec précision ce qui
lui fera le plus plaisir. Ce sont rarement les cadeaux les plus chers qui ont
le meilleur impact <i><span style="font-size: x-small;">(rappelez-vous ceci quand vous ferez votre liste de cadeaux
en décembre …)</span></i><o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm;">
<o:p><br /></o:p></div>
<div class="MsoNormal">
<b>Vous pouvez agir sur
les coûts<o:p></o:p></b></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt;">
C’est bien entendu le domaine opérationnel de réflexion le plus évident
pour transformer une difficulté économique en opportunité rentable ! Plusieurs produits et services indispensables à la vie des
établissements hôteliers ont eux aussi récemment vu leurs tarifs ou leur
flexibilité évoluer.</div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt;">
<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt;">
Vous verrez ainsi qu’un audit des fournisseurs de téléphonie vous
permettra de baisser vos coûts ou de mieux adapter vos forfaits en fonction de
vos consommations.<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt;">
Il en est de même avec les tarifs de gaz, qui grâce à la loi Hamon
depuis le 17 mars dernier sont soumis à la libre concurrence. <o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0.0001pt;">
Vous avez en outre de multiples moyens de faire des économies
substantielles d’eau. C’est une source de dépense que vous pouvez facilement
tarir ! Les poches d’eau dans les cuvettes de WC, et les mousseurs à fixer
sur les robinets sont deux gestes parmi d’autres qui vous permettrons de
baisser considérablement votre facture d’eau.<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
Il y a certainement d’autres
leviers à actionner du côté des achats pour baisser vos coûts, et ils seront
différents en fonction du type d’hébergement, de la qualité du produit hôtelier,
et de la variété des services proposés. Vous connaissez mieux que personne
votre hôtel, à vous de trouver quel levier actionner en priorité.<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<b>Pour conclure comme le ferai comme Darwin : </b></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<b>je vous souhaite une bonne survie à tous, et la meilleure adaptation
possible !</b><o:p></o:p></div>
<br />
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
XW<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
XWhttp://www.blogger.com/profile/17362810192696412454noreply@blogger.com0