une journée dans la peau d'un hôtelier ... 2eme partie

Pour être de retour à ma voiture le plus rapidement possible, je décharge en vitesse les cartons et cageots. Mon ange gardien hypochondriaque me susurre : « attention à ton dos ! ». Porter un simple pack de bouteilles d’eau suffisant à provoquer une lombalgie dont je n’ai absolument pas besoin aujourd’hui (qui en aurait … besoin ?), les automatismes acquis pendant ma formation sur les postures de travail revienne vite. 

En deux temps trois mouvements, cartons, packs et cageots ont formé un empilement stable et solide tel un Booking.com sur le chariot à bagages. Je le range dans la réserve et me hâte de retrouver ma voiture pour dégager la voie de bus. Mais qui sont ces gens vêtus de bleu devant mon véhicule ? Les deux agents de la police municipale ne s’étant sûrement pas postés en face pour l’admirer, je vais devoir user de ma diplomatie. Les années passées dans les palaces ayant été incroyablement instructives notamment pour la communication, j’arrive tant bien que mal à éloigner les agents municipaux sans qu’ils ne me gratifient d’un souvenir en forme de feuillet blanc. 

Ouf ! Je vais pouvoir garer ma voiture au parking. Comme j’en connais maintenant les moindres recoins, je gagne à toute vitesse ma place et me dirige vers l’ascenseur pour remonter les 5 étages. Ah oui, j’avais oublié qu’il était en panne … depuis maintenant 2 semaines, tout va bien ma vie est belle, je vais pouvoir faire de l'exercice. Voici un parking municipal où les clients sont vraiment considérés. 

Les cuisses légèrement brûlantes je regagne la surface. J’adore mon métier ! A nouveau dans l’hôtel, je prends le temps de saluer la réceptionniste en me répétant que le comportement qu’elle aura avec les clients sera le reflet de celui que je lui montre. Direction la réserve pour ranger mes petites courses et récupérer tout ce dont j’ai besoin pour préparer le repas du séminaire. Deux beaux filets de saumon frais bien épais pour tailler mes pavés, mon sac de haricots verts, mon persil frais et la plaquette de beurre demi-sel qui va toujours avec, ainsi que mes tomates et leur chapelure pour des belles tomates provençales au four. Pour l’entrée, je leur ai prévu ma salade Atlantique : crevettes, lamelles d’avocat et de pamplemousse sur leur lit de mesclun, avec un peu de ciboulette pour la décoration. Les bras ainsi chargés, je remonte direction la cuisine. Comme à chaque repas, j’ai hâte de faire plaisir à mes clients

une journée dans la peau d'un hôtelier ... 1ère partie

Mon téléphone sonne. 

Réveillé en plein rêve, je sursaute. 

Au milieu de la nuit, c’est sûrement l’hôtel qui m’appelle car le night doit avoir un problème. Mon ange gardien hypochondriaque me murmure : « client violent ? … air conditionné en panne ? … un client fait un malaise ? … panne d’eau chaude générale dans l’hôtel ? » Je décroche et essaie de ne pas avoir la voix trop enrouée par les bribes de sommeil qui s’y accrochent tant bien que mal : « Allo, Allo … ? ». Personne ne répond … Mais quel est l’abruti de plaisantin qui me réveille ??? 

Cherchant un nom ou à défaut un numéro sur l’écran de mon téléphone, je m’aperçois qu’il s’agissait en fait de l’alarme que j’avais programmée une heure plus tôt que d’habitude. Il est 6h00 du matin. Je dois effectivement aller faire des courses alimentaires pour l’hôtel car il y a un gros séminaire et un déjeuner à préparer à l’hôtel. Quand on doit faire manger 30 personnes avec des produits les plus frais possibles, il vaut mieux se lever tôt … Je fais le deuil de l’heure de sommeil  qui alourdit cruellement mes paupières en pensant au chiffre d’affaire que nous réalisons grâce à ce séminaire.

Les achats sont rapides. Grâce à ma liste de courses et ma connaissance du magasin, je vais vite et sors au bout de 30 minutes. Tout va bien : Il est 8h00 et je suis légèrement en avance sur mon timing. Mes clients viendront déjeuner à 12h30 …. S’ils n’ont pas de retard.

Durant le trajet en voiture, j’espère hardiment pouvoir me garer sur l’espace de livraison devant l’hôtel. A cause des travaux de voirie, il ne reste plus qu’une place sur les trois initialement prévues car les agents de la mairie en avaient besoin. En arrivant devant l’hôtel, j’aperçois la silhouette d’une voiture garée sur l’unique espace restant … j’aurais dû m’en douter et d’ailleurs, je m’en doutais ! 

Avant même mon arrivée à l’hôtel pour commencer une journée qui s’annonce trépidante, je perds donc la demi-heure âprement gagnée à trouver une place libre pour décharger ma marchandise. En désespoir de cause, je me gare au milieu de la voie de bus devant l’hôtel pour rapidement décharger mes courses et retourner au plus vite à ma voiture en me demandant : Suis-je le seul à m’enquérir de ne pas gêner les autres usagers de la route ? Quand on aime l’hôtellerie, on aime les gens donc on est forcément attentif aux autres. 

Comme quoi, l’empathie n’est pas un outil de travail qu’on utilise uniquement avec les clients.

Maintenant, il ne manquerait plus que je récolte un PV.

... la suite au prochain épisode !

OTAs et hôteliers

une photo qui m'a faite sourire ... car elle est tellement représentatrice de ce qui fait 

d'un côté la force des OTAs (online travel agencies) et de l'autre la faiblesse des hôteliers : 

que vous évoque-t'elle ?

Evidemment, quand le poids lourd Booking.com dépense en 2013 plus d'un milliard d'euros uniquement en publicité online (sur Internet : en référencement et en "adwords" principalement), on voit clairement de quel côté se situe le rapport de force.

Imaginez à présent le Sumo Booking, non pas face à un seul enfant mais 100 enfants ... où pensez-vous que se situe le rapport de force ? 

Et si vous changez l'environnement, que vous mettez par exemple tout le monde sur une patinoire et que les 100 enfants sont équipés comme des hockeyeurs ... où pensez-vous que se situe le rapport de force ?

David n'aurait jamais pu battre Goliath en utilisant les mêmes armes que le géant. Il a vaincu la lance par la fronde. Pour gagner le combat, les hôteliers doivent utiliser une arme que tous les OTAs n'auront pas même s'ils s'unissent tous : la proximité avec leurs clients. Mais ne nous leurrons pas, les hôteliers peuvent  difficilement se passer des OTAs ... n'ai-je pas déjà dit qu'ils sont nos meilleurs ennemis ? 

Les hôteliers doivent voir les OTAs comme un moyen de compléter leur visibilité sur Internet, et les commissions comme un investissement marketing plutôt qu'un coût structurel.

Revenons à nos 100 charmants bambins déterminés faisant face au Sumo qui valait 1 milliard. Il commence à apparaître certaines initiatives communes mais malheureusement encore trop embryonnaires. L'une d'entre elles se détache néanmoins du lot : Fairbooking, une belle initiative bretonne. Les irréductibles bretons nous rappellent une fois de plus (comme récemment  dans un autre domaine) la force du travail d'équipe et de la coopération. La philosophie asiatique nous enseigne bien que casser 10 brindilles est beaucoup plus dur que d'en casser une seule, non ?

Les OTAs ont avec les hôteliers exactement les mêmes relations qu'ont les agriculteurs avec les grandes enseignes de la distribution.