Aujourd'hui, en ce Dimanche pascal, je vous livre une définition du DDH*
on ne peut plus sérieuse, cette fois.
Il fait trembler les stagiaires à la réception des hôtels.
Tantôt calme, tantôt fatigué, tantôt pressé, il est la personne la plus importante d'un hôtel.
Il peut devenir le meilleur commercial d'un établissement.
C'est le client !
Client : Il est et restera toujours la
personne la plus importante d’un hôtel. Les acteurs du monde de l’hôtellerie
qui auront intégré cela garderont toujours une longueur d’avance sur les
autres. Toutefois, d’aucuns diront que le client est roi mais il doit être contenu si sa
conduite a un caractère illégal, met en danger la sécurité des autres clients,
ou risque de porter préjudice à l’image de l’établissement. En revanche, du
point de vue strictement légal, le client est strictement chez lui dans la chambre qu’il a
louée, et ceci pendant la durée de son séjour (en France). Dans la grande majorité des
situations, les relations entre les employés d’hôtel et les clients sont fort
heureusement tout à fait cordiales et sincères. On peut distinguer quatre profils
psychologiques de clients qui demandent chacun un vocabulaire et un
comportement adapté :
Le financier
appréciera un vocabulaire quantifié, de la rapidité et de la précision.
L’organisateur
souhaitera de la sécurité, de la planification, et un rien de
conventionnalisme.
Le
relationnel aimera parler de sentiments, être entouré d’empathie et de
contact humain.
Le
créatif sera avide de découvertes inattendues, de nouveaux
concepts et de divertissements.
A ces quatre profils psychologiques s’ajoutent les quatre types
organisationnels de clientèle :
Le
voyageur d’affaire, dont la réservation peut être réalisée par une tierce
personne (secrétaire ou agence de voyage de l’entreprise). Si le règlement de
la note est pris en charge par le client, celui-ci aura des demandes très
précises sur la facture car il avancera les frais correspondants pour se les
faire rembourser par son employeur. Dans d’autres cas, le séjour est réglé à
l’avance directement par la société, simplifiant grandement les procédures de
check-in et de check-out. Son séjour sera généralement court, il arrivera en
fin d’après-midi et partira tôt le matin.
Le
touriste, voyageant rarement seul, sera avare de conseils et demandera plus
de temps et d’attention de la part des réceptionnistes et des concierges de
l’hôtel sur lequel il aura jeté son dévolu. Il prêtera une attention
particulière aux activités proposées par l’hôtel, à l’intérieur de
l’établissement ou non. Il profitera plus longtemps de son séjour, arrivera en
début d’après-midi ou de journée, et partira le plus tard possible.
Le
séminaire d’affaire aura la particularité de souvent demander plus de
travail avant l’arrivée des clients. La réservation ainsi qu'une partie du
règlement de la prestation sont souvent réalisées plusieurs mois avant
l’arrivée. L’agencement du salon de réunions, la composition des repas, et
l’organisation des journées de séminaires seront ainsi finement orchestrés.
Le groupe
touristique, à l’instar du séminaire, va également demander beaucoup de
travail en amont, mais en fonction de ses particularités requerra un service de
bagages, un accueil personnalisé avec distributions de plans de la ville à
volonté, et très souvent des procédures de
check-in particulières pour soulager des clients harassés par un long voyage en bus
sur les autoroutes européennes. Ainsi, les passeports des clients peuvent être envoyés à l'hôtel en avance, et la garantie prise en charge par le guide ou la compagnie de voyage.
* DDH : le Dictionnaire Décomplexé de l'Hôtellerie
