Internet et la communication dans l’hôtellerie : nouvelles menaces et opportunités

Plus que dans toute entreprise, une bonne communication est primordiale dans l’hôtellerie. 

Il n’y a pas d’action réalisée dans un hôtel qui ne soit le fruit d’un travail d’équipe. De plus, dans la quasi-totalité des cas, l’information transite par la réception et le/la réceptionniste. Ce nouvel article vient compléter les précédents sur la communication dans l’hôtellerie. J’aborderai ici les profondes transformations que le développement d’Internet a provoquées dans le monde de l’hôtellerie.

En premier lieu, disséquons ensemble (miam miam …) la communication interne.

Celle-ci se concrétise dans un hôtel par les échanges entre collègues de travail. La communication interne de toute entreprise, à l’instar de l’hôtellerie, a été complètement bouleversée par le développement d’Internet qui l’a dématérialisée, accélérée, et parfois déshumanisée. Heureusement, une partie non négligeable de la communication interne reste … humaine, souvent par le biais de ce magnifique appareil appelé le téléphone : quand le réceptionniste réserve une table au restaurant de l’hôtel, un soin au Spa, ou toute autre activité en dehors de l’établissement.

Mais depuis 1965 l’email n’a cessé de prendre de l’ampleur et avec lui la dématérialisation de l’information. D’un côté, cela représente une menace pour tous les métiers de relations humaines comme … l’hôtellerie. D’un autre côté, force est de constater que l’email permet un gain de temps non négligeable quand il s’agit de laisser un message à son collègue de travail, d’envoyer un message groupé à plusieurs personnes, ou, pour reprendre notre exemple, quand il s’agit de réserver d’un clic un dîner au restaurant de l’hôtel puis un soin au Spa le lendemain en mentionnant au deux que le client est allergique au chocolat (si si, ça existe).

Attention toutefois à ne pas abuser de l’email … n’oubliez pas que votre collègue peut parfois se situer à quelques mètres de vous, avant de lui envoyer un e-mail. Dans l’hôtellerie comme dans tous les métiers tissés dans les relations humaines, la communication « physique » reste primordiale.

De plus, le message passe infiniment mieux quand vous pouvez le compléter par vos gestes et vos intonations. Savez-vous qu’en communication, nos informations passent à 25 % par nos intonations et à 65 % par nos gestes ? Il ne reste que 10 % du message par le vocabulaire, et c’est tout ce que vous avez pour passer votre message (correctement ?) quand vous communiquez par email.

En second lieu, la communication passe évidemment – et heureusement – par les clients. C’est la communication externe : l’enjeu le plus important. 

En effet, si Internet à démultiplié votre pouvoir de communication externe, il l’a aussi dématérialisé. C’est comme si la communication avait concédé une partie de son âme au démon Internet pour démultiplier sa visibilité.

La méthode classique se composait d’un savant mélange entre le démarchage, le phoning, l’affichage ou la publicité de magazine ou de télévision. Tous les ingrédients d’une communication externe emplie d’humanité et de proximité. Néanmoins, la bombe Internet n’a pas laissé cette vieille dame indemne. Elle s’est insinué en elle et l’a totalement transformée.

Notre chère communication externe s’est ainsi déclinée en mailing, newsletter, réseaux sociaux, et le bouche à oreille est devenu marketing viral. En primeur, je vous livre quelques petits conseils d’un enfant de la balle qui a grandi dans cet amalgame d’Internet : entre virtualité et humanité.

Réseaux sociaux : Vous connaissez déjà les principaux : Facebook et Twitter pour toucher la clientèle touristique, Linkedin et Viadeo pour atteindre les professionnels. A vous de jongler entre ces derniers en fonction de votre clientèle, mais pour chacun de ces réseaux sociaux il faut adopter la même stratégie : un post tous les 3 jours (et oui c’est comme ça qu’on appelle une communication dorénavant). Une fréquence de communication trop élevée risque d’écœurer vos prospects. En outre, ceux-ci vont également être lassés si vous les abreuver uniquement de promotions  que vous devez agrémenter de conseils de terrain sur les activités, les évènements à ne pas rater, et toutes les raisons qui pourront leur donner envie d’une petite escapade.

Marketing viral : Stratégie de communication visant à laisser une information se répandre d’elle-même auprès de vos prospects, elle porte bien son nom. Tel un virus elle se propage ainsi d’une personne à l’autre. Les moyens issus d’Internet que vous avez à disposition sont les réseaux sociaux viraux qui ont un fort taux de partage : facebook, twitter, mais aussi Youtube et Daily motion. Pour ces 2 derniers, vous devez vous mettre dans la peau d’un réalisateur et filmer soit une publicité corporative , soit une scénette qui mettra en valeur votre établissement. Evidemment, il est fort à parier que la scénette humoristique aura un impact viral beaucoup plus important et un taux de partage plus élevé qu’un simple film corporatif. Elle aura également l'intérêt de fédérer votre équipe autour d'un projet ludique, et pour le coup très humain ...

Newsletter : fille née de l’union de papa Internet et de maman affiche, elle est la déclinaison dématérialisée de cette dernière. Comme pour une affiche, la première difficulté réside dans la concision visuelle qu’elle demande. Elle doit être le résumé graphique du message que vous voulez faire passer. La seconde difficulté est dans le moyen d’envoyer votre newsletter : l’e-mail. Que d’anglicismes ! Internet ne s’est pas uniquement immiscé dans la communication, mais aussi dans le vocabulaire … Quelle voracité ! Vous envoyez donc votre e-mail … il ne vous reste plus qu’à soigner votre accroche. Elle se situe dans l’objet de votre e-mail : c’est ce que votre prospect va voir en premier dans sa boîte de réception. Cette succession de quelques mots, souvent lapidaire,  doit donner envie au prospect d’ouvrir votre e-mail. Donc Soyez concis et donnez envie !

Bonne chance, bonne dématérialisation, et n’oubliez pas que la communication aussi est un monde de relations humaines. La dématérialisation d’Internet ne remplacera jamais totalement les bonnes vieilles méthodes de proximité, fort heureusement !

le double danger d'Internet pour la politique commerciale des Hôteliers

Vous avez déjà pu le remarquer dans de précédents articles, l’impact d’Internet 

dans l’hôtellerie(et ailleurs) est global et pluridisciplinaire. 

Internet a bouleversé ce métier tissé autour des relations humaines. 

Aujourd’hui, je me concentrerai sur ce que deviennent les contrats d’hébergement sur Internet et j’aborderai ensuite le phénomène de « dumping » par l’intermédiaire des contrats FIT.

Ne vous leurrez pas : si vous n’adaptez pas vos contrats FIT, ceux-ci vont dans le meilleur des cas cannibaliser vos contrats d’hébergement corporate,  ou pour les moins chanceux porter gravement préjudice à vos ventes sur Internet. Il est donc primordial pour les hôteliers de savoir s’adapter aux à ces nouveaux enjeux de l’hôtellerie.

Je sens que nous arrivons au moment névralgique ou deux petites définitions s’imposent. 

Les contrats FIT (Frequent Individual Traveller) désignent le tourisme dit d’agrément et sont réservés à des sociétés grossistes en voyages touristiques comme par exemple Travco, Hotelbeds, Miki Travel, Jac Travel … 

Les contrats « corporate », complémentaires à ces derniers, sont quant à eux destinés aux entreprises qui en général se situent à proximité de votre hôtel. Celles de votre ville ou en périphérie, parfois d’ailleurs mais qui ont toutes des besoins réguliers d’hébergement et à qui vous accordez un tarif préférentiel. Là où le bât blesse, c’est que pour les hôtels « bureau » qui ont leur pic d’activité en semaine, les contrats « corporate » sont très souvent fixés à des tarifs supérieurs à ceux des contrats FIT. 

Vous me suivez toujours ? Tant mieux car nous touchons au but.

Nous avons ici trois acteurs qui vont se liguer contre votre tarif contractuel corporate. Tout part depuis votre société cliente. Pour simplifier le traitement de ses réservations, elle sous-traite dorénavant ses réservations à une agence de voyage « business ». L’agence de voyage a, elle, accès aux tarifs FIT que vous réserviez à votre clientèle touristique du Week-end à des tarifs défiant toute concurrence. Toute contente de trouver un tarif plus avantageux chez vous, elle va réserver une chambre du contingent destiné à la clientèle touristique pour votre société. Prenons un exemple concret et si ce n’est pas déjà le cas, vous comprendrez immédiatement l’ampleur du problème. J’ai déjà vécu cette situation dans l’établissement que je conduis avec mon épouse. Imaginez que le tarif d'une société est de 135 € et le tarif FIT de l'hôtel est à 100 €. J’étais tout simplement ravi quand l’agence de voyage soit-disant « business » avait utilisé le contingent de chambre alloué au grossiste FIT pour la société … résultant en une perte de 35 € sur une seule réservation !

Soyez donc vigilants sur la provenance de vos réservations … pour que vos marges subsistent !

Pour y remédier, sachez que la plupart des grossistes ont la possibilité de bloquer certaines agences de voyages … et le feront sur simple demande de votre part ! Leur intérêt est aussi dans la pérennité du contrat qui vous lie à eux. Ils savent que refuser d’accéder à votre requête risque de nettement compliquer la renégociation de leur tarif préférentiel l’année prochaine …

Vous pouvez également agir au niveau du contingent alloué aux grossistes FIT : ne leur donnez pas trop de chambres, et imposez leur une date de relâchement du contingent suffisamment longue (7 jours en période forte et 2 à 3 jours en période faible me paraît bien).

Le deuxième danger apparu avec Internet pour vos contrats d’hébergement dit "corporates" est le phénomène de dumping pratiqué par certaines agences de voyages en ligne qui vont également se fournir dans le contingent de votre FIT ... pour revendre ensuite votre chambre en pleine saison quand vous aurez nettement augmenté vos tarifs plus bas que vous ! 

Vous pouvez le remarquer facilement grâce aux comparateurs de prix : regardez régulièrement à une date en pleine saison forte si un tarif qui ne vient pas de vous apparaît sur un site inconnu … vous risquez d’avoir des surprises. La manière de s’en prévaloir est identique : surveillez votre contingent et vos « release dates ». Sachez également que les grossistes FIT ont aussi la possibilité de bloquer ces agences, sur une simple demande de votre part ! Si vous trouvez ce type de pratique, la provenance de la réservation est toujours inscrite sur le voucher de votre client et vous saurez ainsi quel grossiste FIT a revendu votre contingent à cette agence de voyages en ligne.

Pour vous prémunir définitivement de ces deux nouveaux dangers pour vos contrats corporates et pour votre intégrité tarifaire sur internet, il ne vous reste plus qu’ imposer à TOUS vos partenaires FIT d’ajouter la mention suivante à vos contrats de collaboration : « Ces tarifs sont strictement réservés à la clientèle touristique individuelle et le contingent ne peut pas être revendu à toute agence de voyage en ligne ». 

Vous vous défendrez ainsi des phénomènes de dumping et préserverez l’intégrité de votre politique tarifaire sur Internet.

La rémunération a toujours été un sujet tabou en France. 

Les gens parlent très rarement entre eux de leurs salaires, de leurs primes. Ce qui est sujet d’admiration dans les cultures anglophones est dans notre hexagone d’avantage une source de jalousie et de convoitise. Une simple question permet de le vérifier : Avez-vous déjà demandé à vos amis combien ils gagnent mensuellement ?

Rétribution d’un travail ou d’un service rendu, la rémunération a acquis de nos jours une dimension de plus en plus intellectuelle, intangible, tout comme le travail qui s’éloigne de plus en plus (fort heureusement !) de sa signification originelle (… la torture …).

J’entends d’ici votre scepticisme : Mais quel rapport avec l’hôtellerie ? Et bien je pense qu’à l’instar des métiers dans lesquels les relations humaines ont une part prépondérante (et certainement les autres aussi…), les modes de rémunération intangibles prennent une place de moins en moins négligeable dans la rémunération globale. Comme il est toujours plus aisé d’analyser une situation en la divisant, essayons donc de disséquer la rémunération comme des chirurgiens rémunératologues : elle est donc composé d’une partie tangible, celle qui arrive sur notre compte en banque ou que nous pouvons palper (sans jeu de mots ici), mais également d’une partie intangible qui pourrait être soit émotionnelle ou relationnelle, soit ergonomique.

La part la plus évidente est la rémunération tangible. 

Elle désigne tout ce qui est concret, mais comment une rémunération peut de concrétiser ? De la manière la plus répandue certainement en argent sonnant et trébuchant, mais pensez aussi quelques temps en arrière au temps du troc où l’on se faisait couramment rémunérer en poulets, jambons et autres avantages en nature … Evidemment très mal perçues de nos jours alors qu’il n’y a pas si longtemps les rémunérations en nature (prendre ceci au sens propre évidemment) étaient monnaie courante. Aujourd’hui la rémunération tangible prend évidemment la forme d’une somme d’argent. Fait troublant, cette somme d’argent concrète est le plus souvent … virtuelle : pas de billet ni de pièces dans les mains mais un virement chiffré sur un compte bancaire dématérialisé !

Une partie moins évidente car intangible est la Rémunération émotionnelle ou relationnelle. 

Elle désigne l’environnement de votre travail que vous ne pouvez pas toucher. La feuille imprimée par votre directeur avec le dernier commentaire client vous mentionnant agréablement et qui vous attend le matin à votre arrivée sur votre bureau … la proximité que vous avez avec vos responsables, les bonnes relations que vous avez avec vos collègues … Tout simplement le bonheur que vous avez en arrivant au travail. Nous avons tous déjà entendu la célèbre maxime : « Happy staff makes happy guests ». 

Il est vrai que tout ce que vos directeurs vous donneront le sera très rarement de manière totalement désintéressée. Et alors ? Quel bonheur d’entendre vos client vanter la qualité de votre accueil ! Il est fort à parier que dans les hôtels pour lesquels le commentaire le plus répandu est « accueil chaleureux », le directeur est lui-même chaleureux avec ses collaborateurs. Le plus important reste au bout de cette démarche la satisfaction de la clientèle, car ce seront toujours ces derniers qui feront vivre les hôtels.

Dernière forme de rémunération : la Rémunération ergonomique. 

Elle symbolise votre environnement de travail : le moelleux de votre chaise de bureau, la taille de votre écran, la salle de repos mise à disposition des salariés, et tous ces éléments qui contribue à votre confort sur votre lieu de travail. Mesdames et Messieurs les directeurs et responsables des achats, ceci n’est pas un coût : c’est un investissement. Celui qui permettra à vos collaborateurs d’avoir un franc sourire devant vos clients, ce sourire qui fait tant partie de notre uniforme dans l’hôtellerie … N’ai pas déjà dit « happy staff makes happy guest » ?