une journée dans la peau d'un chef de partie ...

Je me réveille doucement ce matin, pour une fois sans la sonnerie de mon réveil. C’est quand même plus agréable. Le service de la veille ayant été particulièrement éprouvant, je profite avec gourmandise des derniers instants de cette douce léthargie matinale, les yeux à demi fermés.

Soudain, une sirène retenti. Une sirène de pompier ?! Mon sang ne faisant qu’un tour, je me lève d’un bon et recherche l’origine du feu. Aucune fumée, aucune odeur de brulé, tout à l’air calme ce matin. Mon regard tombe alors sur mon téléphone : c’était simplement le bruit du réveil, que quelqu’un avait changé. Certainement un coup d’un de mes collègues de travail. L’ambiance de la cuisine est très fraternelle et nous nous jouons ce genre de tours de temps en temps. Un sourire sur mes lèvres, je me dis que j’ai de la chance de travailler dans une équipe aussi soudée car les métiers de la cuisine ne sont pas de tout repos. Nous sommes loin des administratifs assis sur leurs chaises du matin au soir. Comme le dit un de mes collègues, un autre chef de partie du restaurant : « Au moins, on ne sera des retraités au cul plat à force de rester assis sur une chaise ! » 

Il est 6h30, je me prépare donc en pensant à ma journée. Il n’y a rien de particulier aujourd’hui, mais on n’est jamais à l’abri d’un imprévu : un frigo qui tombe en panne, un four qui nous lâche en plein service … C’est un métier d’action !

7h30 : A chaque fois que j’arrive au restaurant, je me dis que j’ai de la chance de travailler dans un établissement aussi beau. Nous voyons la salle du restaurant moins souvent que les clients, mais ici même la cuisine est magnifique. Chez nous, elle est aussi grande que la salle de restauration, comme c’est souvent le cas dans les restaurants étoilés. Cent mètres carrés de matériel moderne, et je suis toujours comme un gamin quand j’y rentre. A mon arrivée, je salue toute l’équipe. C’est une étape importante, qui a le double avantage de maintenir de bonnes relations de travail et de prouver mes aptitudes managériales, motivant tous les collègues de travail au début de la journée. Le travail d’équipe est très important en cuisine, autant que le dosage des condiments ou la maîtrise des cuissons. Que je sois chef de partie responsable des poissons ne m’empêchera jamais de fraterniser avec les autres collègues de travail. Nous sommes 11 personnes, et on a parfois l’impression d’être comme une équipe de football, sauf que nos matchs durent toute la journée.

Après avoir fait le tour de l’équipe, je me rends donc aux frigos à poisson pour vérifier, comme tous les matins, que la température soit parfaite : les poissons à moins de deux degrés, les légumes à quatre. Je dois avoir suffisamment de réserves pour la journée, car gérer les approvisionnements de poissons font partie de mes responsabilités de chef de partie « poissons ».

8h00 : L’économe arrive avec les achats du matin. C’est mon moment préféré. Du bar, des dorades, des homards bleus, des tourteaux, et évidemment l’incontournable St-Pierre. Ma main se tend involontairement vers ces beaux produits, testant la fermeté de la chair, et je pose mon regard sur les yeux des poissons pour vérifier si ces derniers sont bien bombés et sur les ouïes, vérifiant qu’elles sont bien rouges. Nos clients vont se régaler aujourd’hui. Je range les courses et remonte avec de quoi commencer les préparations. Secondé par mon commis, je prépare les filets, et taille les légumes pour les accompagnements.

10h00 : Je laisse mon commis terminer les derniers préparatifs et me rends dans la salle, pour la réunion quotidienne avec le chef et mes autres collègues chefs de partie : celui des viandes, celui des desserts, et le saucier. En plus de la centaine de couverts qui sont attendus, nous avons aujourd’hui l’honneur d’accueillir un ministre. J’espère qu’il prendra du poisson !

11h00 : Nous déjeunons, et retournons en cuisine prêts à attaquer ce nouveau service. Celui-ci ne se fait pas attendre, et les premières commandes arrivent à 11h45. Nous les traitons le plus vite possible, car un bon début est toujours primordial. Il ne faut surtout pas perdre du temps au début du service ! Puis les autres commandes s’enchaînent, la communication passe sans perte de temps entre les chefs de partie et la journée file. Comme d’habitude, nous n’avons pas vu le temps passer qu’il est déjà 14h45. Le ministre n’avait pas demandé de poisson, mais j’ai quand même servi tous mes clients comme des ministres.  

Machinalement, tous les commis nettoient déjà leur poste de travail sous l’œil attentif des chefs de partie, puis le second de cuisine passe en revue la cuisine et nous félicite pour un nouveau bon service. J’adore mon travail et je me dis qu’un jour ce sera à mon tour de devenir second de cuisine.  Pour le moment, il me reste une dernière chose à faire avant de passer le relai à l’équipe du soir : faire l’inventaire de mes frigos et préparer mes commandes pour demain. Nous allons bientôt changer la carte. Il faudra alors que je n’oublie pas de bien former mon commis car transmettre le savoir est une autre de mes responsabilités.

En complément de cet article, voici 3 sites pour celles et ceux qui voudront approfondir le sujet du chef de partie …

Pour plus d’informations sur ce poste et des offres d’emploi : http://www.hotel-et-toque-job.fr

Pour les actualités sur l’hôtellerie de luxe et la restauration gastronomique : http://www.journaldespalaces.com/

Et je recommande chaudement le blog d’un des intervenants que j’ai eu la chance de découvrir à l’école de Savignac, sur les nouvelles tendances de la restauration : http://bboutboul.canalblog.com

toutes ces tâches que les hôteliers peuvent maintenant faire à distances ... la stratégie tarifaire

Internet a bien entendu transformé nos vies. 

Bien plus qu’une simple araignée, Internet s’est insinué 

partout : plus rapide, plus visible, plus omnipotent que les fax et les minitels … 

mais c’est quoi un minitel ?

Le monde de l’hôtellerie a été tout autant bouleversé. Essayant tantôt de rattraper l’évolution des habitudes de réservation de ses clients, tantôt de les devancer, les stratégies tarifaires ont par exemple adopté les nouvelles techniques du Revenue Management (Yield, prix dynamiques, inventaire de vente). Cela n’est bien entendu qu’un exemple parmi les impacts d’Internet dans le monde de l’hôtellerie. Un des bons côté de cette évolution, grâce à la dématérialisation des flux de communication, est qu’un certain nombre de tâches dîtes « back desk » peuvent dorénavant s’effectuer à distance.

Aujourd'hui prenons l'exemple de la Stratégie tarifaire, de son élaboration à sa mise en place.

Dans tous les métiers, la stratégie tarifaire se met en place en 3 étapes consécutives.

Pendant la première étape dite de réflexion sont élaborées les grandes lignes de la stratégie qui sera déclinée par la suite. C’est là que l’on apporte une réponse à la fameuse question : Est-ce le client qui fait le produit ou le produit qui fait le client ? 

Dans le premier cas la stratégie sera surtout axée sur les concurrents et les tarifs affichés auront tendance à diminuer pour favoriser le remplissage de l’hôtel. Dans le second cas elle demandera des efforts supplémentaires aux commerciaux car l’attraction ne se fera plus pas par le prix, mais par la qualité du produit et surtout sur la manière de le vendre. Les acteurs de cette étape sont évidemment les cadres supérieurs des hôtels ou des groupes hôteliers qui se réunissent et décident de quelle manière ils choisiront de répondre à la question du produit et du client … et grâce aux apports d’Internet, il n’y a maintenant plus aucune excuse pour reporter ce type de réunion. Si un élément est absent car en déplacement, elle peut avoir lieu sur Skype ou tout autre logiciel de vidéoconférence qui ne demande qu’une chose pour connecter les personnes entre elles : un réseau Internet !

La deuxième étape de déclinaison de la stratégie tarifaire sera évidemment très différente s’il est décidé que le client qui fait le produit plutôt que l’inverse. Nous allons prendre ici le premier cas où le client fait le produit car c’est là que les conséquences du développement d’Internet sont les plus intéressantes. Quand la décision de réserver une chambre d’hôtel peut parfois être déclenchée par une différence de seulement 1 euro, et que l’on est d’accord sur le fait que c’est le client qui fait le produit, les tarifs et les offres des hôteliers doivent être affinés avec une précision chirurgicale en fonction de la concurrence. Quand c’est le client qui fait le produit, c’est aussi lui qui décide de la valeur de ce dernier.

La veille tarifaire consiste alors à rechercher les tarifs de ses concurrents à produit égal. Le principal écueil  est ici d’éviter de comparer le tarif d’une chambre simple avec celui d’une chambre double, ou un tarif non remboursable avec un tarif annulable sans frais. Nous avons ici une autre possibilité de dématérialisation et donc de travail à distance : Pour effectuer une veille tarifaire, il vous suffit dorénavant d’avoir une connexion à Internet et de se connecter sur un comparateur de prix. Encore mieux : il existe maintenant des logiciels qui font la veille tarifaire à votre place, vous préconisent un tarif en fonction de la concurrence, de votre historique et des événements de la ville et qui, cerise sur la gâteau, vous préparent de belles courbes en couleur suivant l’évolution des tarifs de vos concurrents ou du taux d’occupation de l’hôtel pour une date précise.

Vous avez donc, au terme d’une longue et harassante introspection, déterminé précisément les tarifs que vous voulez appliquer aux dates ou aux périodes concernées. Il ne vous reste à présent qu’à les communiquer à vos partenaires sur Internet. Là aussi, vous avez une nouvelle occasion de ne plus être obliger de rester derrière votre bureau … plage ? piscine ? hamac ? Tout est possible à condition de capter le wifi !  

Le chargement des tarifs peut s’effectuer sur les sites internet des distributeurs un par un, mais cette étape qui peut s'avérer extrêmement laborieuse – les hôtels peuvent avoir facilement 5 ou 6 sites sur lesquels ils doivent communiquer directement leurs tarifs – peut encore s’accélérer si l’hôtelier, allongé sur son hamac, a eu la bonne idée de faire appel à un « channel manager » qui va relayer ses tarifs à tous les sites auxquels il doit les communiquer. 

En résumé, au lieu de se connecter aux sites internet un par un pour y renseigner ses nouveaux tarifs, l’hôtelier qui a un « channel manager » n’a plus qu’à se connecter à ce dernier et lui communiquer une seule fois ses nouveaux tarifs. Il fait ainsi d’un pierre deux jolis coups : il gagner un temps fou et diminue considérablement les sources d’erreurs car il faut savoir que les sites distributeurs de chambres d’hôtels proposent tous aux hôteliers des interfaces différentes … et l’hôtelier soit souvent faire appel à toute sa capacité d’adaptation pour réussir la prouesse intellectuelle et technologique pour faire en sorte que tous ses distributeurs relayent de la même manière ses promotions … 

Le TOP 10 des aléas à la réception des hôtels ...

Il y a quelques temps je vous proposais le TOP 10 des meilleures histoires de l’hôtellerie. 

La vie d’un réceptionniste est moins un long fleuve tranquille qu’un torrent tumultueux 

ou il faut savoir manœuvrer et réagir rapidement à tout événement imprévu. 

Voici le TOP 10 des aléas à la  réception des hôtels.

n° 10 - A la réception d’un hôtel :

« Je fais le check-in d'un Monsieur adorable mais... qui sent très mauvais !!! Et moi trop gentille, je me suis dis : bon il arrive de NY, il a fait un long trajet avec le métro tout ça... on va dire que ça peut arriver avec la transpiration quoi... Et ben non. Il revient quelques heures après tout frais et dispo et il sent aussi mauvais qu'au check-in ... J'ai même vu la cliente qui attendait derrière lui reculer un peu avec un air dégoûté …

n° 9 - Histoire vécue la nuit à la réception d’un hôtel :
« une femme m'appelle presque tous les soirs et ce depuis 40nuits (oui, il a réservé pour 43nuits, il a déménagé quoi...) pour savoir si son mari est dans sa chambre pour finir par me demander :
est ce que mon mari est rentré hier soir ?
moi : Oui
Elle : est ce qu'il est rentré seul ?
moi : euuuhh  N..oui
Elle : vous êtes sûr ?
Moi : absolument madame » 

n°8 - Quand on est réceptionniste, il ne faut jamais oublier ses problèmes mathématiques de l’école primaire : 

«mon avion part de l’aéroport à 7h22. Sachant que nous sommes a environ 45 minutes de l'aéroport, que je dois y être plus au moins 2 heures avant, que j'ai 3 enfants et 2 valises : A quelle heure doit-t-on quitter l'hôtel ? Et combien ça coute ? Parce qu’on m’a dit que c'était 30€ ».

n° 7 :

« Les clients me demandent l'heure du PDJ, (5h30 à 10h30) je leur dis 3 fois, leur fait voir sur la plaquette de prix à la réception et leur écrit sur un petit bout de papier. Ils descendent finalement à 4h45. »

n° 6 : 

« Le veilleur de nuit m’appelle à 23h30 alors que je travaille le lendemain à 7h00 parce que la veille son remplaçant a "enregistré" sur les feuilles Excel les clients en recouche et en départ sur les feuilles femmes de chambres et qu’il ne sait pas comment faire pour les effacer. »

n° 5 :

« A mon arrivée cet après-midi le réceptionniste me dit : " le TPE ne marche pas alors je n’ai pas fait payer les clients" » Le TPE est appelé Terminal de Paiement Electronique. C'est cette machine qui permet de payer avec une carte de crédit.

n° 4 - La hantise des réceptionnistes :

« Ascenseur en panne … hôtel quasi complet … Intervention demain matin … »

n°3 - Un client demande :

« Et en fait vous avez des filles?

Comment ça des filles?

Ben des filles

Des filles qui travaillent ici ? Des femmes de ménage vous voulez dire?...

Non je voudrais savoir si on peut commander des filles ! »

n°2 - Un exemple d’une journée compliquée pour le/la réceptionniste en poste :

« L’hôtel est complet. Des clients arrivent à la réception avec une confirmation d’un site mais pas de réservation dans le logiciel de l’hôtel, et ils avaient bien sûr fait un prépaiement. Heureusement, un client avait annulé 3 minutes avant. J'ai donc pu les loger.

Puis 3 jeunes arrivent avec une réservation pour une chambre triple, et moi j'avais une twin (2lits) ... Je leur attribue une chambre triple qu'on avait bloquée... 5 minutes plus tard les jeunes reviennent "c'est normal que la porte se ferme pas? Je crois qu'elle a été forcée..."

J'y vais pour constater en effet quelqu'un à essayer de forcer la porte avec un pied de biche. On déplace donc le lit d'appoint dans la chambre twin initialement attribuée. Je suis obligée d'appeler la police pour faire constater les dégâts et d'aller porter plainte dans les plus brefs délais. Mais sinon à part ça J'ADORE mon métier ! »

n°1 - C'est ma préférée.

Cette histoire se déroule la nuit dans un hôtel. A la réception se situe l’écran qui diffuse les images des caméras de surveillance de l’hôtel. Soudain, l’attention du réceptionniste et du gardien de sécurité est attiré par les mouvements inhabituels d’une personne de l’équipe de nettoyage.

« Tu as vu, elle a posé son balai et son sceau.

Oui, et elle a l’air de faire des espèces incantations. »

Le gardien de sécurité qui travaille dans l’hôtel depuis de nombreuses années comprend aussitôt la raison de ce comportement : « cette personne est d’origine amérindienne. Savais-tu que l’hôtel a été construit à l’emplacement d’un ancien cimetière amérindien ? En fait, elle chasse les mauvais esprits … les fantômes quoi. »