L'anti-dictionnaire de l'hôtellerie : Agence de voyages

Agence de voyage : L’explosion de la bulle internet a tellement impacté les agences de voyage qu’il conviendrait de séparer cette définition en deux parties, car il y a eu l’avant internet et l’après.

Ainsi, quand avant les années 2000 les bureaux d’agences de voyages ne désemplissaient pas, la grande majorité de leur clientèle a préféré se tourner vers les agences de voyages en ligne ou O.T.A.s, doucement lovés dans l’oisiveté du fauteuil rembourré qui trône fièrement devant leur écran d’ordinateur. Des clients frénétiques trépignant dans la salle d’attente en train de dévorer de leurs yeux avides les catalogues de voyages, ne subsistent que quelques octogénaires irréductibles qui résistent encore et toujours à l’envahisseur Internet. De temps en temps, un couple de jeunes mariés enlacés en poussent néanmoins la porte, qui ne se quittant que de quelques centimètres, sont empressés de planifier leur voyage de noces.

Dès lors, le début de notre siècle a vu la plupart des bureaux d’agences de voyages se fermer soudainement au profit des sites internet permettant de réserver son voyage dans le confort et la douce aphasie de son salon. Il est à noter que le les derniers bureaux d’agences de voyages ne doivent leur subsistance qu’à un  site internet ergonomique et performant, reprenant les offres alléchantes qui embellissent leur vitrine. De point de vente rentable, ils sont d’avantage devenus un investissement marketing visant à promouvoir la notoriété de leur marque. 

Combien de cartes peut-on trouver dans un hôtel ?

Carte *: 

On peut trouver pas moins de 11 cartes différentes dans un hôtel. Hormis les cartes de crédit et de paiement que les clients tendent au réceptionniste avec plus ou moins d’entrain lors de leur départ, les types de cartes les plus répandus dans les hôtels sont celles qui détaillent de manière exhaustive les produits d’un centre de profits comme la carte des vins, la carte du bar, la carte du restaurant, la carte des soins dans s’il y a un Spa, ou celle du « room-service ». Les cartes d’un hôtel peuvent aussi être commerciales (carte de visite), distribuées aux clients souhaitant garder les coordonnées de l’établissement, ou des cartes de jeux pour les clients désirant une activité ludique et conviviale au bar de l’hôtel. Il peut aussi bien s’agir d’une carte de la ville ou des environs, outil indispensable pour guider les clients en quête de découvertes, que la carte de fidélité indispensable tant au client régulier qu’à l’employé du mois en devenir essayant d’en battre le record d’émission. Enfin, la carte magnétique vous permettra de rentrer dans votre chambre, remplaçant les vieilles clés en métal que les clients devaient laisser à la réception dès qu’ils quittaient l’établissement.

*définition tirée du dictionnaire décomplexé de l'hôtellerie

Qui sont vraiment les clients des hôtels ?

Aujourd'hui, en ce Dimanche pascal, je vous livre une définition du DDH* 

on ne peut plus sérieuse, cette fois.

Il fait trembler les stagiaires à la réception des hôtels.

Tantôt calme, tantôt fatigué, tantôt pressé, il est la personne la plus importante d'un hôtel.

Il peut devenir le meilleur commercial d'un établissement.

C'est le client !

Client : Il est et restera toujours la personne la plus importante d’un hôtel. Les acteurs du monde de l’hôtellerie qui auront intégré cela garderont toujours une longueur d’avance sur les autres. Toutefois, d’aucuns diront que le client est roi mais il doit être contenu si sa conduite a un caractère illégal, met en danger la sécurité des autres clients, ou risque de porter préjudice à l’image de l’établissement. En revanche, du point de vue strictement légal, le client est strictement chez lui dans la chambre qu’il a louée, et ceci pendant la durée de son séjour (en France). Dans la grande majorité des situations, les relations entre les employés d’hôtel et les clients sont fort heureusement tout à fait cordiales et sincères. On peut distinguer quatre profils psychologiques de clients qui demandent chacun un vocabulaire et un comportement adapté :

 Le financier appréciera un vocabulaire quantifié, de la rapidité et de la précision.

L’organisateur souhaitera de la sécurité, de la planification, et un rien de conventionnalisme.

Le relationnel aimera parler de sentiments, être entouré d’empathie et de contact humain.

Le créatif sera avide de découvertes inattendues, de nouveaux concepts et de divertissements.

A ces quatre profils psychologiques s’ajoutent les quatre types organisationnels de clientèle :

 Le voyageur d’affaire, dont la réservation peut être réalisée par une tierce personne (secrétaire ou agence de voyage de l’entreprise). Si le règlement de la note est pris en charge par le client, celui-ci aura des demandes très précises sur la facture car il avancera les frais correspondants pour se les faire rembourser par son employeur. Dans d’autres cas, le séjour est réglé à l’avance directement par la société, simplifiant grandement les procédures de check-in et de check-out. Son séjour sera généralement court, il arrivera en fin d’après-midi et partira tôt le matin.

 Le touriste, voyageant rarement seul, sera avare de conseils et demandera plus de temps et d’attention de la part des réceptionnistes et des concierges de l’hôtel sur lequel il aura jeté son dévolu. Il prêtera une attention particulière aux activités proposées par l’hôtel, à l’intérieur de l’établissement ou non. Il profitera plus longtemps de son séjour, arrivera en début d’après-midi ou de journée, et partira le plus tard possible.

 Le séminaire d’affaire aura la particularité de souvent demander plus de travail avant l’arrivée des clients. La réservation ainsi qu'une partie du règlement de la prestation sont souvent réalisées plusieurs mois avant l’arrivée. L’agencement du salon de réunions, la composition des repas, et l’organisation des journées de séminaires seront ainsi finement orchestrés.

 Le groupe touristique, à l’instar du séminaire, va également demander beaucoup de travail en amont, mais en fonction de ses particularités requerra un service de bagages, un accueil personnalisé avec distributions de plans de la ville à volonté, et très souvent des procédures de check-in particulières pour soulager des clients harassés par un long voyage en bus sur les autoroutes européennes. Ainsi, les passeports des clients peuvent être envoyés à l'hôtel en avance, et la garantie prise en charge par le guide ou la compagnie de voyage.


* DDH : le Dictionnaire Décomplexé de l'Hôtellerie

DDH : bitte, bonde, bravoure !

En ce beau Mercredi, bercé par le vent d'Autan, je vous propose 3 nouvelles définitions du dictionnaire décomplexé de l'hôtellerie !

Bitte : Loin de toute allusion grivoise (attention à l'orthographe), ce mot d'origine scandinave désigne cette petite poutre verticale destinée aux embarcations pour que celle-ci puisse y enrouler leurs bouts d'amarrage. Un bitte est indispensable pour les hôtels de bord de mer disposant d’un ou plusieurs pontons, pour pouvoir y accrocher les bouts des embarcations des clients du restaurant venant en bateau ou de celles l'hôtel, comme des « jet ski » ou des canoës de location de l’hôtel par exemple.

Bonde : Une petite pièce de métal, à première vue insignifiante, qui permet de boucher un lavabo en actionnant un levier fixé à côté du robinet dont les clients ne se soucient guère mais qui fait toujours l’objet d’un suivi très particulier de la part des hôteliers. Un entretien régulier permettra d’éviter la désagréable situation d’un client qui ne pourra pas se raser le matin pour aller à son rendez-vous d’affaires, ou qui ne pourra pas se prélasser dans son bain sans devoir rajouter régulièrement de l’eau. Peu importe la catégorie de l’hôtel, les bondes devraient toujours fonctionner parfaitement.

Bravoure : Il faut certainement une part de bravoure dans l’hôtellerie, au regard de l’état dans lequel les équipes peuvent parfois trouver une chambre après le départ des clients. Même si des poursuites peuvent être envisagées dans le cas de détériorations matérielles importantes, il n’y a effectivement aucune obligation légale concernant le respect du travail des équipes qui remettent les chambres en état. Une bonne dose de courage aura également son utilité dans le travail de nuit, très répandu dans les métiers de l’hôtellerie aux postes de réception, sécurité, restauration, et banquets.

DDH - ballon, bar, bidet : on peut tous les 3 les trouver dans un hôtel !

Ballon ? Bar ? Bidet ? On peut les trouver tous les 3 dans un hôtel ...

Ballon : Quel est le rapport entre un ballon et un hôtel ? Il vous faut ici penser à la dégustation d’un grand vin dans un verre rehaussant délicieusement ses trois arômes, le tanin, ou l’acidité de votre nectar bachique. Sur un pied court, il se logera parfaitement dans la paume de votre main pour réchauffer tendrement votre armagnac avant que ce dernier vous réchauffe à son tour. S’il s’agit de vin d’un âge respectueux, un verre légèrement évasé ralentira l’arrivée du vin en accentuant ainsi la sensation de sucre et d’alcool sur le bout de la langue alors qu’un verre au col resserré, obligeant le dégustateur avide à pencher la tête en arrière, permettra au breuvage d’atteindre directement le fond de la langue pour alors révéler pleinement son acidité.

Bar : Même si le bar que l’on surnomme “loup” ou “perche de mer” en Méditerranée est un des meilleurs poissons que l’on puisse déguster, dans l’hôtellerie ce mot évoque d’avantage un centre de profit souvent délaissé. En effet, s’il n’est pas mis en valeur le bar d’un hôtel est aisément ignoré par une clientèle lui préférant l’animation d’un bar de la ville. Une bonne dose de convivialité, un nuage d’ergonomie, un soupçon spectacle, et une mesure adaptée de formation sont les meilleurs ingrédients pour réussir un bar d’hôtel. On trouve aussi dans certains établissements des bars d’honneur, où les clients se servent eux-mêmes en déclarant directement leurs consommations en toute honnêteté. 

Bidet : Apparu en France au XVIIIe siècle, il était très répandu jusqu’au XIX et avait toujours sa place entre le lavabo et la baignoire dans toutes les maisons et donc les chambres d’hôtel. Son nom vient d’ailleurs de l’équidé car l’on s’assoit dessus de la même manière. Dans les années 60, un hôtel devait proposer un bidet dans toutes les chambres pour pouvoir mettre des étoiles à côté de son nom. Il a aujourd’hui disparu des maisons et des hôtels, mais encore très utilisé en Italie et dans les pays asiatiques. Ces derniers équipent même leurs toilettes de douchettes. En revanche, les Américains, n’ayant jamais utilisé de bidet, sont souvent pris au dépourvu par cet outil qui est beaucoup trop petit pour prendre un bain. Réceptionnistes, je vous conseille de préparer votre réponse en anglais si un jour un américain vous demande à quoi sert le grand lavabo qui est posé sur le sol.

DDH - Bacchus, Bain, Bagagerie

Le dictionnaire décomplexé de l'hôtellerie

Bacchus : Dieu romain des vignes, du vin et de l’ivresse. Malgré la connotation libertine qu’il évoque, notamment avec les Bacchanales, un grand nombre d’hôtels porte son nom. Les meurs ayant évolué depuis les temps de la grandeur de Rome, L’évocation de Bacchus fait dorénavant d’avantage penser à une vénielle dégustation de vin plutôt qu’aux festivités orgiaques de l’antiquité romaine.

Bain : Une baignoire reste un élément très important de la salle de bain d’une chambre hôtel. Nous prenons une douche par soucis de rapidité, mais un bain est synonyme de détente et de sérénité. Massage à bulles, couleurs diffusant dans l’eau, massage à jets : les baignoires haut de gamme que l’on trouve de nos jours sont parfois un véritable outil thérapeutique.

Bagagerie : Même si la mise à disposition d’une bagagerie n’est obligatoire en France que dans les hôtels quatre et cinq étoiles (la grille de classification est disponible sur le site internet d’Atout France), il est tout de même préférable de proposer ce service aux clients dans tous les autres établissements. Cela aura le double avantage de proposer un service apprécié par les clients qui partiront en excursion lors de leur dernière journée sans devoir traîner leurs grosses valises derrière eux, tout en simplifiant l’organisation du travail de l’équipe des étages qui pourra préparer au plus vite la chambre ainsi libérée pour le client suivant.

le dictionnaire décomplexé de l'hôtellerie - 4

Vous êtes-vous déjà demandé le lien entre un ami, un ascenseur, l'avidité, et l'hôtellerie ? Probablement pas, mais je vous le donne quand même.

Ami :     1- ami imaginaire : C’est fou le nombre d’amis qu’un directeur d’hôtel peut avoir, arrivant inopinément à la réception sans rendez-vous ni connaissance personnelle particulière dudit directeur, qui au final se révèle être une personne rencontrée sur un salon qui propose un partenariat commercial révolutionnaire.

2 – faux-amis : personne appartenant au cercle relationnel convoité du directeur d’hôtel qui

contacte uniquement ce dernier pour lui trouver une chambre d’hôtel quand tout est complet.

              3 – vrai ami : personne rarissime qui appartient au cercle très restreint des personnes qui sont capables de ne pas demander de tarif ou de gratuité en pleine saison et qui éventuellement le demandent en saison faible … et en demandant si cela ne dérange pas ! Si si, je vous assure, ces personnes existent.

Ascenseur : Depuis l’invention de l’ascenseur moderne en 1853 par un certain Elisha Otis qui a donné son nom au premier fabricant mondial d’ascenseurs, cette machine est devenue indispensable dans les hôtels. Son absence fera passer un établissement hôtelier pour une vieille auberge décrépie. Il est une des premières choses que les clients vont chercher dès leur arrivée dans l’hôtel, et sa mise hors service sera vécue comme un évènement presque traumatisant par ceux-ci. Elle est en revanche toujours génératrice d’angoisse pour le directeur qui recherchera à régler le problème au plus vite. Malheureusement, il est bien moins aisé de remettre un ascenseur en état que de changer une cuvette de toilette, et le directeur ne peut dans la plupart des cas que compter sur la réactivité de son ascensoriste et la compréhension de ses clients.

Avidité : De quoi faut-il être avide dans l’hôtellerie ? Avide de client : Cela peut être perçu comme une qualité commerciale car même si l’importance de la fidélisation des clients n’est plus à démontrer, un hôtel ne peut pas s’en contenter et il lui faut rechercher sans cesse à acquérir de nouveaux clients. Avide de satisfaction-clients : le but ultime de la notoriété d’hôtel est d’obtenir la meilleur moyenne de commentaires de la part de ses clients. Si avant l’explosion des sites de commentaires sur Internet un client satisfait faisait en moyenne part de son avis à 2 personnes quand un client déçu le disait 10 fois, je vous laisse imaginer ces chiffres maintenant … Selon vous, combien de clients potentiels regardent les avis laissés par la clientèle de l’hôtel ?

Si l’on doit être avide (et avare) de quoi que ce soit dans l’hôtellerie, ce n’est pas uniquement de clients ou de clients satisfait, mais donc de nouveaux clients satisfaits ! Il faut conjointement rechercher sans cesse de nouveaux clients et rendre ses clients les plus satisfaits possible de leur séjour ! Ces derniers seront toujours les meilleurs commerciaux des hôtels où ils ont séjourné.

un logo est né ...

le dictionnaire décomplexé de l'hôtellerie - 3

Mes chers lecteurs, je vous propose aujourd'hui 3 nouvelles définitions 

issues du dictionnaire décomplexé de l'hôtellerie :

Agence de voyage : Désigné par seulement trois mots anodins, les agences de voyage ont avec les établissements hôteliers des relations devenues tellement techniques qu’il faudrait bien plus qu’un simple paragraphe pour les approfondir. Partons néanmoins dans un petit survol. Tout d’abord, il convient de différencier les agences de voyages physiques, où le client peut discuter avec un agent de voyage en chair et en os, des agences de voyages en ligne communément appelées O.T.As (Online Travel Agencies). L’arrivée d’Internet dans le secteur du tourisme, avec les premiers sites web de vente de voyages et de nuits d’hôtels, a eu des répercussions catastrophiques pour un très grand nombre d’agences de voyages physiques, ne pouvant rivaliser avec les offres proposées par des OTAs qui résident la plupart du temps dans des pays à la fiscalité douce et tendre. Ainsi, la mondialisation n’a pas épargné le monde de l’hôtellerie où les exploitants ont dû accepter de laisser un peu entrer les OTAs dans leurs hôtels. Ces agences de voyage en ligne ont pris dans la distribution hôtelière la même place que les grands centres commerciaux dans l’agriculture. À la différence de ces derniers, ils n’obligent cependant pas les hôteliers à tirer continuellement leurs prix vers le bas, mais leur imposent des taux de commission calculés sur le chiffre d’affaire de chaque réservation allant de 15 à 25 % en moyenne, qui peuvent même atteindre les 50% dans certains cas. Les OTAs imposent également la parité tarifaire aux hôtels. Le problème est que quand l’OTA impose à l’hôtelier une commission de 20%  ainsi que le même prix que sur une autre plateforme de réservation qui coûte 10% à ce dernier, c’est la rentabilité de l’hôtel qui est alors menacée. L’hôtelier devrait en toute justice proposer à l’OTA qui lui coûte 10% de plus, des prix supérieurs de 10% à ceux de son autre plateforme de réservation. Ce genre de situation a provoqué, et provoque toujours certaines tensions entre les OTAs et les hôteliers. Le combat ressemble à celui de David contre Goliath, et les hôteliers n’ont d’autre choix que de comprendre ces nouveaux partenaires indispensables s’ils veulent en utiliser les ressources à leur avantage.

Air : il nous est tellement évident de respirer que l’on oublie parfois son importance. Comme tout établissement commercial, un hôtel se doit d’entretenir un environnement olfactif agréable et irréprochable. Il s’agit tout de même de la qualité de l’air qui va accompagner les clients tout au long de leur séjour. Une fois que l’on prend conscience de ceci, on attache beaucoup plus d’importance au choix des produits d’entretien, parfums d’ambiance, brumisateurs, et solutions de traitement des odeurs indésirables qui accompagnent parfois avec plus ou moins de discrétion certains clients.

Alligator : Crocodilien de la famille des Alligatoridés. Un animal dangereux que l’on ne devrait pas croiser dans un hôtel.

Je vous souhaite une très bonne journée ...

XW

le dictionnaire décomplexé de l'hôtellerie

Aujourd'hui, 3 nouveaux mots tirés de mon dictionnaire décomplexé de l'hôtellerie :

Accessibilité : L’accessibilité d’un hôtel définit les facilités d’accès et de circulation dans l’établissement pour toute personne, quel que soit son handicap. Depuis le 11 février 2005, date à laquelle la loi n°2005-102 pour l’égalité des droits et des chances a été promulguée, ce mot fait trembler les hôteliers, tellement les obligations sont parfois compliquées … et coûteuses à mettre en place. Elles peuvent devenir, dans certains hôtels, tellement coûteuses qu’elles risquent parfois de mettre en péril la survie économique de l’établissement concerné. C’est pour cela que les établissements recevant du public (E.R.P.) ont pu profiter d’un délai de dix ans pour se mettre en conformité avec cette loi, avant la date du 1^er janvier 2015. Or l’ordonnance n° 2014-1090 du 26 septembre 2014 donne un dernier bol d’air aux propriétaires et exploitants des E.R.P., en prévoyant un sursis dérogatoire de 3 ans pour ceux qui auront déposé en mairie un agenda d’accessibilité programmée détaillant les travaux à réaliser, leur montant, ainsi qu’un échéancier qu’il doivent s’engager à respecter.

Action : Ce n’est pas une légende urbaine. Les métiers de l’hôtellerie sont des métiers d’action, des métiers de terrain. À absolument éviter pour les personnes raffolant de l’assise douillette d’une bonne chaise de bureau à dossier rembourré.

Acras de morue : petits beignets à la morue dont la préparation est d’origine africaine, et la présence sous l’oreiller d’un client est très désagréable pour ce dernier. Pour cette raison, il est extrêmement rare d’y en trouver en entrant dans une chambre d’hôtel.

Le dictionnaire décomplexé de l'hôtellerie

Dans chaque nouvel article, je vous livrerai 3 nouveaux mots 
de mon dictionnaire décomplexé de l'hôtellerie. 
Un dictionnaire alternatif, flegmatique, et totalement informel ! 

Abracadabrant : Les demandes de clients le sont parfois, mais si elles sont parfois surprenantes, ou déconcertantes, elles doivent toujours être prises au sérieux. Du moment qu’elles ne sont ni illégales ni déplacées, les demandes des clients doivent toujours être considérées. C’est parce qu’un client se sent comprit qu’il va revenir lors de son prochain séjour. Donnez lui l'impression qu'il ne l'est pas et vous le perdrez définitivement.

Abri de jardin : endroit où il vaut mieux éviter de faire dormir ses clients, même en cas d’overbooking. Toutefois, cela peut éventuellement se considérer si le client a bien réservé un abri de jardin pour son séjour.

Accaparant : qualificatif souvent utilisé pour décrire les métiers de l’hôtellerie, encore plus aux postes de cadre et cadre supérieur. Cela s’explique facilement : ces derniers ayant la responsabilité de suivre une partie ou la totalité de la vie d’un établissement qui ne ferme ni le jour ni la nuit et accueille ses clients vingt-quatre heures sur vingt-quatre, il est très courant qu’ils pensent toujours à l’hôtel chez eux et parfois même en dormant. Oui, l’hôtellerie est un métier de passion ! Il est donc préférable que les conjoints, conjointes, épouses et maris soient compréhensifs ou aussi du métier.

La bataille des premiers

Dans le monde de l’hôtellerie, quasiment chaque groupe est la première sur un critère de classement. Cela nous amène à cette situation, un tantinet cocasse :

Accor : premier groupe français dans le monde

Intercontinental Hotels-Group : premier groupe en nombre de chambres

Choice Hotels-International : premier groupe en nombre d’hôtels

Best Western : premier groupe en nombre d’hôtels sous la même enseigne … puisqu’il n’existe qu’une seule enseigne. C’est aussi la première coopérative hôtelière en nombre d’hôtel et de chambres.

Home Inns : premier groupe en augmentation du nombre de chambre en 2014 avec une évolution positive de 19,8 % (mais ils sont chinois donc c’est normal !) quand le groupe Starwood est deuxième avec un score de 3,4% (source : analyse MKG du classement hôtelier mondial du 16 juin 2014 http://hospitality-on.com/actualites/2014/06/16/classement-hotelier-mondial-les-leaders-se-renforcent-accor-6e7e-en-nombre-dhotels/)

Alors, c'est qui le premier ?