TOP 10 des meilleures histoires de l'hôtellerie

Après tant de réflexions acharnées, il est bon de célébrer l’installation du soleil 

avec un peu de détente. Je vous propose aujourd’hui un florilège 

de ragots et de potins issus de notre passionnant univers : 

le Top 10 des meilleures histoires de l’hôtellerie.

Ce petit classement est uniquement composé d'authentiques situations
vécues ... et racontables. J'en profite d'ailleurs pour remercier toutes celles et ceux
qui s'y reconnaîtront.

10 - Un client français qui n’a pas râlé.

  9 - Une cliente qui m’a montré ses seins lors du check-in.

  8 - Un client qui m’appelle dans sa chambre pour un problème sur sa télévision …
       après vérification je ne trouve rien d’anormal et au moment de prendre congé,
       il me dit « je peux t’embrasser ? »           (ps : je suis un homme)

  7 - Un client qui m’appelle la nuit pour me demander « une fille ». Je lui réponds que je ne
        peux rien faire pour lui, que c’est illégal et il me demande : « Mais vous, vous êtes libre,
        vous pouvez venir ! »

  6 - Une cliente descendue vraiment nue car elle s’était enfermée hors de sa chambre.

  5 - Un client qui monte dans sa chambre avec une fille de joie qui le laisse attaché sur
       son lit en partant.

  4 - Un client qui m’appelle quelques minutes après son arrivée parce qu’il n’avait pas de
       serviettes … Moi, dubitative, j’en parle à mon directeur qui décide d’y aller lui-même.
       En revenant, il me dit qu’il y avait bien des serviettes mais que le cher Monsieur était
       entièrement … nu !

  3 - Un client qui revient à la réception quelques secondes après son check-in et qui me dit
       que sa porte ne s’ouvre pas. Je l’accompagne, passe sa clé dans la serrure … et ouvre l
       a porte sans problèmes. Et là il me dit, étonné : « Ah, mais il fallait pousser la porte ? »

  2 - Mon plus beau souvenir était en restaurant. Une vieille dame qui ne devait quasiment pas
        sortir de chez elle, à la fin du repas, m’a serrée dans ses bras pour me remercier de ma  
       gentillesse, m’a-t-elle dit. Cela m’a touché, c’était un beau moment.

 1 - Avoir sauvé la vie d’une cliente qui voulait sauter du 7^e étage

les 3 métiers du réceptionniste

Beaucoup de gens le savent (et les autres vont l’apprendre), le métier de réceptionniste est organisé autour de 3 plages horaires successives au sein desquelles hommes et femmes se succèdent pour 

que la réception de l’hôtel puisse accueillir les clients et répondre à leur demandes jour et nuit. 

C’est ce que l’on appelle les « trois huit ».

Il y a donc le réceptionniste du matin (7h – 15h), le réceptionniste du soir (15h – 23h), et le réceptionniste de nuit (23h – 7h). Il va de soi que les plages horaires de travail sont variables en fonction des établissements, et de la clientèle. Si l’on s’en tient à la grille de classification hôtelière d’Atout France, la présence d’un réceptionniste 24h/24 n’est obligatoire qu’à partir de 4 étoiles et seulement pour les établissements de plus de 30 chambres…

Nous avons donc 3 métiers de réception et non un seul. Il est très important de bien prendre conscience des différences de chacun. Je suis persuadé que cela évitera beaucoup de frustration pour les réceptionnistes comme pour les recruteurs.

Le réceptionniste du matin.

Les horaires de travail imposent une première chose que les candidats éventuels doivent prendre en compte. Vous devez attaquer la journée tout sourire et dans le professionnalisme le plus parfait dès 7h00 du matin à votre poste ! Cela vous demande de pouvoir vous lever vers 5/6 h du matin et donc impose une certaine hygiène de vie : pas question de compter vous coucher toute la semaine à minuit, et les sorties en semaine se payent très chères quand vous devez vous lever à 5h30 pour vous préparer. L’avantage de l’inconvénient est que la journée de travail est terminée à 15h00, vous profitez donc de vos après-midi !

Ce poste demande également beaucoup de rigueur e de concentration, car vous allez réaliser la grande majorité des départs et donc encaisser les clients. C’est à mon sens un des métiers de réceptionniste des plus compliqués car encaisser un client n’est pas un geste anodin. Une erreur dans les procédures de paiement, même infime, a de grandes chances d’entraîner une perte de chiffre d’affaire : contestations bancaire, consommations impayées, vols …

Ce poste de la réception convient donc à des personnalités organisées, planificatrices, des gens qui sont à l’aise avec les chiffres et les calculs. Attention tout de même, cela reste un métier humain où le contact avec les clients est au centre de tout ! La difficulté de ce poste réside dans la dualité qu’il demande aux réceptionnistes : ces derniers doivent être comptables et procéduriers mais également communicatifs et humains !

Le réceptionniste du soir

Il est l’alter égo diurne du réceptionniste du matin. Ce poste de la réception convient nécessairement à celles et ceux que l’on appelle les couche-tard. Vous pouvez faire la grasse matinée tous les jours de la semaine, mais en contrepartie (il y en a toujours une), terminant votre journée de travail à 23h, vous n’avez pas de soirée entre amis ou en famille. Pour cela il faut attendre vos journées de repos.

Quand son collègue du matin a sa journée rythmée par les départs des clients, celle du réceptionniste du soir est réglée par les arrivées de ces derniers. Il s’agit donc beaucoup plus d’un métier d’accueil et de vente. Ce poste demande donc au réceptionniste une réelle empathie : il doit pouvoir répondre de la meilleure façon possible aux besoins de chaque client, et pour tout simplifier celui-ci ne les formule pas toujours. L’empathie est pour un outil très utile : sa maîtrise permettra au réceptionniste de diagnostiquer les réels besoins de ses clients sans que ces derniers n’aient à les formuler. 

Ce poste convient donc aux personnalités relationnelles, empathiques, parfois émotives. Ce métier demande en outre des qualités de vendeur, car le réceptionniste du soir à souvent l’occasion de réaliser des « passages » avec les clients qui n’ont pas de réservation pour le soir même. Le réceptionniste du soir doit également contrôler les allées et venues des gens, et de temps en temps savoir refuser une personne s’il estime que celle-ci représente un risque pour les clients de l’hôtel.

Le réceptionniste de nuit

Ce poste est un des plus durs, principalement pour le rythme qu’il impose au réceptionniste. Travailler la nuit demande une excellente hygiène de vie, et de correspond pas à toutes les personnes. Je déconseillerai aux « lève-tôt » de faire ce métier trop longtemps. Vivre à l’envers de son rythme biologique peut provoquer des troubles du sommeil ou hormonaux, mais il est indispensable aux personnes qui veulent rapidement progresser dans l’hébergement. Ce poste demande une grande autonomie et il est un formidable tremplin de carrière dans les grands hôtels. 

C’est un poste test où vos compétences de gestion des relations humaines, de travail en autonomie et d’analyse comptable sont mises à l’épreuve. Pas question d'appeler un collègue ou de réveiller votre directeur à 3h00 du matin car vous ne trouvez pas la clé de la caisse !

Il n'aura pas échappé à votre regard avisé que les trois compétences que je viens de citer sont également demandées pour les postes à responsabilité... 

Le réceptionniste de nuit doit être capable de faire des arrivées, des départs, de contrôler les réservations prises dans la journée, de faire la clôture journalière et de préparer les rapports de gestion pour les chefs de service et les directeurs … De sa capacité d’organisation et d’autonomie, et de la qualité de son travail va dépendre la journée suivante dans tous les départements opérationnels car s’il n’a pas de retard ni ne fait d’erreur ses collègues auront simplement plus de temps pour s’occuper des clients !

Au sein de la réception des hôtels coexistent ainsi 3 postes tellement différents que ce sont 3 métiers bel et bien distincts. Pour aider les recruteurs à trouver la bonne personne pour le bon métier et pour accompagner les réceptionnistes présents et futurs à choisir un poste adapté à leur personnalité, je conseille de jeter un œil sur cette analyse des 3 métiers de la réception à l’aide du diagramme des préférences cérébrale de William Herrmann.

le réceptionniste d'hôtel ...

Ce poste est central dans tout hôtel, vous qui suivez ce blog le savez mieux que quiconque … vous qui le suivez occasionnellement ou pour la première fois aussi ? Tant mieux !

Tous ceux qui pensent qu’un réceptionniste reste assis toute la journée, et ne fait que répondre au téléphone de temps en temps entre son compte facebook et sa pause syndicale, vont beaucoup apprendre dans ce nouvel article … et j’espère qu’il fera sourire tous les réceptionnistes, car toutes celles et ceux qui sont passés par ce poste et savent ce qu’il demande et ce qu’il représente.

Passons en revue les activités du réceptionniste :

-            les arrivées ou « check-in ». 

      Il s’agit ici de concilier le respect des procédures légales et celles qui sont internes mais non moins essentielles. J’ai déjà détaillé les 7 étapes principales du check-in dans l’article du 6 mars dernier, mais sachez que vous pouvez allègrement arriver jusqu’à une douzaine d’étapes dans certaines chaînes hôtelières très standardisées.

-            Les départs ou « check-out ».

           Détaillons succinctement les étapes principales :

o   la première et la plus importante à mon sens : s’enquérir de la satisfaction de votre client ! Quoi de plus inhumain qu’un ou une réceptionniste qui au moment du départ entame la conversation par un « Bonjour, quel est votre numéro de chambre ? ». N’oubliez jamais que c’est votre client qui fait votre produit, qui le fait vivre, et grâce à qui l’hôtel subsiste et les personnes qui y travaillent peuvent compter sur leur salaire tous les mois. S’enquérir de la satisfaction de votre client a en outre un double intérêt : cela vous permettra de valoriser celui-ci tout en évitant en cas de déception que votre client libère de sa frustration sur Internet où les commentaires sont maintenant on ne peut plus visibles. N’ai-je pas déjà dit que les 3 paramètres de Conrad Hilton dont un hôtel à besoin ont changé et sont maintenant visibilité, visibilité, visibilité ?

o   la deuxième étape, plus académique, est la récapitulation des consommations.

o   Il s’en suit la présentation d’une copie de la facture pour une dernière vérification, notamment de l’adresse de facturation …

o   Quatrième étape … inévitable, et à laquelle les réceptionnistes veulent souvent arriver trop vite : le paiement. J’ajouterai simplement qu’un check-out est correctement réalisé quand le client ne s’en est pas rendu compte.

o   Dernière étape, trop souvent délaissée, est la prise de congé. Un « Au revoir » ou un « à bientôt Madame » est le point  d’orgue du « check-out », comme la cerise qui d’un carmin juteux vient couronner votre gâteau préféré.

-            Le réceptionniste doit également connaître les moyens de paiement à la disposition des clients, et surtout ceux qui ne sont pas pris en compte. Quoi de plus embarrassant pour notre réceptionniste que d’avoir accepté le règlement d’un séjour avec des chèques cadeaux qui ne sont pas acceptés par l’établissement … Il doit aussi savoir utiliser correctement les fameux TPE (terminaux électroniques de paiement), ces petites machines magiques dans lesquelles les clients glissent leur carte de crédit … il doit connaître les sociétés disposant de facilités de paiement à qui il faudra ensuite envoyer la facture du client (il ne s’agit pas de facturer le client directement !) … dans le cas où le règlement est finalement pris en charge par une tierce personne, attention à avoir la confirmation de ceci car si la « tierce personne » conteste le règlement et que le ou la réceptionniste n’a pas la fameuse prise en charge dûment rédigée, le paiement sera refusé par la banque auprès de laquelle cela fait toujours TRES mauvais effet … et dernier moyen de paiement, concernant majoritairement les groupes : les arrhes qui vont diminuer le solde du séjour, et parfois le prépaiement total avant l’arrivée du client. Attention à ne pas faire payer deux fois son séjour à un client, car tous ne règlent pas eux-mêmes leur séjour !

-            La troisième tâche principale est bien entendu la prise de réservation … et là aussi le nombre de procédures peut considérablement varier mais le plus important est d’enregistrer correctement le nom du client qui séjourne, le nom de la personne qui va régler le séjour, les dates du séjour, et le nombre de personnes. En fonction des informations et du niveau de service, on notera également les préférences (vue mer, arrivée tardive, voiture à garer…) et les besoins particuliers (handicap, allergies, animaux…). Evidemment, le seul moyen de pas faire d’erreur en saisissant une demande de réservation est la vérification ! Toutes les réservations sont en moyenne vérifiées 2 à 3 fois, si possible par un personne différente.

-            Dans les petites structures, le ou la réceptionniste d’hôtel s’occupe également des appels téléphoniques avec toute la difficulté de communiquer … à l’aveugle avec des gens qu’on ne connait pas ou peu. N’ai pas déjà dit que 60 % de la communication passe par les gestes ? Au téléphone, il ne reste plus au réceptionniste que 40 % de ses moyens de communication (les intonations et le vocabulaire) pour comprendre son client et pour faire passer correctement son message. Je profite de cette occasion pour rappeler l’absolue nécessité d’adapter la forme du message en fonction de la personnalité du client (articles du 8 et du 10 mars 2014).

-            Dans les structures hôtelière modestes, le réceptionniste est aussi régulièrement tour à tour barman, groom qui prépare et apporte le plat de room service, et bagagiste …

Le réceptionniste d’hôtel a donc des responsabilités relativement simples, c’est indéniable. En revanche, la difficulté de ce métier réside dans la concomitance des activités. Il n’est en effet pas très compliqué de faire une arrivée, de prendre une réservation par téléphone, d’effectuer un départ, de préparer un plat de room service, ou de servir une consommation au bar de l’hôtel. 

C’est nettement plus dur de faire tout cela en même temps !