PRINCIPLES AND COMPETENCIES IN HE TEACHING

A self reflection

by Xavier Wilain 

10.01.2017

In SHMS Leysin, I am teaching Yield Management Strategies and Managerial Accounting. These two topics are strongly linked with Accounting as well as strategic management. We want our students to be able to know the consequences on the most popular operational strategies in the Hospitality industry, to compare them in regards to their benefits and their side effect, and be able to reflect on their own operational strategies when they are working with the simulation tool we are using. In SHMS Leysin, we emphasise the importance of Student centred approaches of teaching, learning and assessing strategies and take each student’s individuality into consideration. Benefiting from the three observations which I had the opportunity to experience, I have realised that I were relying a lot on Vygotsky’s zone of proximal development, and using positive reinforcement to motivate students at overstepping their shyness and actively participate in class.

The main objective we are following this year with the 3rd year Bachelor students is to push them harder on critical thinking, because the management of the school wanted to reduce the grading gap between the 3rd year level and the 4th year level of the Bachelor of Arts.

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I am putting my students in challenging situations which are similar to the ones Yield Managers would have to deal with, as if students were already Yield Managers or General Managers in a Hotel. Although I fully understand that this might be confusing or scary, I follow closely each and every student during these real case studies. The reason why I am doing that is I want them to experience while in class the most popular challenging situation they will certainly have to deal with whether they will be Yield Managers after graduating. Therefore, when they have to deal with similar issues, they will be able to remember the strategies and recommendations we had discussed in class. This learning process seems to be strongly connected to the behaviourist approach as defined by Qi Sun Haijun Kang (2015) as “to learn how to adapt quickly and successfully to this fast and ever changing environment”. 

Indeed, the Hospitality environment is in a constant evolution and Yield Managers need to be able to react very quickly to things like the variation of demand, or the guests’ expectations in order to succeed in maximising sales or profit. This is a gradual step by step process in which the case studies and the situations students have to reflect upon are more and more complex and need an increasing amount of recommendations, as referred to “Skinner’s operant conditioning” cited by Karin Tusting and David Barton (Models of adult learning : a literature review, 2003). 

When I was debriefing the first class observation, my tutor made me realise that I was strongly using Vygotsky’s “zone of proximal development” (Vygotsky, 1978, reprinted in Gauvain and Cole, 1997), associated with a humanist follow up on the students who were struggling out of this zone, and positive reinforcement. 

A synthesised definition of Vygotsky’s development method has been stated by Yaroshevsky as for the learner to "run ahead as the adult helps the learner to climb the next step”(Shabani and Al., 2010).

Moreover, a clear visual definition of Vygotsky’s theory has been drawn by Matt Bury ( 2014) in his blog.

As cited in Shaman and Al. (2010), Vygotsky was himself aware of the fact that every learner has a different comfort zone, in which everyone is able to learn by himself, and stated that if learners are being pushed away from their comfort zone to their zone of proximal develoment, by mutual assistance they might be able to navigate back in their comfort zone. Therefore, using collaborative learning (define) students could within a back and forth cognitive process, strengthen their own zone of proximal development and would consequently be able to do the same challenging task on their own. Already important when preparing students for the Hospitality world, where team work is dominating, collaborative learning becomes then even more ubiquitous. Within teamwork, a strong bound appears then between Vygotsky’s zones and collaborative learning, defined by Barbara Leigh Smith and Jean T. MacGregor (1992) as an active and socially contextualised process in which students are constructing a part of their own knowledge individually, and diversity is emphasised. The teacher is therefore becoming more a facilitator or a guide than a traditional lecturer. The role of others in each individual’s learning has been emphasised by Vygotsky himself  (cited in Jones and Brader-Araje, 2002) with “social constructivism”, as “all higher mental functions are social in origin and are embedded in the context of the sociocultural setting” (Jones and Brader-Araje, 2002). This social mentorship role, which could also be defined as community guidance is also known a as scaffolding and was introduced by Wood, Bruner and Ross in 1976 (cited in Verenikina, 2008). Gordon Wells also identified three components of scaffolding when working on extending learners’ zone of proximal development : The discussion with others when building one’s knowledge socially, the relevance of the learning task, and the association of each learning components like peers’ advices or teachers’ hindsights (Verenikina, 2008). I have realised then that the first component is related to teamwork, the second one to the design of the case study on which students reflect on, and the last one to the feedback the teacher is giving about the case study which has been covered.

Moreover, the ultimate goal of this behaviourist approach is by using realistic and challenging case studies, students will extend their zones of comfort and of proximal development, and as shown below in my adaptation of figure 1, be able to reach tasks which were originally unattainable.

I truly and hopefully believe that at the end of the module I am teaching, my students will be able to  deal with managerial situations which seemed to be unreachable for them at the very first class. With this constant back and forth movement between their comfort zone and their zone of proximal development, both learning zones would have been maturing. Parker-Rees and Al.  (2010) refers to this as a “process of maturation”, in which some of the learners’ functions are strengthened by the learner himself and alone or with the guidance of a knowledgable guide.

Hereafter is detailed my adaptation of Vygotsky’s development zones :    

The zone of distress : 

One issue arises with Vygotsky’s model of development, which could be called the zone of distress. In this zone, students are completely lost with a task or a case study too hard or too complex to be examined, even with the help of others or the guidance of the teacher. As stated in the model of “the flow channel” developed by Brandt Redd (2012) in his blog about game design and the zone of proximal development, engagement and enjoyment are maximised through right and relevant levels of challenge and competence. These two components are the ingredients of an effective task as the teacher should carefully balance between pushing students’ limits and being aware of their abilities when designing in class activities or case studies. 

Therefore, Vygotsky’s method of development can only be efficiently implemented with the right dosage of challenge and competence, so the learner just as a video game user is still having fun while learning and gaining new competencies or abilities. Too much competence will lead to Boredom, too much challenge will lead to anxiety, and both of them will bring frustration.

Moreover, as letting a student in the zone of distress would not be effective in term of development and every learner has his own area of proximal development, there is here a loophole in Vygotsky,s development scheme. As a teacher, I could only organise a set of different activities in term of challenges and competences, and then follow up on every struggling student who has found himself directly in his zone of distress with a personalised guidance. In other words, a distressed learner could be pulled back to his zone of proximal development by a humanistic and hand or a personalised guidance, whether this comes from his teammates if the challenging task is a group work or from his teacher if it is an individual case study. The humanistic approach fits in the purpose of avoiding the distressed zone with personalised learning, as defined as “the development of the competence and confidence of each learner” (OECD, 2006). Pushing the limits of our students, and challenging them are definitively a great way to reveal students’ strengths but no one would feel comfortable in a threatening environment. As stated by Margaret Anderson (2016) “once students feel secure, learning becomes easier and more meaningful”. That is why the Vygostky’s behaviourist approach needs to be completed by a humanistic and personalised teaching. The challenge of this humanistic compensation relies in the variety of each indivudal’s personality and learning style. As explained by Howard Gardner (cited in Northern Illinois University, Faculty Development and Instructional Design Centre, 2016) each individuals personality is the results of nine whole intelligences. Therefore, each students’s way to understand and appropriate a case study or a managerial issue will be different so the teacher will have to adapt the guidance to each students way of thinking. One of the questions concerning the summative assessment in Yield Management individual examination is letting students to choose the approach they feel the most comfortable with, and compare three hotels’ Yield Management Strategies : Sales and Marketing, Financial, or Guest satisfaction. With this type of exercise, the summative assessment let students express themselves in regards to their preferred abilities and tend to be more humanistic.

Designing tasks and case studies with Vygotsky’s zones of development :

When I am designing the case studies we then discuss in class, I always look for an easy one to apply straightforward the concept we have discussed in class, and a second one which is calling for a wider analysis or a deeper critical thinking. I am aware, though, about the fact that with this gradual difficulty, just like in video game design (figure 3), students who have a higher competence level might feel bored about the first task because they would remain in their confirm zone, but the least competent students would then be able to catch up their level and when we are doing the most challenging task, everybody would hopefully have better chances to be located in their zone of proximal development. 

I feel like designing case studies to develop students abilities is like cooking with two ingredients : the level of challenge for the task itself and the students’ level of competencies as detailed in figure 3. More competent students would need to train with tasks challenging enough or they might feel bored, and less competent students would need to train with tasks matching their level of competencies or they would feel distressed.

Moreover, I want these case studies to always be a team work. As our classrooms are set with group of tables to enhance team work, it encourages students to share their results and recommendations when working on case studies. Therefore, students can also learn from their teammates as well as from their teacher. As detailed by Anuradha G. Gokhale (1995), “the active exchange of ideas within small groups not only increases interest among the participants but also promotes critical thinking”, also called collaborative learning, makes totally sense in a 3rd year bachelor level when we emphasise the value of critical thinking.

Furthermore, I am using a simulation tool in both courses. In Yield Management Strategies I give students only 15 minutes whereas in Managerial Accounting they have 30 minutes but also have to link their results to the topic we would have discuss in the first hour of the class (each class is 2h).

The use of a simulation, as students are learning the consequences of their managerial strategies by implementing them in a virtual hotel and competing within the classroom against other teams, refers logically to constructivism and situated cognition, respectively defined by K.Tusting and D. Barton (2003) as “the learner’s own process of actively constructing these models through interaction with their environment”, and “learning as a form of participation in social practice”.

As the motivation of the students also comes from their comparison among themselves in relation to the ranking of the teams which is provided by the business game’s software, the positive reinforcement becomes highly social through cooperative learning (Karen Smith, 1995). 

Moreover, this simulation tool also refers to the gamification of the classroom. In order to exploit the students’ relation with video games and interact with this generation in which “everyone is a gamer” (Amy Jo Kim, cited in Rebecca A. Cay,2016) I am always referring to it as a business game. As stated by Jeffrey B. Holmes and Elisabeth R. Gee (2016), games can be used in teaching and learning strategies to enhance a descriptive approach, as I describe the effect of students strategies in a team feedback after each quarter, and also to enhance a generation of content as the business game provides students with financial data they have to rely on afterwards in order to critically reflect on their results in the form of a summative assessment. 

The authors developed a four parted frame based on the action which learning is based upon, the structure of how the game is integrated in the learning curriculum and outcomes, the bridge between student’s individual ideas, and the importance for the teacher of being able to influence on the design of the game by changing settings according to the class outcomes. (“A framework for understanding game-based teaching and learning”, 2106, p7 to p).

The business game is not only following the purpose of a situated cognition through cooperative learning, but is also used in the form of a summative assessment. At the end of the module, when one year (in Yield Management Strategies) or two years (in Managerial Accounting) of the business game has been done, students are required to write a reflective essay based on their own results at the end of the game. Through an introduction, a main body and a conclusion, students have to describe the operational strategies they have followed, then critically evaluate their effectiveness, and give recommendations for the next year. This reflective step by step process seems highly connected to Gibbs reflective cycle, as stated below (Oxford Brooks University, 2016) :

Conclusion : 

Throughout the process of the class observation and the debrief which has followed, I have discovered the relevance and the ubiquity of Vygotsky’s zone of proximal development not only in my teaching style, but also when I am designing tasks and case studies by looking carefully after the best possible balance between tasks’ level of complexity and students’ level of competencies. As each student individually has a different set of competences according to a specific task, the teacher then needs to compensate the danger of pushing some students out of their zone of proximal development with a personalised guidance in a humanistic compensation. Though, the usefulness of Vygotsky’s approach in students’ academic development is that we want them to reflect of real case studies or potentially dangerous situations before they would have to deal with these issues for real. The behaviourist and humanistic approaches of teaching are therefore uniting themselves and compensating each other’s limitations. 

Moreover, as I am using a business simulation game, I realised the interactivity in the classroom and the benefits for students that social learning and collaborative learning brings. Then, thanks to the gamification of the academic curriculum, social reinforcement appears and galvanises even more students’ learning experience. This new trend makes totally sense with the generation of students, especially the generation Y, who keeps on playing video games. As the process of gamifying the learning experience is similar to adapting the academic environment to students’s contemporary way of life, it fits well into personalised learning and humanism.  

LIST OF REFERENCES

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Cay R.A., (2016) Video Game design and development, American Psychological Association,  [online] Washington DC : American Psychological Association, Available from http://www.apa.org/gradpsych/2012/01/hot-careers.aspx [accessed 30 nov 22:44]

Gokhale, A. G., (Fall 1995) Collaborative Learning Enhances Critical Thinking, Journal of Technology Education ISSN 1045-1064, Volume 7( Number 1).

Holmes J.B., Gee, E.R., (2016), A framework for understanding game-based teaching and learning, On the Horizon, Vol.24 Iss 1 pp. 1-16.

Jones M.G. and Brader-Araje, L. (2002), The Impact of Constructivism on Education: Language, Discourse, and Meaning, American Communication Journal, School of Education, University of North Carolina at Chapel Hill, Volume 5, Issue 3.

Kang, Q.S.H., (2015),Infusing work-based learning with Confucian principles: a comparative perspective, Higher Education, Skills and Work-Based Learning, Vol. 5 Iss 4 pp. 323 - 338

Northern Illinois University Faculty Development and Instructional Design Center. (2012). Howard Gardner’s theory of multiple intelligences, Instructional Guide for University Faculty and Teaching Assistants, available from http://www.niu.edu/facdev/resources/guide [accessed 2 dec 2016 15:33] p73.

Oxford Brooks University (2016), Reflective writing: About Gibbs reflective cycle, [online] Oxford :  Oxford Brooks University. Available from https://www.brookes.ac.uk/students/upgrade/study-skills/reflective-writing-gibbs/, [accessed 29 nov 12:36]

Parker-Rees, R. Leeson C., Savage J, Willan J., (2015) Early Childhood Studies, Fourth edition, SAGE, p19.

Redd, B. (2012), Game design and the zone of proximal development. [blog entry] 18 December 2012, Blogger. Available from http://www.ofthat.com/2012/12/game-design-and-zone-of-proximal.html, [accessed 27 nov 2016, 22:46].

Secretary-General of the OECD (2006) , Schooling for tomorrow, Personalising Education, OECD Publishing (p3).

Shaman, K. and Al., (2010) Vygotsky’s Zone of Proximal Development: Instructional Implications and Teachers' Professional Development, English Language Teaching, Vol. 3, No. 4, p239.

Smith K., (1995) Introduction to Positive Ways of Intervening with Challenging Behaviour, The Institute on Community Integration, College of Education, University of Minnesota, Minneapolis.

Testing K., Barton D. (2003) Models of adult learning : a literature review, National research and development centre for adult literacy and numeracy, Lancaster University, Crown.

Verenikina, I. (2008), Scaffolding and learning: its role in nurturing new learners, University of Wollongong, Australia, Faculty of Social Sciences (p163).

Vygotky, L. (1978) Interaction between learning and development, Mind and Society, Cambridge, Harvard University Press. (pp79-91)

L'anti-dictionnaire de l'hôtellerie : Agence de voyages

Agence de voyage : L’explosion de la bulle internet a tellement impacté les agences de voyage qu’il conviendrait de séparer cette définition en deux parties, car il y a eu l’avant internet et l’après.

Ainsi, quand avant les années 2000 les bureaux d’agences de voyages ne désemplissaient pas, la grande majorité de leur clientèle a préféré se tourner vers les agences de voyages en ligne ou O.T.A.s, doucement lovés dans l’oisiveté du fauteuil rembourré qui trône fièrement devant leur écran d’ordinateur. Des clients frénétiques trépignant dans la salle d’attente en train de dévorer de leurs yeux avides les catalogues de voyages, ne subsistent que quelques octogénaires irréductibles qui résistent encore et toujours à l’envahisseur Internet. De temps en temps, un couple de jeunes mariés enlacés en poussent néanmoins la porte, qui ne se quittant que de quelques centimètres, sont empressés de planifier leur voyage de noces.

Dès lors, le début de notre siècle a vu la plupart des bureaux d’agences de voyages se fermer soudainement au profit des sites internet permettant de réserver son voyage dans le confort et la douce aphasie de son salon. Il est à noter que le les derniers bureaux d’agences de voyages ne doivent leur subsistance qu’à un  site internet ergonomique et performant, reprenant les offres alléchantes qui embellissent leur vitrine. De point de vente rentable, ils sont d’avantage devenus un investissement marketing visant à promouvoir la notoriété de leur marque. 

Combien de cartes peut-on trouver dans un hôtel ?

Carte *: 

On peut trouver pas moins de 11 cartes différentes dans un hôtel. Hormis les cartes de crédit et de paiement que les clients tendent au réceptionniste avec plus ou moins d’entrain lors de leur départ, les types de cartes les plus répandus dans les hôtels sont celles qui détaillent de manière exhaustive les produits d’un centre de profits comme la carte des vins, la carte du bar, la carte du restaurant, la carte des soins dans s’il y a un Spa, ou celle du « room-service ». Les cartes d’un hôtel peuvent aussi être commerciales (carte de visite), distribuées aux clients souhaitant garder les coordonnées de l’établissement, ou des cartes de jeux pour les clients désirant une activité ludique et conviviale au bar de l’hôtel. Il peut aussi bien s’agir d’une carte de la ville ou des environs, outil indispensable pour guider les clients en quête de découvertes, que la carte de fidélité indispensable tant au client régulier qu’à l’employé du mois en devenir essayant d’en battre le record d’émission. Enfin, la carte magnétique vous permettra de rentrer dans votre chambre, remplaçant les vieilles clés en métal que les clients devaient laisser à la réception dès qu’ils quittaient l’établissement.

*définition tirée du dictionnaire décomplexé de l'hôtellerie

Qui sont vraiment les clients des hôtels ?

Aujourd'hui, en ce Dimanche pascal, je vous livre une définition du DDH* 

on ne peut plus sérieuse, cette fois.

Il fait trembler les stagiaires à la réception des hôtels.

Tantôt calme, tantôt fatigué, tantôt pressé, il est la personne la plus importante d'un hôtel.

Il peut devenir le meilleur commercial d'un établissement.

C'est le client !

Client : Il est et restera toujours la personne la plus importante d’un hôtel. Les acteurs du monde de l’hôtellerie qui auront intégré cela garderont toujours une longueur d’avance sur les autres. Toutefois, d’aucuns diront que le client est roi mais il doit être contenu si sa conduite a un caractère illégal, met en danger la sécurité des autres clients, ou risque de porter préjudice à l’image de l’établissement. En revanche, du point de vue strictement légal, le client est strictement chez lui dans la chambre qu’il a louée, et ceci pendant la durée de son séjour (en France). Dans la grande majorité des situations, les relations entre les employés d’hôtel et les clients sont fort heureusement tout à fait cordiales et sincères. On peut distinguer quatre profils psychologiques de clients qui demandent chacun un vocabulaire et un comportement adapté :

 Le financier appréciera un vocabulaire quantifié, de la rapidité et de la précision.

L’organisateur souhaitera de la sécurité, de la planification, et un rien de conventionnalisme.

Le relationnel aimera parler de sentiments, être entouré d’empathie et de contact humain.

Le créatif sera avide de découvertes inattendues, de nouveaux concepts et de divertissements.

A ces quatre profils psychologiques s’ajoutent les quatre types organisationnels de clientèle :

 Le voyageur d’affaire, dont la réservation peut être réalisée par une tierce personne (secrétaire ou agence de voyage de l’entreprise). Si le règlement de la note est pris en charge par le client, celui-ci aura des demandes très précises sur la facture car il avancera les frais correspondants pour se les faire rembourser par son employeur. Dans d’autres cas, le séjour est réglé à l’avance directement par la société, simplifiant grandement les procédures de check-in et de check-out. Son séjour sera généralement court, il arrivera en fin d’après-midi et partira tôt le matin.

 Le touriste, voyageant rarement seul, sera avare de conseils et demandera plus de temps et d’attention de la part des réceptionnistes et des concierges de l’hôtel sur lequel il aura jeté son dévolu. Il prêtera une attention particulière aux activités proposées par l’hôtel, à l’intérieur de l’établissement ou non. Il profitera plus longtemps de son séjour, arrivera en début d’après-midi ou de journée, et partira le plus tard possible.

 Le séminaire d’affaire aura la particularité de souvent demander plus de travail avant l’arrivée des clients. La réservation ainsi qu'une partie du règlement de la prestation sont souvent réalisées plusieurs mois avant l’arrivée. L’agencement du salon de réunions, la composition des repas, et l’organisation des journées de séminaires seront ainsi finement orchestrés.

 Le groupe touristique, à l’instar du séminaire, va également demander beaucoup de travail en amont, mais en fonction de ses particularités requerra un service de bagages, un accueil personnalisé avec distributions de plans de la ville à volonté, et très souvent des procédures de check-in particulières pour soulager des clients harassés par un long voyage en bus sur les autoroutes européennes. Ainsi, les passeports des clients peuvent être envoyés à l'hôtel en avance, et la garantie prise en charge par le guide ou la compagnie de voyage.


* DDH : le Dictionnaire Décomplexé de l'Hôtellerie

DDH : bitte, bonde, bravoure !

En ce beau Mercredi, bercé par le vent d'Autan, je vous propose 3 nouvelles définitions du dictionnaire décomplexé de l'hôtellerie !

Bitte : Loin de toute allusion grivoise (attention à l'orthographe), ce mot d'origine scandinave désigne cette petite poutre verticale destinée aux embarcations pour que celle-ci puisse y enrouler leurs bouts d'amarrage. Un bitte est indispensable pour les hôtels de bord de mer disposant d’un ou plusieurs pontons, pour pouvoir y accrocher les bouts des embarcations des clients du restaurant venant en bateau ou de celles l'hôtel, comme des « jet ski » ou des canoës de location de l’hôtel par exemple.

Bonde : Une petite pièce de métal, à première vue insignifiante, qui permet de boucher un lavabo en actionnant un levier fixé à côté du robinet dont les clients ne se soucient guère mais qui fait toujours l’objet d’un suivi très particulier de la part des hôteliers. Un entretien régulier permettra d’éviter la désagréable situation d’un client qui ne pourra pas se raser le matin pour aller à son rendez-vous d’affaires, ou qui ne pourra pas se prélasser dans son bain sans devoir rajouter régulièrement de l’eau. Peu importe la catégorie de l’hôtel, les bondes devraient toujours fonctionner parfaitement.

Bravoure : Il faut certainement une part de bravoure dans l’hôtellerie, au regard de l’état dans lequel les équipes peuvent parfois trouver une chambre après le départ des clients. Même si des poursuites peuvent être envisagées dans le cas de détériorations matérielles importantes, il n’y a effectivement aucune obligation légale concernant le respect du travail des équipes qui remettent les chambres en état. Une bonne dose de courage aura également son utilité dans le travail de nuit, très répandu dans les métiers de l’hôtellerie aux postes de réception, sécurité, restauration, et banquets.

DDH - ballon, bar, bidet : on peut tous les 3 les trouver dans un hôtel !

Ballon ? Bar ? Bidet ? On peut les trouver tous les 3 dans un hôtel ...

Ballon : Quel est le rapport entre un ballon et un hôtel ? Il vous faut ici penser à la dégustation d’un grand vin dans un verre rehaussant délicieusement ses trois arômes, le tanin, ou l’acidité de votre nectar bachique. Sur un pied court, il se logera parfaitement dans la paume de votre main pour réchauffer tendrement votre armagnac avant que ce dernier vous réchauffe à son tour. S’il s’agit de vin d’un âge respectueux, un verre légèrement évasé ralentira l’arrivée du vin en accentuant ainsi la sensation de sucre et d’alcool sur le bout de la langue alors qu’un verre au col resserré, obligeant le dégustateur avide à pencher la tête en arrière, permettra au breuvage d’atteindre directement le fond de la langue pour alors révéler pleinement son acidité.

Bar : Même si le bar que l’on surnomme “loup” ou “perche de mer” en Méditerranée est un des meilleurs poissons que l’on puisse déguster, dans l’hôtellerie ce mot évoque d’avantage un centre de profit souvent délaissé. En effet, s’il n’est pas mis en valeur le bar d’un hôtel est aisément ignoré par une clientèle lui préférant l’animation d’un bar de la ville. Une bonne dose de convivialité, un nuage d’ergonomie, un soupçon spectacle, et une mesure adaptée de formation sont les meilleurs ingrédients pour réussir un bar d’hôtel. On trouve aussi dans certains établissements des bars d’honneur, où les clients se servent eux-mêmes en déclarant directement leurs consommations en toute honnêteté. 

Bidet : Apparu en France au XVIIIe siècle, il était très répandu jusqu’au XIX et avait toujours sa place entre le lavabo et la baignoire dans toutes les maisons et donc les chambres d’hôtel. Son nom vient d’ailleurs de l’équidé car l’on s’assoit dessus de la même manière. Dans les années 60, un hôtel devait proposer un bidet dans toutes les chambres pour pouvoir mettre des étoiles à côté de son nom. Il a aujourd’hui disparu des maisons et des hôtels, mais encore très utilisé en Italie et dans les pays asiatiques. Ces derniers équipent même leurs toilettes de douchettes. En revanche, les Américains, n’ayant jamais utilisé de bidet, sont souvent pris au dépourvu par cet outil qui est beaucoup trop petit pour prendre un bain. Réceptionnistes, je vous conseille de préparer votre réponse en anglais si un jour un américain vous demande à quoi sert le grand lavabo qui est posé sur le sol.

DDH - Bacchus, Bain, Bagagerie

Le dictionnaire décomplexé de l'hôtellerie

Bacchus : Dieu romain des vignes, du vin et de l’ivresse. Malgré la connotation libertine qu’il évoque, notamment avec les Bacchanales, un grand nombre d’hôtels porte son nom. Les meurs ayant évolué depuis les temps de la grandeur de Rome, L’évocation de Bacchus fait dorénavant d’avantage penser à une vénielle dégustation de vin plutôt qu’aux festivités orgiaques de l’antiquité romaine.

Bain : Une baignoire reste un élément très important de la salle de bain d’une chambre hôtel. Nous prenons une douche par soucis de rapidité, mais un bain est synonyme de détente et de sérénité. Massage à bulles, couleurs diffusant dans l’eau, massage à jets : les baignoires haut de gamme que l’on trouve de nos jours sont parfois un véritable outil thérapeutique.

Bagagerie : Même si la mise à disposition d’une bagagerie n’est obligatoire en France que dans les hôtels quatre et cinq étoiles (la grille de classification est disponible sur le site internet d’Atout France), il est tout de même préférable de proposer ce service aux clients dans tous les autres établissements. Cela aura le double avantage de proposer un service apprécié par les clients qui partiront en excursion lors de leur dernière journée sans devoir traîner leurs grosses valises derrière eux, tout en simplifiant l’organisation du travail de l’équipe des étages qui pourra préparer au plus vite la chambre ainsi libérée pour le client suivant.

le dictionnaire décomplexé de l'hôtellerie - 4

Vous êtes-vous déjà demandé le lien entre un ami, un ascenseur, l'avidité, et l'hôtellerie ? Probablement pas, mais je vous le donne quand même.

Ami :     1- ami imaginaire : C’est fou le nombre d’amis qu’un directeur d’hôtel peut avoir, arrivant inopinément à la réception sans rendez-vous ni connaissance personnelle particulière dudit directeur, qui au final se révèle être une personne rencontrée sur un salon qui propose un partenariat commercial révolutionnaire.

2 – faux-amis : personne appartenant au cercle relationnel convoité du directeur d’hôtel qui

contacte uniquement ce dernier pour lui trouver une chambre d’hôtel quand tout est complet.

              3 – vrai ami : personne rarissime qui appartient au cercle très restreint des personnes qui sont capables de ne pas demander de tarif ou de gratuité en pleine saison et qui éventuellement le demandent en saison faible … et en demandant si cela ne dérange pas ! Si si, je vous assure, ces personnes existent.

Ascenseur : Depuis l’invention de l’ascenseur moderne en 1853 par un certain Elisha Otis qui a donné son nom au premier fabricant mondial d’ascenseurs, cette machine est devenue indispensable dans les hôtels. Son absence fera passer un établissement hôtelier pour une vieille auberge décrépie. Il est une des premières choses que les clients vont chercher dès leur arrivée dans l’hôtel, et sa mise hors service sera vécue comme un évènement presque traumatisant par ceux-ci. Elle est en revanche toujours génératrice d’angoisse pour le directeur qui recherchera à régler le problème au plus vite. Malheureusement, il est bien moins aisé de remettre un ascenseur en état que de changer une cuvette de toilette, et le directeur ne peut dans la plupart des cas que compter sur la réactivité de son ascensoriste et la compréhension de ses clients.

Avidité : De quoi faut-il être avide dans l’hôtellerie ? Avide de client : Cela peut être perçu comme une qualité commerciale car même si l’importance de la fidélisation des clients n’est plus à démontrer, un hôtel ne peut pas s’en contenter et il lui faut rechercher sans cesse à acquérir de nouveaux clients. Avide de satisfaction-clients : le but ultime de la notoriété d’hôtel est d’obtenir la meilleur moyenne de commentaires de la part de ses clients. Si avant l’explosion des sites de commentaires sur Internet un client satisfait faisait en moyenne part de son avis à 2 personnes quand un client déçu le disait 10 fois, je vous laisse imaginer ces chiffres maintenant … Selon vous, combien de clients potentiels regardent les avis laissés par la clientèle de l’hôtel ?

Si l’on doit être avide (et avare) de quoi que ce soit dans l’hôtellerie, ce n’est pas uniquement de clients ou de clients satisfait, mais donc de nouveaux clients satisfaits ! Il faut conjointement rechercher sans cesse de nouveaux clients et rendre ses clients les plus satisfaits possible de leur séjour ! Ces derniers seront toujours les meilleurs commerciaux des hôtels où ils ont séjourné.

un logo est né ...

le dictionnaire décomplexé de l'hôtellerie - 3

Mes chers lecteurs, je vous propose aujourd'hui 3 nouvelles définitions 

issues du dictionnaire décomplexé de l'hôtellerie :

Agence de voyage : Désigné par seulement trois mots anodins, les agences de voyage ont avec les établissements hôteliers des relations devenues tellement techniques qu’il faudrait bien plus qu’un simple paragraphe pour les approfondir. Partons néanmoins dans un petit survol. Tout d’abord, il convient de différencier les agences de voyages physiques, où le client peut discuter avec un agent de voyage en chair et en os, des agences de voyages en ligne communément appelées O.T.As (Online Travel Agencies). L’arrivée d’Internet dans le secteur du tourisme, avec les premiers sites web de vente de voyages et de nuits d’hôtels, a eu des répercussions catastrophiques pour un très grand nombre d’agences de voyages physiques, ne pouvant rivaliser avec les offres proposées par des OTAs qui résident la plupart du temps dans des pays à la fiscalité douce et tendre. Ainsi, la mondialisation n’a pas épargné le monde de l’hôtellerie où les exploitants ont dû accepter de laisser un peu entrer les OTAs dans leurs hôtels. Ces agences de voyage en ligne ont pris dans la distribution hôtelière la même place que les grands centres commerciaux dans l’agriculture. À la différence de ces derniers, ils n’obligent cependant pas les hôteliers à tirer continuellement leurs prix vers le bas, mais leur imposent des taux de commission calculés sur le chiffre d’affaire de chaque réservation allant de 15 à 25 % en moyenne, qui peuvent même atteindre les 50% dans certains cas. Les OTAs imposent également la parité tarifaire aux hôtels. Le problème est que quand l’OTA impose à l’hôtelier une commission de 20%  ainsi que le même prix que sur une autre plateforme de réservation qui coûte 10% à ce dernier, c’est la rentabilité de l’hôtel qui est alors menacée. L’hôtelier devrait en toute justice proposer à l’OTA qui lui coûte 10% de plus, des prix supérieurs de 10% à ceux de son autre plateforme de réservation. Ce genre de situation a provoqué, et provoque toujours certaines tensions entre les OTAs et les hôteliers. Le combat ressemble à celui de David contre Goliath, et les hôteliers n’ont d’autre choix que de comprendre ces nouveaux partenaires indispensables s’ils veulent en utiliser les ressources à leur avantage.

Air : il nous est tellement évident de respirer que l’on oublie parfois son importance. Comme tout établissement commercial, un hôtel se doit d’entretenir un environnement olfactif agréable et irréprochable. Il s’agit tout de même de la qualité de l’air qui va accompagner les clients tout au long de leur séjour. Une fois que l’on prend conscience de ceci, on attache beaucoup plus d’importance au choix des produits d’entretien, parfums d’ambiance, brumisateurs, et solutions de traitement des odeurs indésirables qui accompagnent parfois avec plus ou moins de discrétion certains clients.

Alligator : Crocodilien de la famille des Alligatoridés. Un animal dangereux que l’on ne devrait pas croiser dans un hôtel.

Je vous souhaite une très bonne journée ...

XW

le dictionnaire décomplexé de l'hôtellerie

Aujourd'hui, 3 nouveaux mots tirés de mon dictionnaire décomplexé de l'hôtellerie :

Accessibilité : L’accessibilité d’un hôtel définit les facilités d’accès et de circulation dans l’établissement pour toute personne, quel que soit son handicap. Depuis le 11 février 2005, date à laquelle la loi n°2005-102 pour l’égalité des droits et des chances a été promulguée, ce mot fait trembler les hôteliers, tellement les obligations sont parfois compliquées … et coûteuses à mettre en place. Elles peuvent devenir, dans certains hôtels, tellement coûteuses qu’elles risquent parfois de mettre en péril la survie économique de l’établissement concerné. C’est pour cela que les établissements recevant du public (E.R.P.) ont pu profiter d’un délai de dix ans pour se mettre en conformité avec cette loi, avant la date du 1^er janvier 2015. Or l’ordonnance n° 2014-1090 du 26 septembre 2014 donne un dernier bol d’air aux propriétaires et exploitants des E.R.P., en prévoyant un sursis dérogatoire de 3 ans pour ceux qui auront déposé en mairie un agenda d’accessibilité programmée détaillant les travaux à réaliser, leur montant, ainsi qu’un échéancier qu’il doivent s’engager à respecter.

Action : Ce n’est pas une légende urbaine. Les métiers de l’hôtellerie sont des métiers d’action, des métiers de terrain. À absolument éviter pour les personnes raffolant de l’assise douillette d’une bonne chaise de bureau à dossier rembourré.

Acras de morue : petits beignets à la morue dont la préparation est d’origine africaine, et la présence sous l’oreiller d’un client est très désagréable pour ce dernier. Pour cette raison, il est extrêmement rare d’y en trouver en entrant dans une chambre d’hôtel.

Le dictionnaire décomplexé de l'hôtellerie

Dans chaque nouvel article, je vous livrerai 3 nouveaux mots 
de mon dictionnaire décomplexé de l'hôtellerie. 
Un dictionnaire alternatif, flegmatique, et totalement informel ! 

Abracadabrant : Les demandes de clients le sont parfois, mais si elles sont parfois surprenantes, ou déconcertantes, elles doivent toujours être prises au sérieux. Du moment qu’elles ne sont ni illégales ni déplacées, les demandes des clients doivent toujours être considérées. C’est parce qu’un client se sent comprit qu’il va revenir lors de son prochain séjour. Donnez lui l'impression qu'il ne l'est pas et vous le perdrez définitivement.

Abri de jardin : endroit où il vaut mieux éviter de faire dormir ses clients, même en cas d’overbooking. Toutefois, cela peut éventuellement se considérer si le client a bien réservé un abri de jardin pour son séjour.

Accaparant : qualificatif souvent utilisé pour décrire les métiers de l’hôtellerie, encore plus aux postes de cadre et cadre supérieur. Cela s’explique facilement : ces derniers ayant la responsabilité de suivre une partie ou la totalité de la vie d’un établissement qui ne ferme ni le jour ni la nuit et accueille ses clients vingt-quatre heures sur vingt-quatre, il est très courant qu’ils pensent toujours à l’hôtel chez eux et parfois même en dormant. Oui, l’hôtellerie est un métier de passion ! Il est donc préférable que les conjoints, conjointes, épouses et maris soient compréhensifs ou aussi du métier.

La bataille des premiers

Dans le monde de l’hôtellerie, quasiment chaque groupe est la première sur un critère de classement. Cela nous amène à cette situation, un tantinet cocasse :

Accor : premier groupe français dans le monde

Intercontinental Hotels-Group : premier groupe en nombre de chambres

Choice Hotels-International : premier groupe en nombre d’hôtels

Best Western : premier groupe en nombre d’hôtels sous la même enseigne … puisqu’il n’existe qu’une seule enseigne. C’est aussi la première coopérative hôtelière en nombre d’hôtel et de chambres.

Home Inns : premier groupe en augmentation du nombre de chambre en 2014 avec une évolution positive de 19,8 % (mais ils sont chinois donc c’est normal !) quand le groupe Starwood est deuxième avec un score de 3,4% (source : analyse MKG du classement hôtelier mondial du 16 juin 2014 http://hospitality-on.com/actualites/2014/06/16/classement-hotelier-mondial-les-leaders-se-renforcent-accor-6e7e-en-nombre-dhotels/)

Alors, c'est qui le premier ?

une journée dans la peau d'un chef de partie ...

Je me réveille doucement ce matin, pour une fois sans la sonnerie de mon réveil. C’est quand même plus agréable. Le service de la veille ayant été particulièrement éprouvant, je profite avec gourmandise des derniers instants de cette douce léthargie matinale, les yeux à demi fermés.

Soudain, une sirène retenti. Une sirène de pompier ?! Mon sang ne faisant qu’un tour, je me lève d’un bon et recherche l’origine du feu. Aucune fumée, aucune odeur de brulé, tout à l’air calme ce matin. Mon regard tombe alors sur mon téléphone : c’était simplement le bruit du réveil, que quelqu’un avait changé. Certainement un coup d’un de mes collègues de travail. L’ambiance de la cuisine est très fraternelle et nous nous jouons ce genre de tours de temps en temps. Un sourire sur mes lèvres, je me dis que j’ai de la chance de travailler dans une équipe aussi soudée car les métiers de la cuisine ne sont pas de tout repos. Nous sommes loin des administratifs assis sur leurs chaises du matin au soir. Comme le dit un de mes collègues, un autre chef de partie du restaurant : « Au moins, on ne sera des retraités au cul plat à force de rester assis sur une chaise ! » 

Il est 6h30, je me prépare donc en pensant à ma journée. Il n’y a rien de particulier aujourd’hui, mais on n’est jamais à l’abri d’un imprévu : un frigo qui tombe en panne, un four qui nous lâche en plein service … C’est un métier d’action !

7h30 : A chaque fois que j’arrive au restaurant, je me dis que j’ai de la chance de travailler dans un établissement aussi beau. Nous voyons la salle du restaurant moins souvent que les clients, mais ici même la cuisine est magnifique. Chez nous, elle est aussi grande que la salle de restauration, comme c’est souvent le cas dans les restaurants étoilés. Cent mètres carrés de matériel moderne, et je suis toujours comme un gamin quand j’y rentre. A mon arrivée, je salue toute l’équipe. C’est une étape importante, qui a le double avantage de maintenir de bonnes relations de travail et de prouver mes aptitudes managériales, motivant tous les collègues de travail au début de la journée. Le travail d’équipe est très important en cuisine, autant que le dosage des condiments ou la maîtrise des cuissons. Que je sois chef de partie responsable des poissons ne m’empêchera jamais de fraterniser avec les autres collègues de travail. Nous sommes 11 personnes, et on a parfois l’impression d’être comme une équipe de football, sauf que nos matchs durent toute la journée.

Après avoir fait le tour de l’équipe, je me rends donc aux frigos à poisson pour vérifier, comme tous les matins, que la température soit parfaite : les poissons à moins de deux degrés, les légumes à quatre. Je dois avoir suffisamment de réserves pour la journée, car gérer les approvisionnements de poissons font partie de mes responsabilités de chef de partie « poissons ».

8h00 : L’économe arrive avec les achats du matin. C’est mon moment préféré. Du bar, des dorades, des homards bleus, des tourteaux, et évidemment l’incontournable St-Pierre. Ma main se tend involontairement vers ces beaux produits, testant la fermeté de la chair, et je pose mon regard sur les yeux des poissons pour vérifier si ces derniers sont bien bombés et sur les ouïes, vérifiant qu’elles sont bien rouges. Nos clients vont se régaler aujourd’hui. Je range les courses et remonte avec de quoi commencer les préparations. Secondé par mon commis, je prépare les filets, et taille les légumes pour les accompagnements.

10h00 : Je laisse mon commis terminer les derniers préparatifs et me rends dans la salle, pour la réunion quotidienne avec le chef et mes autres collègues chefs de partie : celui des viandes, celui des desserts, et le saucier. En plus de la centaine de couverts qui sont attendus, nous avons aujourd’hui l’honneur d’accueillir un ministre. J’espère qu’il prendra du poisson !

11h00 : Nous déjeunons, et retournons en cuisine prêts à attaquer ce nouveau service. Celui-ci ne se fait pas attendre, et les premières commandes arrivent à 11h45. Nous les traitons le plus vite possible, car un bon début est toujours primordial. Il ne faut surtout pas perdre du temps au début du service ! Puis les autres commandes s’enchaînent, la communication passe sans perte de temps entre les chefs de partie et la journée file. Comme d’habitude, nous n’avons pas vu le temps passer qu’il est déjà 14h45. Le ministre n’avait pas demandé de poisson, mais j’ai quand même servi tous mes clients comme des ministres.  

Machinalement, tous les commis nettoient déjà leur poste de travail sous l’œil attentif des chefs de partie, puis le second de cuisine passe en revue la cuisine et nous félicite pour un nouveau bon service. J’adore mon travail et je me dis qu’un jour ce sera à mon tour de devenir second de cuisine.  Pour le moment, il me reste une dernière chose à faire avant de passer le relai à l’équipe du soir : faire l’inventaire de mes frigos et préparer mes commandes pour demain. Nous allons bientôt changer la carte. Il faudra alors que je n’oublie pas de bien former mon commis car transmettre le savoir est une autre de mes responsabilités.

En complément de cet article, voici 3 sites pour celles et ceux qui voudront approfondir le sujet du chef de partie …

Pour plus d’informations sur ce poste et des offres d’emploi : http://www.hotel-et-toque-job.fr

Pour les actualités sur l’hôtellerie de luxe et la restauration gastronomique : http://www.journaldespalaces.com/

Et je recommande chaudement le blog d’un des intervenants que j’ai eu la chance de découvrir à l’école de Savignac, sur les nouvelles tendances de la restauration : http://bboutboul.canalblog.com