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jeudi 6 mars 2014

Le Petit Lexique revisité de l'hôtellerie : Le "check-in"

Comme toutes les corporations, l’hôtellerie a ses propres acronymes, son propre jargon.
  • Pour les professionnels de l’hôtellerie, cet article est l’occasion de réviser les bases …
  • Pour les étudiants (ou pas) qui désirent s’orienter vers ce beau métier, une approche que j’espère différente des cours souvent trop théoriques …
  • Pour toutes les personnes qui s’intéressent de près ou de loin à ce métier, l’occasion d’épater vos amis ou de vous amuser avec un vocabulaire original ou amusant pour tout néophyte …

A l’instar des corporations nettement internationales, l’hôtellerie n’échappe pas à l’omniprésence de l’anglais … Yield management ?     O.T.A ?    Check-in ?    Guest relation ?     G.D.S. ?    B.A.R. ?   RevPar ?  BB ?  
Au secours !!!
Avant que la migraine ne s’installe, abordons tranquillement la première définition de ce petit lexique opérationnel « revisité » de l’hôtellerie.

Check-in :
Anglicisme qui n’a rien à voir avec un Scheik à la mode ou un Scheik swag pour parler "djeun’s" … 
On pourrait simplement dire « arrivée » mais cela serait sans compter l’omniprésence de la langue de William (le prince ou le poète dramaturge à vous de voir).
Moment stressant de la vie de tout jeune réceptionniste, il se décline en 7 étapes clés qui ont pour double but de s’assurer de donner la chambre à la bonne personne et de prémunir l’hôtel contre un éventuel défaut de paiement (certains clients partiraient-ils sans passer par la réception ??? Non mais quand même ….), tout en accueillant le client comme il se doit évidemment.

      1- vérification de l’identité du client (pour éviter qu’un individu vous ayant subtilisé votre carte de crédit            puisse se payer sur votre dos un petit séjour au Ritz …)
      
      2 - fiche de police (Depuis une loi de 1975, les hôteliers sont tenus de pouvoir fournir sur demande des 
      services de police les noms/prénoms/date et lieu de naissance/lieu de résidence, uniquement la clientèle 
      étrangère cependant. Inutile de vous dire que ceci n’est pas appliqué à la lettre dans tous les hôtels.
     
      3 -  prise d’une garantie de paiement (Si si … certains clients « oublient » parfois de passer par la r     
       réception lors de leur départ…)
   
      4 -  confirmation des dates du séjour (évitons de mettre les clients dehors avant la fin de leur séjour ou 
       de relouer leur chambre avant leur départ …)

      5 - confirmation du nombre de personnes (en cas d’évacuation, il vaut mieux savoir précisément le 
      nombre de personnes dans chaque chambre. Cela est également plutôt utile pour les restaurants de 
       l’hôtel, ou pour calculer le montant de la taxe de séjour à reverser à la mairie – par personne et par nuit).
         
      6 - présentation de l’établissement et de ses services (il est utile au client de savoir s’il peut prendre son 
      petit-déjeuner dans la piscine de l’hôtel par exemple, ou s’il peut venir OU PAS avec Couscous son 
      Saint-Bernard dans le jacuzzi de l’hôtel)
           
      7 - remise des clés (pour que notre cher client puisse ouvrir la porte de sa chambre)


Il va sans dire que ces étapes peuvent varier en fonction des établissements, des standards des chaînes hôtelières, de la législation en vigueur en fonction des pays dans lesquels on se trouve.
Quand j’officiais dans un hôtel 5* classé par le Condé Nast Traveler parmi les 100 meilleurs hôtels au monde, le fameux check-in durait minimum 15 minutes par client. A l’inverse, dans les gros hôtels de chaînes standardisées les réceptionnistes peuvent enchaîner jusqu’à 60/80 Check-in par jour. On passe donc maximum 5 minutes avec chaque client.


Cette étape du séjour des clients est bien entendu primordiale car peu importe le type d’hôtel, la taille de l’établissement ou l’âge de la belle sœur du portier, le Check-in est toujours la première impression que le client gardera de l’hôtel !