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lundi 3 mars 2014

les particularités du produit hôtelier

Avant toute chose, il est important prendre conscience du point commun entre un hôtel et une ferme maraîchère. L’avez-vous trouvé ? Tout comme une belle salade verte ou une tomate gorgée de soleil, une chambre d’hôtel est un produit périssable. 

Une chambre d’hôtel aurait-t-elle une date de péremption ? Toute chambre qui n’est pas louée chaque soir est perdue ! Il convient donc d’adapter le tarif de la chambre en fonction de la demande du moment. Nous arrivons ainsi à un des 3 grands principes du Revenu Management : le Yield management, ou « gestion de la récolte » si nous traduisons et anglicisme. Vous voyez, l’image de la ferme maraîchère est tout sauf farfelu car nous parlons bien aussi de récolte, mais nous y reviendrons une autre fois plus en détail. Le principe de tarification dynamique peut d’ailleurs de généraliser à toute l’industrie des Services (hôtellerie, location de salles, location de voitures, transport ...)

La deuxième particularité de l’industrie hôtelière vient de la nature même du produit. De nos jours la concurrence est telle qu’aucun hôtel ne peut demeurer un environnement uniquement matériel. La notion d’expérience vient ainsi greffer une enveloppe intangible sur une structure matérielle tangible (literie, décoration, musique d’ambiance …). Les clients choisissent dorénavant leurs hôtels en fonction des émotions et des sentiments que les établissements leur inspirent. De la recherche des clients doit donc émaner l’assurance d’un séjour agréable, de bien-être, de repos … autant de paramètre intangibles avec lesquels les hôteliers doivent désormais compter. Les hôteliers doivent donc savoir gérer une relation client émotionnelle avant toute chose, et adapter leur discours ainsi que le produit hôtelier.
Ainsi, on ne devrait plus dire, par exemple : « un lit confortable » mais « un lit dans lequel vous passerez la meilleure des nuits ».

Néanmoins, il ne faut pas négliger pour autant les éléments concrets du produit hôtelier car ils sont les piliers de cette enveloppe intangible évanescente qui rend un séjour agréable, ou un accueil chaleureux. Ces éléments tangibles du produit hôtelier peuvent être simplement classés suivant les 5 sens cognitifs auxquels ils correspondent :



Il apparait ainsi que la partie tangible du produit hôtelier est fondée sur 5 piliers : nos fameux 5 sens cognitifs. Un produit hôtelier ne sera donc réellement aboutit que sur des piliers solides. L’âme d’un établissement passe obligatoirement par cette base concrète qui solidifie et pérennise l’expérience globale vécue par ses clients.
La  réussite commerciale d’un établissement hôtelier est avant tout conditionnée par le respect de chacun de ces 5 piliers tangibles. Elle est représentée dans le schéma ci-dessous :