L'hôtellerie et la communication : La PNL dans l'hôtellerie (1e partie)

P.N.L. : Qu’est-ce que c’est que ce truc la P.N.L. ?

Une « Petite Nabsurdité de Langage … ?

Oui, mais Il s’agit également de la « Programmation Neuro-Linguistique ».

Un mot barbare qui correspond aux techniques de communication basées sur nos réactions, et celles-ci sont forcément différentes en fonction des individus, des personnalités. Je ne vous vois au travers de votre écran mais j’imagine sans mal votre perplexité : Que vient faire l’analyse de nos réactions en situation de communication dans l’hôtellerie ?

Vous allez comprendre en un claquement de doigts : La P.N.L. a toute sa place dès que l’on prend conscience de la double importance de la communication dans le monde de l’hôtellerie.

La communication occupe une place prépondérante dès que l’on travaille en équipe. Connaissez-vous un hôtel qui tourne avec un seul employé ? Peu importe leur taille (dans ce cas la taille n’importe pas), peu importe le niveau de leur prestations tous les établissements hôteliers sont comparables à un mur de briques : la réception, le restaurant, le service d’étage, l’équipe de maintenance ou celle des conventions et congrès ... tous les départements d’un hôtel sont autant de briques. De plus, il n’aura pas échappé à votre esprit averti qu’il manque ici un élément essentiel de la construction d’un mur solide : le ciment. C’est là qu’intervient la communication au sein d’un hôtel. Si les équipes communiquent mal entre elles, le mur de brique d’effondrera au moindre coup de vent. La communication est le ciment du travail d’équipe.

J’ai dit double importance ? 

Oui, la communication est également un élément central de la relation client ! Je vous le concède, dire cela n’apporte rien de bien original mais il faut ici bien comprendre l’importance de choisir le bon mot en fonction du client que vous avez en face. Il faut par exemple éviter de trop quantifier ses propos face à un artiste mais plutôt parler de sentiments, d’émotions, voire de spiritualité si vous êtes du genre aventureux. A l’inverse, ne parlez pas de sentiments et d’émotions à un banquier pressé qui part de l’hôtel pour aller à son rendez-vous d’affaires … ici il est évidemment préférable de quantifier ses propos : des chiffres et de la précision !

Nous savons maintenant en quoi la P.N.L. est utile, centrale, incontournable dans le monde de l’hôtellerie, autant au sein des équipes qu'avec les clients. Savoir utiliser le bon mot en fonction de la personne à qui l’on s’adresse est la clé indispensable pour s’assurer que votre message sera correctement compris et assimilé.

N’oubliez pas que peu importe ce que vous dîtes, on gardera uniquement de votre message l’interprétation que la personne qui était en face de vous en aura fait.

Je vous laisse méditer avec ceci et reviendrait prochainement avec un article qui ira plus en détail dans les liens étroits mais en tout bien tout honneur qui lient la P.N.L. et le monde de l’hôtellerie.